中消協發布投訴調解典型案例 新型消費模式中消費者如何有效維權？

來源：中央廣播電視總臺中國之聲

直播間銷售欺詐、寵物洗澡丟失、共享助力車摔傷理賠…… 中消協發布投訴調解典型案例，消費者怎樣避開消費陷阱，有效維權？

中國消費者協會、中國市場監督管理學會日前共同發布了“2023—2025年度全國消協組織投訴調解典型案例”。瀏覽一下這些案例，發現其中很多都是近些年來消費者可能遇到的新情況：隨著我國消費新模式、新業態不斷涌現，消費者維權也遇到了不少新問題。

比如“直播間銷售皮草虛標材質案”，雖然銷售購買皮草不是新鮮事，但在直播間買到貨不對板的皮草，商家不理，平臺也不管怎么辦？再比如“騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案”，保險公司可以將“為他人掃碼騎行”作為免責事由嗎？又比如，“寵物走失情感慰藉索賠案”，把寵物狗送去寵物店美容，結果小狗從店里跑丟了，消費者能主張“情感慰藉金”嗎？

這些案例背景都是直播帶貨、共享經濟、寵物經濟等新型消費模式。新模式中的新問題怎么來認定？在這些場景中遇到消費糾紛，消費者如何才能有效維權？

直播間銷售皮草虛標材質案

刷直播間買東西，最怕什么？是不是怕買到的東西跟主播說的完全兩碼事？中消協發布的典型案例顯示，消費者李女士之前就攤上這么一回事兒。她在某電商平臺的一家服飾公司的直播間，花了將近4000塊錢買了一件皮草大衣。下單前，她反復問主播和客服：這到底是什么材質？對方拍著胸脯保證“沒問題，是真材實料”。但是李女士收到貨后，多留了個心眼，想讓對方出具材質證明，結果對方直接裝聾作啞。

更氣人的是，她找平臺投訴，平臺也推三阻四，連商家的信息都不給。沒辦法，李女士只能找消協幫忙。當地消協組織調查的時候，平臺一樣不提供任何信息，結果最終經過檢測發現，大衣的面料成分存在虛標，說白了就是“掛羊頭賣狗肉”。最后經過調解，商家不得不“退一賠三”。中消協指出，拋開商家實施消費欺詐之外，本案中平臺不履責，不按照法律規定幫助消費者為其提供商家的必要信息，不盡義務積極協助消費者維護合法權益，本身已經違反了相關的法律法規。

中消協投訴部耿銘鴻分析，電商平臺客服不提供直播間運營者信息、不配合消協調查取證，未履行法定的平臺責任，嚴重阻礙了消費者維權進程。直播營銷平臺經營者拒不提供必要信息的，依據《消費者權益保護法實施條例》第五十條規定，還要受到行政處罰。

那么，消費者遇到直播購物后貨不對板、虛假宣傳、以次充好等問題應該怎么辦？中消協表示，消費者最好留存直播錄屏、客服聊天記錄、交易憑證等證據，對商品材質、成分等關鍵信息存疑時，應及時保留好相關證據，若遇商家推諉或平臺不配合提供商家信息的，可向消協組織投訴。

耿銘鴻：直播營銷平臺應建立健全消費者權益保護制度，加強對平臺內經營者的資質審核與行為監管，及時提供平臺內經營者真實信息，有效協助消費者維權。

寵物走失情感慰藉索賠案

最近幾年，寵物經濟越來越火爆，中消協發布的典型案例顯示，消費者徐女士把愛犬送到本地的一家寵物店洗澡美容。結果商家粗心大意，連店門都沒關好，狗就這么跑丟了。店家一開始說，賠一只同品種的小狗，再加點錢，可徐女士卻沒有答應，原因很簡單：這只狗陪伴自己多年，和家人一樣，這里面的情感價值無法替代。對此，中消協表示，消費者與寵物店間形成有償服務合同，商家負有依約提供服務和妥善看管寵物的雙重義務。以前，寵物丟了，可能大多只是賠個市場價，但這次中消協認為，本案中的寵物不是普通財物，而是“有情感寄托的特殊物品”。

耿銘鴻：因商家疏忽導致寵物丟失，屬于未盡到安全保管義務，已構成根本違約。與普通財物不同，陪伴型寵物凝聚了主人長期的情感投入與陪伴寄托，屬于具有人身意義的特定物。本案將寄托情感價值的寵物丟失認定為“情感損害”，以“情感慰藉金”方式予以補償，填補了規則適用中的空白，為今后處理類似消費糾紛提供了可借鑒、可復制的實操樣本。

這件事兒的最終調解結果是：商家當面道歉，賠一只同品種的健康幼犬，再額外支付2000塊錢，作為“情感慰藉金”。

耿銘鴻：消費者選擇寵物服務時，應選擇信譽良好、經營場所安全、防護措施完善的商家。同時，妥善保留消費憑證等證據，對具有特殊情感價值的寵物要事先作出明確約定，一旦發生損害，可依法要求賠償。

騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案

別人幫你掃碼騎共享助力車，車子出現質量問題導致你摔傷了，你能向平臺理賠嗎？先說答案：當然可以。中消協此次發布的典型案例就講述了這個故事：齊女士的兒子（已成年）在騎行共享助力車時摔傷，這是一起因車輛質量問題發生單方交通事故。但是共享助力車平臺卻說，因為當時騎行訂單《保險合約》中說了，“不是通過本人實名賬戶掃碼結算騎車過程中發生的意外事故不在保障范圍”，平臺以此為由拒絕承擔賠償責任，涉案的保險公司也拿出了同樣的理由，那么這個理由站得住嗎？

耿銘鴻：滄州市消保委調查后認為，涉案的保險公司把“為他人掃碼騎行”作為免責事由，實質上不合理地限制了消費者的理賠權利，免除了經營者應承擔的賠償義務。滄州市消保委發函建議國家金融監督管理總局糾正財險公司的行為，督促其更改格式條款。

經過調解，保險公司最終按合同約定全額賠付齊女士5000元，平臺企業也支付剩余醫療費14000多元。中消協指出，共享出行領域，部分經營者利用格式條款不當限制消費者求償權，屬于不公平格式條款，因此應當作無效處理。

耿銘鴻：消費者應仔細閱讀經營者提供的格式條款，重點關注其中關于權利義務免除、責任限制、違約責任等內容。遇到不公平格式條款不要怕，發生消費糾紛的，可及時向經營者所在地消協組織投訴，或向有關行政部門舉報。

記者丨王逸群