涼山州發(fā)布2025年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例1

口頭承諾“好車(chē)膜”不算數(shù)？車(chē)主固定證據(jù)維權(quán)成功

2025年1月，消費(fèi)者楊女士以13萬(wàn)余元全款在會(huì)東縣某汽車(chē)銷(xiāo)售店購(gòu)車(chē)，洽談時(shí)明確要求“車(chē)膜必須為優(yōu)質(zhì)款”，銷(xiāo)售經(jīng)理口頭承諾“贈(zèng)送店內(nèi)最好車(chē)膜，與自費(fèi)款品質(zhì)一致，無(wú)需額外付費(fèi)”，雙方另約定贈(zèng)送腳墊及首保服務(wù)，但購(gòu)車(chē)合同中僅注明“贈(zèng)送車(chē)膜、腳墊”，未細(xì)化車(chē)膜品牌、品質(zhì)等關(guān)鍵信息。2025年2月，楊女士到店貼膜時(shí)，該銷(xiāo)售店以合同未約定為由，要求其額外支付1000元置換費(fèi)方可提供承諾的優(yōu)質(zhì)車(chē)膜，協(xié)商無(wú)果后楊女士向會(huì)東縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴維權(quán)，期間她固定了購(gòu)車(chē)合同、付款憑證、銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)“贈(zèng)送優(yōu)質(zhì)車(chē)膜”的微信聊天記錄等證據(jù)。接訴后，執(zhí)法人員依法開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，并組織雙方進(jìn)行行政調(diào)解。執(zhí)法人員指出，經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中承諾內(nèi)容與合同約定不一致，信息告知不夠全面具體，易造成消費(fèi)者理解偏差，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者為楊女士免費(fèi)更換為承諾的優(yōu)質(zhì)款車(chē)膜，無(wú)需支付額外費(fèi)用。

案例點(diǎn)評(píng)：

本案中經(jīng)營(yíng)者未履行購(gòu)車(chē)時(shí)的口頭承諾，違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)法定義務(wù)，應(yīng)按約定全面履行合同責(zé)任。提醒經(jīng)營(yíng)者口頭承諾亦具法律效力，需恪守約定。消費(fèi)者應(yīng)將重要約定書(shū)面化，及時(shí)留存聊天、錄音等證據(jù)，權(quán)益受損時(shí)依法維權(quán)。

案例2

肥料標(biāo)簽錯(cuò)誤導(dǎo)致馬鈴薯受損 多方賠償化解群體性農(nóng)資消費(fèi)糾紛

2025年5月7日，會(huì)理市市場(chǎng)監(jiān)管局受理轄區(qū)幾十戶(hù)農(nóng)戶(hù)群體性投訴，農(nóng)戶(hù)反映在某農(nóng)資經(jīng)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)的三款復(fù)合肥料用于馬鈴薯種植后，作物出現(xiàn)大面積開(kāi)裂，造成一定經(jīng)濟(jì)損失，要求生產(chǎn)方、經(jīng)銷(xiāo)方、銷(xiāo)售方承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)查，涉案肥料質(zhì)量指標(biāo)均符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但糾紛系經(jīng)營(yíng)方未履行法定義務(wù)所致。會(huì)理市市場(chǎng)監(jiān)管局多次聯(lián)合市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）與農(nóng)戶(hù)、經(jīng)營(yíng)者、廠家溝通調(diào)解，明確生產(chǎn)方、經(jīng)銷(xiāo)方、銷(xiāo)售方的相關(guān)行為，指出其在銷(xiāo)售過(guò)程中未盡到充分的告知和提醒義務(wù)，產(chǎn)品外包裝宣傳易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，侵害了農(nóng)戶(hù)的知情權(quán)。同時(shí)引導(dǎo)三方誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極化解糾紛。經(jīng)調(diào)解，三方認(rèn)可自身責(zé)任，共同按標(biāo)準(zhǔn)向受損農(nóng)戶(hù)支付補(bǔ)償金64萬(wàn)余元。

案例點(diǎn)評(píng)：

本案警示廣大農(nóng)資生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)主體，需嚴(yán)格規(guī)范產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確向消費(fèi)者告知產(chǎn)品信息，恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則。同時(shí)提醒農(nóng)戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)農(nóng)資時(shí)要仔細(xì)核查產(chǎn)品標(biāo)簽、詢(xún)問(wèn)適用作物及使用禁忌，留存購(gòu)買(mǎi)憑證，權(quán)益受損時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴維權(quán)。

案例3

變更經(jīng)營(yíng)地址拒退余額 監(jiān)管介入化解消費(fèi)矛盾

2025年10月，雷波縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局收到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)其在雷波某店辦理預(yù)付會(huì)員卡并購(gòu)買(mǎi)洗發(fā)水后，該店將店鋪轉(zhuǎn)讓?zhuān)米詫?huì)員卡余額及未使用洗發(fā)水轉(zhuǎn)移至新店，僅通過(guò)朋友圈發(fā)布公告，未通過(guò)電話(huà)、短信等有效方式通知消費(fèi)者，且對(duì)消費(fèi)者提出的退還預(yù)付卡余額和剩余洗發(fā)水要求予以拒絕。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)接訴后立即開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，經(jīng)查，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)地址發(fā)生變更時(shí)未充分告知消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者正常消費(fèi)造成影響，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。執(zhí)法人員依法組織雙方調(diào)解，同時(shí)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信履約、積極妥善處理消費(fèi)者合理訴求。經(jīng)調(diào)解，雙方自愿達(dá)成一致意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)者已向消費(fèi)者全額退還未消費(fèi)預(yù)付款余額和剩余洗發(fā)用品。

案例點(diǎn)評(píng)：

經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生遷移等重大變化時(shí)，以有效方式告知消費(fèi)者。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

案例4

“反向抹零”多收五毛 診所多收款被規(guī)范

2025年4月29日，西昌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者陳女士的投訴，稱(chēng)其在某診所購(gòu)物結(jié)算時(shí)，被經(jīng)營(yíng)者將消費(fèi)金額“反向抹零”。消費(fèi)者反映，其在診所購(gòu)買(mǎi)了3片多潘立酮片（嗎丁啉），單價(jià)：1.5元/片，應(yīng)收：4.5元，收銀系統(tǒng)上顯示：抹零/湊整：0.50元；零售收費(fèi)：5元。西昌市局依據(jù)投訴內(nèi)容對(duì)該診所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)營(yíng)者的行為違反《價(jià)格法》第十三條第二款的規(guī)定，構(gòu)成在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品的違法行為。依據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條第（三）項(xiàng)的規(guī)定，西昌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)經(jīng)營(yíng)者作出責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得5元，罰款550元的行政處罰。

案例點(diǎn)評(píng)：

“抹零”本是減少現(xiàn)金找零的麻煩，“讓利于民”的善意行為。但在移動(dòng)支付日益普及便捷的當(dāng)下，不法經(jīng)營(yíng)者利用收款“四舍五入”、“反向抹零”等行為侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。廣大經(jīng)營(yíng)者應(yīng)引以為戒，嚴(yán)格遵守價(jià)格及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線(xiàn)，按實(shí)際消費(fèi)金額據(jù)實(shí)結(jié)算。

案例5

便利店向未成年人售酒 監(jiān)管部門(mén)依法查處

越西縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到某中學(xué)學(xué)生家長(zhǎng)沙先生的舉報(bào)，稱(chēng)轄區(qū)內(nèi)一家便利店涉嫌向未成年人銷(xiāo)售酒類(lèi)商品。接到舉報(bào)后，執(zhí)法人員立即對(duì)涉事商店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者在未查驗(yàn)消費(fèi)者身份證明的情況下，涉嫌向未成年人售賣(mài)白酒，執(zhí)法人員通過(guò)詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、走訪(fǎng)學(xué)校老師、調(diào)取相關(guān)證據(jù)材料，全面查清了案件事實(shí)。經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)其向未成年人銷(xiāo)售白酒的違法行為。該行為違反了《四川省酒類(lèi)管理?xiàng)l例》第二十條的規(guī)定。越西縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《四川省酒類(lèi)管理?xiàng)l例》第四十三條的規(guī)定對(duì)該經(jīng)營(yíng)店做出責(zé)令改正，并處1000元罰款的行政處罰。

案例點(diǎn)評(píng)：

守護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)，是全社會(huì)的共同責(zé)任。嚴(yán)禁向未成年人銷(xiāo)售煙酒，是法律法規(guī)劃出的明確底線(xiàn)。然而，仍有經(jīng)營(yíng)者在利益驅(qū)動(dòng)下，無(wú)視法律規(guī)定，放任甚至主動(dòng)向未成年人售酒。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)鄭重提醒，煙酒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)守法律紅線(xiàn)，自覺(jué)杜絕向未成年人銷(xiāo)售煙酒；主動(dòng)履行查驗(yàn)義務(wù)。

案例6

自來(lái)水公司違規(guī)最低計(jì)費(fèi) 涉嫌價(jià)格違法被查

2025年9月，美姑縣市場(chǎng)監(jiān)管局接群眾舉報(bào)，反映轄區(qū)內(nèi)某自來(lái)水公司存在“用水不滿(mǎn)10噸按10噸收費(fèi)”問(wèn)題。經(jīng)查該舉報(bào)內(nèi)容屬實(shí)，該公司在某廉租小區(qū)長(zhǎng)期未執(zhí)行美姑縣關(guān)于“生活用水每噸2.1元、按實(shí)際用量計(jì)費(fèi)”的政府定價(jià)，擅自對(duì)用水不足10噸的居民按10噸（21元）收取水費(fèi)，涉及該小區(qū)70戶(hù)居民，累計(jì)多收費(fèi)用9887.4元。該公司的行為違反了《價(jià)格法》第十二條的規(guī)定，依據(jù)《價(jià)格法》第四十一條、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十六條第一款的規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)令該自來(lái)水公司限期退還多收的費(fèi)用，并依據(jù)《價(jià)格法》第三十九條、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條的規(guī)定，責(zé)令立即改正違法行為，罰款19774.8元。

案例點(diǎn)評(píng)：

本案中自來(lái)水公司對(duì)廉租小區(qū)違規(guī)最低計(jì)費(fèi)，系不執(zhí)行政府定價(jià)的價(jià)格違法行為，違反《價(jià)格法》《消保法》，侵害低收入群體知情權(quán)與公平交易權(quán)，違背公用事業(yè)公益屬性。監(jiān)管部門(mén)依法處罰、責(zé)令退款，既挽回居民損失，也警示公用企業(yè)嚴(yán)守價(jià)格政策、規(guī)范收費(fèi)。

案例7

酒店確認(rèn)訂單后無(wú)故拒住 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法查處

消費(fèi)者王先生通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)預(yù)訂酒店房間并完成支付，酒店在平臺(tái)上確認(rèn)接受訂單，合同依法成立并生效。消費(fèi)者到店辦理入住時(shí)，酒店以消費(fèi)者享受會(huì)員折扣及抵扣券后房費(fèi)偏低為由，單方面拒絕提供住宿服務(wù)。鹽源縣市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)接到投訴后依法立案調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者訂單合法有效，酒店無(wú)正當(dāng)理由拒不履行合同約定義務(wù)。其行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第(十)項(xiàng)的規(guī)定，鹽源縣市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法責(zé)令該酒店改正違法行為，并處罰款500元。酒店向消費(fèi)者退還訂購(gòu)費(fèi)用，并按照賠償消費(fèi)者500元。

案例點(diǎn)評(píng)：

線(xiàn)上訂單一經(jīng)經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)即具有法律效力，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行合同義務(wù)，不得以房?jī)r(jià)偏低、系統(tǒng)故障等非正當(dāng)理由單方面拒單、毀單。酒店在訂單確認(rèn)后無(wú)故拒絕提供服務(wù)，不僅違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，也侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和求償權(quán)。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒各類(lèi)住宿經(jīng)營(yíng)主體，要嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，恪守商業(yè)道德，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，共同維護(hù)線(xiàn)上線(xiàn)下公平有序的住宿消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

案例8

維修未明碼標(biāo)價(jià) 依法調(diào)解促退費(fèi)

2025年8月13日，木里縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)其在某家電維修店送修液晶電視時(shí)被收取維修費(fèi)用400元，懷疑經(jīng)營(yíng)者未實(shí)際提供維修服務(wù)，存在不合理收費(fèi)情況。執(zhí)法人員接到投訴后第一時(shí)間赴現(xiàn)場(chǎng)核查，經(jīng)查，該維修店持有合法營(yíng)業(yè)執(zhí)照，店內(nèi)監(jiān)控錄像證實(shí)店鋪已對(duì)涉案電視進(jìn)行維修，并實(shí)際更換背光燈條一根，該配件進(jìn)貨價(jià)為70元。但經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)過(guò)程中，未依法履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)，未提前公示維修項(xiàng)目、配件價(jià)格及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。執(zhí)法人員組織雙方開(kāi)展行政調(diào)解，向維修店經(jīng)營(yíng)者宣講價(jià)格監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，現(xiàn)場(chǎng)退還消費(fèi)者費(fèi)用200元。

案例點(diǎn)評(píng)：

明碼標(biāo)價(jià)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，家電維修等服務(wù)行業(yè)須提前公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件價(jià)格等內(nèi)容，保障消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。本案中，維修店雖實(shí)際提供維修服務(wù)并更換配件，但未履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)，易引發(fā)消費(fèi)糾紛。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)堅(jiān)持監(jiān)管與服務(wù)并重、處罰與教育結(jié)合，既依法查處違法行為，又通過(guò)行政調(diào)解化解矛盾、促成退費(fèi)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例9

網(wǎng)售“無(wú)糖”信息與標(biāo)簽不符，食品店被警告

2025年7月25日，寧南縣市場(chǎng)監(jiān)管局收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)：其通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買(mǎi)的某食品店“桑葚膏” 商品頁(yè)面宣稱(chēng) “無(wú)糖”，但收到的產(chǎn)品包裝上無(wú) “無(wú)糖” 標(biāo)識(shí)，要求依法查處。寧南縣市場(chǎng)監(jiān)管局隨即開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)核實(shí)該食品店入網(wǎng)食品刊載信息與標(biāo)簽不一致的行為情況屬實(shí)。上述行為違反了《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》第十七條第(一)項(xiàng)的規(guī)定。寧南縣市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》第三十九條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正上述違法行為，并對(duì)其作出警告的行政處罰。

案例點(diǎn)評(píng)：

食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格審核所售商品信息，確保頁(yè)面描述真實(shí)準(zhǔn)確，特別是涉及“無(wú)糖”“低脂”等關(guān)鍵屬性時(shí)，必須以實(shí)物標(biāo)簽為依據(jù)，切勿夸大宣傳或隨意標(biāo)注。只有落實(shí)信息真實(shí)性責(zé)任，才能維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，避免觸碰監(jiān)管紅線(xiàn)。

案例10

買(mǎi)正排卻摻雜骨 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法維權(quán)

2025年4月29日，德昌縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者趙女士投訴，稱(chēng)其在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)的肉攤購(gòu)買(mǎi)了兩根正排骨，支付45元。經(jīng)營(yíng)者稱(chēng)重、加工后，將排骨送至消費(fèi)者摩托車(chē)上。次日消費(fèi)者煮排骨時(shí)發(fā)現(xiàn)，所購(gòu)排骨并非正排，而是摻雜了“龍骨”等雜骨，且重量異常，要求退貨退款。接到投訴后，執(zhí)法人員前往農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，經(jīng)營(yíng)者存在參雜參假、以次充好的行為。違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（七）項(xiàng)、第（十）項(xiàng)的規(guī)定。德昌縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（二）項(xiàng)的規(guī)定，依法責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，為消費(fèi)者退貨退款45元，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者作出警告，罰款360元的行政處罰。

案例點(diǎn)評(píng)：

生鮮肉類(lèi)銷(xiāo)售與群眾日常生活密切相關(guān)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)信原則，按照約定提供商品，不得在銷(xiāo)售過(guò)程中摻雜摻假、以次充好、短斤少兩。本案中，肉攤經(jīng)營(yíng)者以雜骨冒充正排銷(xiāo)售，違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法及時(shí)處置，督促經(jīng)營(yíng)者履行退貨退款義務(wù)，嚴(yán)厲查處違法行為，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

來(lái)源：涼山市場(chǎng)監(jiān)管微信公眾號(hào)

編輯：沙馬玥罕

責(zé)編：舒怡

編審：阿比伊木

終審：沙勇

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