安徽省合肥市：一條“線”，疏通城市治理“中梗阻”

得知市民在人民網(wǎng)留言反映合肥火車站出站繞路、指示牌模糊等問題后，合肥市12345熱線立即聯(lián)合相關(guān)部門，啟動(dòng)會(huì)商聯(lián)辦機(jī)制開展綜合整治工作。圖為治理后的合肥火車站網(wǎng)約車上車點(diǎn)。

合肥市12345（民聲呼應(yīng)）熱線中心供圖

合肥市12345熱線設(shè)置“春晚分會(huì)場專席”，服務(wù)今年央視春晚合肥分會(huì)場群眾訴求。

合肥市12345（民聲呼應(yīng)）熱線中心供圖

今年春節(jié)，安徽省合肥市因成為央視春晚分會(huì)場所在地而火爆“出圈”，文旅市場人氣“井噴”，假期前5天累計(jì)接待游客超千萬人次。

這份熱度背后，離不開12345熱線的堅(jiān)實(shí)保障——提前對接宣傳、文旅、公安等多部門，開設(shè)“春晚分會(huì)場專席”，實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)帶班+24小時(shí)值守”制度，在除夕夜增配話務(wù)力量，確保游客咨詢、訴求響應(yīng)率100%，用高效服務(wù)護(hù)航城市“高光時(shí)刻”。

中國城市報(bào)記者從合肥市12345（民聲呼應(yīng)）熱線中心了解到，近年來，合肥市12345熱線通過整合渠道、創(chuàng)新機(jī)制、數(shù)據(jù)賦能，實(shí)現(xiàn)了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理升級，讓民生訴求有回應(yīng)、城市治理有溫度。

一號受理 全量歸集

“火車站南廣場出站繞路、指示牌模糊、候車沒空調(diào)，太不方便了！”2025年7月，合肥市民呂先生在人民網(wǎng)留言的一條訴求，很快被合肥市12345熱線納入督辦清單。

不同于以往“各管一攤”的處置模式，熱線立即啟動(dòng)會(huì)商聯(lián)辦機(jī)制，協(xié)調(diào)市交通運(yùn)輸局、公安局、城管局，瑤海區(qū)政府及火車站綜管辦組成聯(lián)合工作組，連續(xù)多日現(xiàn)場勘察、走訪調(diào)研，精準(zhǔn)鎖定“標(biāo)識(shí)不清、環(huán)境悶熱、交通擁堵”三大癥結(jié)。

合肥市交通運(yùn)輸局、公安局遵循“見人知需求、見現(xiàn)場明癥結(jié)、見結(jié)果顯實(shí)效”的“三見”工作法，聯(lián)合工作組進(jìn)行靶向整改：安裝3臺(tái)空調(diào)改善旅客候車環(huán)境，增設(shè)聯(lián)排座椅和免費(fèi)飲用水，更換清晰的墻面顯示屏公示車輛信息，重新規(guī)劃出站動(dòng)線解決繞路問題。短短數(shù)月，曾經(jīng)的痛點(diǎn)變成亮點(diǎn)，往來旅客紛紛點(diǎn)贊。

這樣的高效處置，源于合肥12345熱線多年的渠道整合與制度完善。

據(jù)了解，自2004年啟用12345熱線以來，合肥市持續(xù)推進(jìn)資源整合和體系優(yōu)化。2025年采用“雙號并行+數(shù)據(jù)共享”模式對人社、郵政、婦聯(lián)、共青團(tuán)等4條熱線進(jìn)一步歸并。熱線同步完善整合國務(wù)院、省政府“互聯(lián)網(wǎng)+督查”，人民網(wǎng)網(wǎng)友給省委書記、省長留言，以及省12345熱線、消防隱患隨手拍等“8+N”訴求渠道，實(shí)現(xiàn)“一口受理、一網(wǎng)通辦”。

歷經(jīng)多輪整合升級，已基本實(shí)現(xiàn)全域訴求“一號歸集”，累計(jì)整合111條熱線及226個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道共計(jì)337個(gè)受理渠道，建成覆蓋四級4080個(gè)辦理單位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)有話務(wù)坐席500個(gè)、話務(wù)員870人。以“總客服”窗口整合訴求渠道，實(shí)現(xiàn)“一號受理、全量歸集”，深入推進(jìn)“民意速辦、接訴即辦”。

一條熱線，串起千萬市民的急難愁盼；一次整合，重塑一座城市的治理效能。2025年，合肥市“8+N”渠道受理企業(yè)和群眾訴求568.6萬余件，同比增長12%；網(wǎng)絡(luò)24.4萬件，占總量4.3%，同比上升0.6%，訴求按期反饋率、化解率、滿意率均超過99%；直接答復(fù)383.8萬件、占比67.5%，轉(zhuǎn)辦184.8萬件、占比32.5%，日均1.55萬件；平均辦理時(shí)長為3.5個(gè)工作日。

主動(dòng)作為 “未訴先辦”

一個(gè)12345熱線電話、一條網(wǎng)絡(luò)留言，既關(guān)乎群眾的日常生活，更關(guān)乎城市精細(xì)化治理的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

如果說“接訴即辦”是回應(yīng)群眾急難愁盼的“快反應(yīng)”，那么“未訴先辦”則是城市治理從被動(dòng)應(yīng)對到主動(dòng)作為的升級。

預(yù)付式消費(fèi)“商家卷款跑路”曾是困擾全國的治理難題，在合肥，這一痛點(diǎn)被熱線大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)破解。

通過梳理5萬余條相關(guān)訴求，熱線中心撰寫的《預(yù)付卡消費(fèi)訴求分析專報(bào)》引發(fā)市領(lǐng)導(dǎo)重視，推動(dòng)《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)管理的指導(dǎo)意見》出臺(tái)，“合肥預(yù)付寶”平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。截至2025年底，4100多家商家門店入駐該平臺(tái)，資金監(jiān)管、信息公示等機(jī)制讓消費(fèi)者辦卡更安心。

這一轉(zhuǎn)變的背后，是訴求分類體系的精細(xì)化升級。據(jù)介紹，熱線中心按照“最小顆粒化”歸類訴求事項(xiàng)，對市級原有平臺(tái)三級目錄911個(gè)訴求分類重構(gòu)，優(yōu)化細(xì)化為5級3220個(gè)子分類，覆蓋市場監(jiān)管、城鄉(xiāng)建設(shè)、生態(tài)環(huán)境、交通運(yùn)輸?shù)?3大類高頻場景，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“精準(zhǔn)定位、快速匹配”到具體承辦科室。目前，通過關(guān)鍵詞識(shí)別、語義情感分析、歷史數(shù)據(jù)比對等技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分類派單，派單準(zhǔn)確率達(dá)99%以上，為“打得通、答得準(zhǔn)、轉(zhuǎn)得快、辦得好”夯實(shí)基礎(chǔ)。

為避免部門推諉，合肥市印發(fā)《合肥市民聲呼應(yīng)工作十項(xiàng)辦理舉措》，健全辦理制度，不斷完善“一口收辦、精準(zhǔn)分辦、接訴即辦、急事急辦、現(xiàn)場直辦、專項(xiàng)深辦、會(huì)商聯(lián)辦、提級督辦、回訪核辦、智能協(xié)辦”等十項(xiàng)辦理措施。

與此同時(shí)，創(chuàng)新實(shí)施“一部五中心”聯(lián)席例會(huì)制度，定期召開聯(lián)席會(huì)，推動(dòng)訴求聯(lián)辦、問題聯(lián)商、風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)控，有效破解權(quán)責(zé)交叉難題。推廣實(shí)施“三見”（見人、見現(xiàn)場、見結(jié)果）工作法，直面一線，面對面解決問題；建立“7×24小時(shí)”服務(wù)機(jī)制，通過熱線大數(shù)據(jù)梳理高頻訴求并精準(zhǔn)推送，實(shí)現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，一竿子插到底，不推諉不遮掩，解決企業(yè)群眾急難愁盼問題。

合肥市12345（民聲呼應(yīng)）熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴中國城市報(bào)記者，12345熱線在城市精細(xì)化治理中，正發(fā)揮著“治理中樞”和“橋梁”作用，訴求辦理從“接訴即辦”向“未訴先辦”、從個(gè)案治理向溯源系統(tǒng)施治、從熱線驅(qū)動(dòng)到數(shù)智賦能預(yù)警等模式躍升，匯聚城管、公安、交通、城建、衛(wèi)健、宣傳、網(wǎng)信等各方治理合力，破解城市疑難雜癥，推進(jìn)形成市域共建共治共享的良好生態(tài)，努力實(shí)現(xiàn)從“辦好一件事”向“辦好一類事”轉(zhuǎn)變。

數(shù)據(jù)賦能 精準(zhǔn)治理

城市精細(xì)化治理的深度，取決于數(shù)據(jù)賦能的精度。

合肥市12345熱線沒有把大數(shù)據(jù)停留在“分析報(bào)告”層面，而是將其轉(zhuǎn)化為“靶向治理”的具體行動(dòng)——依托DeepSeek本地化部署智能平臺(tái)，通過數(shù)據(jù)監(jiān)測預(yù)判周期性、季節(jié)性、規(guī)律性訴求并開展梳理分析，建立“日監(jiān)測、周分析、月匯總、季研判、年總結(jié)”分析機(jī)制，及時(shí)撰寫報(bào)告供市領(lǐng)導(dǎo)決策參考，同時(shí)為部門施策治理和政策評估提供數(shù)據(jù)支撐，讓每一組數(shù)據(jù)都成為破解治理難題的“鑰匙”。

據(jù)了解，合肥市12345熱線圍繞醫(yī)保、公積金、住房保障等高頻民生領(lǐng)域，系統(tǒng)梳理咨詢量大、與群眾切身利益密切相關(guān)、易產(chǎn)生政策理解偏差的民生事項(xiàng)，在合肥市政府官方微信公眾號開設(shè)專欄，2025年6月開始連續(xù)推出8期集成、權(quán)威、清晰的政策解讀，累計(jì)閱讀量超160萬次，相關(guān)領(lǐng)域集中來電咨詢量明顯下降。住房公積金提取類咨詢同比減少1.15萬余件，醫(yī)保征繳與待遇類咨詢同比減少9100余件，住房保障及房地產(chǎn)類咨詢同比減少1300余件。

針對城市治理中的“老大難”問題，熱線大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)“畫像”、靶向發(fā)力。2025年，通過分析海量訴求發(fā)現(xiàn)，“六子”（蓋子、牌子、柜子、桿子、亭子、箱子）亂擺亂放、“六口兩場”（家門口、校門口、店門口、醫(yī)院門口、道路交口、城市出入口及商場、菜市場）環(huán)境雜亂、“三高兩道”（高鐵、高速、高架及主干道、河道）周邊隱患等3類問題投訴量占比較高。對此問題，熱線累計(jì)撰寫專項(xiàng)分析報(bào)告40余篇，經(jīng)市領(lǐng)導(dǎo)專題調(diào)度、專班推進(jìn)，屬地及責(zé)任部門嚴(yán)格整改，一批城市治理頑疾得到有效破解。

“在解決跨區(qū)域、跨部門、跨層級的疑難訴求中，僅靠某一部門‘單槍匹馬’難以突破部門信息壁壘和內(nèi)部制度規(guī)定。聯(lián)動(dòng)多方合力，構(gòu)建聯(lián)席共治共商機(jī)制，協(xié)同發(fā)力，方能破解治理難題。”合肥市12345（民聲呼應(yīng)）熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來，合肥市將緊扣建設(shè)創(chuàng)新、宜居、美麗、韌性、文明、智慧的現(xiàn)代化人民城市目標(biāo)，做到“大事不放松、小事不放過、難事不放棄”，埋頭苦干、久久為功。[相關(guān)案例資料由合肥市12345（民聲呼應(yīng)）熱線中心陳萬亮、丁守剛提供]

原標(biāo)題：安徽省合肥市以政務(wù)熱線高效賦能城市精細(xì)化治理

一條“線”，疏通城市治理“中梗阻”

■中國城市報(bào)記者 鄭新鈺