“娘家人”暖心守護｜巴彥淖爾市烏拉特中旗12338婦聯維權服務中心：巾幗筑屏障 熱線暖民心

編者按：

“娘家人”的貼心關懷始終在線！12338婦女維權公益服務熱線穿越紛繁生活，在您身邊傾聽、守護、解憂。熱線背后，是無數婦聯工作者和法律專業人士日復一日的堅守與付出。我們將陸續推出12338婦聯維權服務中心建設提質升級的典型經驗做法，詮釋這一路跋涉、一路耕耘的生動縮影；展示化干戈為玉帛的調解智慧，撥云見日的法律幫助，為困境婦女撐起一片晴空的堅實力量。

在推動婦女兒童事業高質量發展的征程中，維權保障是基礎工程，更是暖心工程。烏拉特中旗婦聯立足新時代婦女兒童對美好生活的新期待，堅持問題導向、需求導向，系統構建了“普法宣傳、矛盾調解、女童保護、熱線服務”四位一體的維權工作新格局，努力讓權益保障既有力度、更有溫度。始終以12338婦聯維權服務中心這個陣地為依托，深度融入旗、蘇木鎮、嘎查村（社區）三級基層治理體系，讓維權服務中心成為解民憂、暖民心的連心橋，讓巾幗力量成為護權益、守平安的保障力，用柔肩擔使命，以溫情護權益，成為全旗婦女兒童最堅實的“娘家人”港灣。

留守兒童牽人心，中心聯動護成長

“我是孩子的姑姑，孩子跟著爺爺，最近老師說孩子經常不去學校，不想念書，我打電話他也不去，實在沒辦法了……”2025年9月28日上午9時40分，孩子的姑姑娜某撥打12338熱線求助。接線員了解到，娜某的侄子小宇（12歲）在烏拉特中旗某小學上五年級，去年父親因病去世，母親再婚長期在外地，由爺爺照看，近期出現不去學校、不想上課的情況，爺爺無力管教，娜某心急如焚。

接線員第一時間安撫娜某情緒：“您別著急，我們一起協調學校和心理輔導老師一起想辦法”，隨后快速記錄關鍵信息并啟動“婦聯+學校+心理輔導”聯動機制。第二天，中心接線員聯合學校班主任、心理咨詢師和社區巾幗志愿者上門走訪，得知小宇因想念父母、缺乏陪伴而產生叛逆心理。接線員指導姑姑加強與小宇的溝通交流，傾聽其心聲，經過3個月的幫扶，小宇逐漸變得開朗自信，不再逃課，回歸課堂，學習成績也明顯提升。娜某在電話中感激地說：“感謝12338婦聯維權服務中心守護孩子健康成長！”

堅守初心，筑牢維權“第一道防線”

烏拉特中旗婦聯始終將12338婦聯維權服務中心作為維權服務主陣地，嚴格落實7×24小時專人值守制度，配備蒙漢雙語接線員1名，確保來電“事事有回應、件件有落實”。建立“來電登記—訴求核實—分類處置—跟蹤回訪—歸檔總結”閉環管理流程，對緊急求助實行“首接負責制”，1小時內必須響應；對一般訴求3個工作日內核實處置，5個工作日內反饋結果；對復雜訴求成立專項工作組，聯合多部門協同推進。2025年，熱線處置的緊急求助案件（均在1小時內響應），回訪滿意度達98%，無一起投訴或重復求助事件。

機制創新：打造“多元協同”的服務生態

中心打破部門壁壘，構建“婦聯+綜治+司法+公安+民政+法院”的聯動維權模式，針對不同類型訴求，實行“分級分類處置”：一般婚姻家庭糾紛由中心調解員現場調處；復雜糾紛啟動聯合調解，聯動司法所、律師事務所提供專業支持，涉及家暴、侵害婦女兒童權益等緊急案件，第一時間對接公安、法院等部門，實現48小時內介入處置，形成“受理-研判-調處-轉介-回訪”的閉環管理鏈條。

專業力量賦能，提升服務質效。組建由婦聯干部、公檢法司業務骨干、志愿者組成的“巾幗維權服務隊”，吸納婦聯法律明白人“家庭教育指導師”，組織各蘇木鎮開展“百名女律師法治公益巡講”、普法“七進”系列宣講活動30場次，覆蓋青少年、婦女5600余名，累計舉辦家庭教育指導者培訓班、家庭教育座談會、公益講座及政策宣講等活動15場次，現場提供個性化家庭教育咨詢服務86人次，直接惠及群眾1.1萬人。培訓內容涵蓋糾紛調解技巧、心理疏導方法、法律法規解讀等，組織參與婚姻家庭糾紛調解“大比武”等實戰練兵活動，隊伍專業化水平顯著提升。讓法律知識走進田間地頭、牧民家中，從源頭提升婦女群眾的維權意識和法治素養。

品牌深耕：擦亮“12338”維權名片

自運行以來，中心受理的調解糾紛辦結率100%，群眾滿意度達98%以上，12338婦聯維權服務中心始終以“讓每一位婦女兒童都能感受到公平正義和婦聯溫暖”為目標，不斷優化服務流程，提升服務品質。建立“四聲三心”服務準則，即“來有迎聲、問有答聲、辦有回聲、走有送聲”和“耐心傾聽、細心解答、真心幫扶”，讓群眾在維權過程中感受到尊重與溫暖；讓“遇事找12338婦聯維權服務中心”成為群眾共識。如今，在烏拉特中旗，12338婦聯維權服務中心是婦聯組織的服務品牌，12338熱線是婦女兒童的權益保障線，是家庭和睦的幸福線。

12338婦聯維權服務中心，是婦女群眾心中的維護權益的“保護傘”，更是婦聯組織與婦女群眾的“連心橋”。中心堅持以“線上7×24小時專人接聽+線下一站式服務”為核心，深耕熱線接打電話全流程管理，聚焦婚姻家庭糾紛、家庭暴力求助、留守兒童關愛等重點領域，用專業、耐心、高效的服務化解矛盾、傳遞溫暖。2025年以來，案件辦結率100%，群眾滿意度達98%，真正實現“電話一端解民憂，婦聯全程護權益”。

蹄疾步穩啟新程，巾幗維權譜新篇。烏拉特中旗12338婦聯維權服務中心將持續深化陣地建設、機制創新和品牌打造，不斷拓展服務領域、提升服務效能，讓維權服務更精準、更便捷、更溫暖，讓“12338”這束維權之光，守護每一位婦女兒童的幸福安寧，為建設平安烏拉特中旗、和諧烏拉特中旗貢獻堅實的巾幗力量！

巴彥淖爾市烏拉特中旗

12338婦聯維權服務中心服務地址

聯系電話

0478-5910151 0478-12338

來源：內蒙古自治區婦聯權益部

供稿：李璟仙

編輯：王嬌

校對：特古蘇、付鳳玉、任美娟

審核：趙琳

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