近日,有自媒體博主在短視頻平臺中發(fā)布兩則內(nèi)容為“幫粉絲處理吃飯糾紛”的視頻,引發(fā)關(guān)注。視頻中,一名龐姓男子自稱與某4S店存在糾紛,其車輛被4S店拉黑不準進入,其本人與店內(nèi)銷售人員產(chǎn)生肢體沖突。
這場矛盾的爆發(fā),源于4S店當初承諾的一項增值服務(wù)。
據(jù)了解,龐先生此前在該4S店購車時,門店為提升客戶體驗,承諾為車主提供免費就餐、洗車、充電等專屬服務(wù),初衷是拉近與客戶的距離,沒想到卻成了矛盾的導(dǎo)火索。
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“我們做服務(wù)行業(yè),向來笑臉迎客,但龐先生的行為,已經(jīng)超出了正常客戶的范疇。”該4S店銷售經(jīng)理在接受采訪時無奈表示,僅2025年一年,龐先生到店免費就餐的次數(shù)就高達260余次。
他進一步透露,龐先生幾乎每日都會到店就餐,不僅自己吃,還經(jīng)常攜帶飯盒打包,長期占用門店的餐飲資源,導(dǎo)致其他正常保養(yǎng)、看車的客戶有時無法正常就餐。
視頻中,龐先生稱,他確實用了充電(給自家電動車),但“沒人告訴我不能充”,之所以多次來店里充電、吃飯,是因為“工作的地方離這很近”。
視頻中,4S店工作人員與龐先生口頭上達成約定,稱一次性買斷龐先生的所有保養(yǎng)券、維修基金,門店與龐先生此后不產(chǎn)生任何交集。但最終該協(xié)議仍未能達成。
據(jù)統(tǒng)計,雙方因矛盾沖突前后報警累計不少于6次,每次都是因為龐先生的過激言行影響門店正常運營,民警多次調(diào)解后,矛盾仍未得到緩解。
“我們已經(jīng)盡了最大的努力去溝通,但他始終沒有改變,反而變本加厲。”銷售經(jīng)理表示,龐先生的行為不僅嚴重擠占了門店的服務(wù)資源,還影響了其他員工的工作情緒和門店秩序,無奈之下,只能決定將其列入黑名單,終止所有服務(wù)。
對于被拉黑一事,龐先生有著不同的看法。他表示,4S店當初承諾的免費服務(wù),自己有權(quán)享受,門店單方面拉黑自己的行為不合理。
“我去吃飯、充電都是他們承諾的,現(xiàn)在又不讓我去,還拉黑我,這是違約。”龐先生明確表示,自己將通過司法程序維護自身權(quán)益,追究門店的違約責任。
面對龐先生的訴求,該4S店態(tài)度明確。相關(guān)負責人表示,門店并非無故拉黑客戶,而是龐先生的行為已嚴重超出正常服務(wù)范圍,影響門店正常運營。
“我們愿意配合龐先生通過訴訟解決糾紛,如果法院認定我們的行為存在違規(guī),我們愿意依法承擔相應(yīng)的責任。”該負責人說道。
此事在社交平臺引發(fā)廣泛討論,網(wǎng)友觀點不一。有網(wǎng)友認為,龐先生過度薅羊毛、辱罵員工的行為不妥,4S店拉黑有理;也有網(wǎng)友表示,門店既然承諾了服務(wù),就不應(yīng)單方面終止,雙方應(yīng)理性協(xié)商。
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業(yè)內(nèi)人士提醒,商家推出增值服務(wù)是提升客戶體驗的方式,而消費者在享受服務(wù)時,也應(yīng)把握分寸,遵守門店規(guī)則,避免過度占用資源,雙方相互理解,才能避免此類矛盾發(fā)生。
(齊魯晚報·齊魯壹點客戶端編輯 王雪婷綜合大河報、新民晚報等)
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