上了郵輪才發現海景房外有遮擋，下船后起訴獲賠1/3旅費

下單時講好的無遮擋海景房，登船以后怎么變成幾乎看不見大海的遮擋房？市民周女士在郵輪旅行中遭遇意外變故，返程后起訴了該郵輪公司及訂購該行程產品的在線旅行服務平臺，要求全額退還郵輪旅游產品服務費，并賠償三倍服務費。楊浦法院審理后，綜合考慮合同的實際履行情況、郵輪同期其他艙房價格、當事人意見等因素，酌定郵輪公司退還周女士旅游服務費6000元，在線旅行服務平臺不承擔合同責任。

日前，周女士通過某在線旅行服務平臺訂購了一款6天5晚郵輪旅游產品，選定“精選陽臺房”并支付費用1.8萬余元。該房型為陽臺房中最高等級，價格也顯著高于其他房型。預訂成功后，平臺為周女士分配了房間。周女士特意致電該平臺客服，確認房間視野是否存在遮擋，平臺隨后以短信告知該房間是不遮擋房型。

然而，周女士攜家人登上郵輪后卻發現，該房間陽臺正前方有一片白色遮擋棚，平視視野嚴重受限，幾乎看不見海。因首次乘坐郵輪，且船上服務人員均為外籍人士，周女士當場未提出換房，但整體旅行體驗和心情都受到了影響。

返程后，周女士將該郵輪公司及在線旅行服務平臺訴至楊浦區法院，提出郵輪公司沒有為其提供與官方頁面宣傳相符合的房型，屬于誘導、欺詐，應當退一賠三。她基于信任在該在線旅行服務平臺下單付款，故該平臺也應共同承擔責任。

審理中，該平臺辯稱，其僅為郵輪旅游產品的代理銷售，實際服務由郵輪公司提供，故其不應承擔責任。郵輪公司則辯稱，其在官方頁面宣傳涉案“精選陽臺房”擁有更廣闊的天空視野及更大面積陽臺，并未將其定義為無遮擋房型，同時頁面也標注了“以船上實際提供為準”。周女士作為具有辨認能力的消費者，登船后認為艙房不符合預期，卻未及時提出更換，應自行承擔相應后果，其在向周女士提供郵輪產品和服務過程中不存在違約和欺詐行為。

法院經審理后認為，周女士所訂郵輪旅游產品確認單雖由在線旅行服務平臺發送，但該產品下單界面已明確標注船司直營，登船通知書也載明了相關信息。平臺作為受托人已披露該旅游產品委托人為郵輪公司，周女士對兩公司的代理關系應屬明知，并且該郵輪服務實際由郵輪公司提供，故涉案郵輪旅游合同相對方為周女士和郵輪公司，平臺不承擔合同責任。周女士現已實際接受該旅游服務，合同已履行完畢。經查，郵輪公司提供的房型確有部分景觀受阻，應當認定存在履約瑕疵。但考慮到郵輪旅游服務具有綜合性，房型景觀是定價重要因素，卻并非唯一因素。因此，綜合考慮合同的實際履行情況、郵輪同期其他艙房價格、當事人意見等因素，法院酌定郵輪公司退還旅游服務費6000元。至于周女士以兩被告存在欺詐等為由要求退一賠三，缺乏依據。判決現已生效。

法官建議，消費者在登船后若發現艙房與宣傳嚴重不符，建議當場提出異議，避免因未及時主張導致損失擴大或舉證困難。若郵輪公司無法現場更換，也應妥善留存溝通記錄及相關證據，以便后續協商或維權。郵輪公司對房型、面積、朝向、景觀等影響定價的核心信息，應當真實、準確、完整披露，不得進行引人誤解的宣傳。即便標注“以實際為準”，也不能免除其提供符合通常標準服務的義務。若實際提供的艙房存在明顯遮擋、與承諾不符的，構成履約瑕疵，應依法承擔減價、退還部分費用等責任。

鑒于郵輪旅游產品具有一定的服務綜合性，涵蓋住宿、餐飲、娛樂以及岸上觀光等多項服務。因此，在旅行過程中，郵輪公司提供給消費者的房型、面積、景觀、朝向雖然均對郵輪旅游產品的定價產生較大影響，但并非唯一決定性因素。本案中，郵輪公司存在履約瑕疵，但尚不構成欺詐，故不適用懲罰性賠償。人民法院結合服務瑕疵程度、對體驗影響、服務整體性等因素，酌定退還部分費用，更符合消費公平原則。

來源 | 新民晚報

作者 | 孫云 通訊員 張文怡