國(guó)務(wù)院多部門負(fù)責(zé)人為何紛紛蒞臨“電訴寶”？

2026年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，消費(fèi)維權(quán)話題再度成為社會(huì)焦點(diǎn)。今年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的消費(fèi)維權(quán)主題為 “提升消費(fèi)品質(zhì)”，強(qiáng)調(diào)不僅要守護(hù)消費(fèi)安全，更要讓消費(fèi)者樂(lè)享高品質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn) 。在此背景下，如何構(gòu)建更加健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，成為監(jiān)管部門、行業(yè)平臺(tái)與學(xué)術(shù)界共同思考的課題。

此前，原國(guó)務(wù)院信息辦董寶青蒞臨“電訴寶”總部網(wǎng)盛大廈指導(dǎo)，網(wǎng)經(jīng)社及旗下“電訴寶”創(chuàng)始人、浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家曹磊進(jìn)行接待。此外，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)所也蒞臨網(wǎng)經(jīng)社總部網(wǎng)盛大廈調(diào)研考察，共同探討如何保障商家收款利益、解決賬款及保證金拖欠等問(wèn)題。

一、昔日我國(guó)電商互聯(lián)網(wǎng)“大管家”深入一線

曹磊對(duì)董寶青的到來(lái)表示熱烈歡迎，并對(duì)其自2003年開(kāi)始長(zhǎng)期擔(dān)任我國(guó)主管電商、信息化、數(shù)字經(jīng)濟(jì)的最高領(lǐng)導(dǎo)期間，為中國(guó)電商發(fā)展和頂層設(shè)計(jì)做出的巨大貢獻(xiàn)表示高度贊賞與欽佩。

隨后，曹磊帶領(lǐng)參觀了“電訴寶”的總部網(wǎng)盛大廈。曹磊介紹道，網(wǎng)盛大廈位于“中國(guó)電子商務(wù)之都”、“全國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城”的杭州濱江區(qū)，以甲級(jí)寫字樓標(biāo)準(zhǔn)建造，總建筑面積約90000平方米，總計(jì)38層，匯集了產(chǎn)業(yè)、人才、地理等多方面優(yōu)勢(shì)。

二、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所調(diào)研考察

曹磊還介紹，“電訴寶”于2022年7月啟動(dòng)“電商拖欠貨款調(diào)查行動(dòng)”，對(duì)拖欠商家貨款、占用保證金等亂象進(jìn)行調(diào)查。此次調(diào)查行動(dòng)也引起了國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所的關(guān)注。2023年12月15日，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所蒞臨網(wǎng)經(jīng)社總部網(wǎng)盛大廈調(diào)研考察，共同探討如何保障商家收款利益、解決賬款及保證金拖欠等問(wèn)題。

調(diào)研會(huì)上，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)所副所長(zhǎng)、研究員馬源介紹了本次調(diào)研活動(dòng)的主旨。馬源稱，3月15日的政府工作報(bào)告中提到了要解決企業(yè)拖欠問(wèn)題；今年4月，中央政治局會(huì)議提出“要下決心從根本上解決企業(yè)賬款拖欠問(wèn)題”。目前除了房地產(chǎn)行業(yè)會(huì)因?yàn)橹圃煺弋a(chǎn)業(yè)過(guò)剩、大企業(yè)壓貨等因素造成拖欠貨款外，電商平臺(tái)拖欠貨款的關(guān)注度也逐漸提高，如何優(yōu)化數(shù)字營(yíng)商環(huán)境是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。

三、從“僅退款”到營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化

在參觀結(jié)束后，曹磊帶領(lǐng)董寶青至網(wǎng)經(jīng)社會(huì)客區(qū)落座交流，并重點(diǎn)向董寶青介紹了近期“電訴寶”的一項(xiàng)重要工作成果：發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”。2024年7月23日，“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”。隨即，在8月1日，“電訴寶”上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道。“截止目前已累計(jì)受理近10000起來(lái)自全國(guó)商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。”曹磊稱。

歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》?！秷?bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見(jiàn)。在本次“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋，他們主要來(lái)自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、抖音小店、快手小店、小紅書(shū)。后續(xù)還收到微信電商、閑魚(yú)、美團(tuán)、蘇寧易購(gòu)、阿里巴巴、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、小紅書(shū)、餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購(gòu)、阿里巴巴國(guó)際站、飛豬等20余家電商平臺(tái)的類似投訴。

“三劍出鞘”，電商平臺(tái)“僅退款”將迎來(lái)新政。4月22日，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺(tái)相繼發(fā)布征集意見(jiàn)稿，就“取消僅退款”征集意見(jiàn)。曹磊稱，這一次，“電訴寶”不僅是見(jiàn)證歷史，而是參與還改寫了歷史！“這是基于我二十年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)基本判斷，也是基于對(duì)我們數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社的電商行業(yè)影響力、媒體影響力、社會(huì)影響力、高層影響力，提前近九個(gè)月得出的正確判斷！”曹磊表示。

四、“電訴寶”被視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”

緊接著，曹磊向董寶青簡(jiǎn)單介紹了“電訴寶”：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行14年來(lái)，與全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，包括數(shù)字零售、數(shù)字生活、移動(dòng)出行、餐飲外賣、數(shù)字健康、數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、物流科技等領(lǐng)域，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

曹磊稱，目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2001年上線，改版后新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

在報(bào)告發(fā)布方面，曹磊介紹到，“電訴寶”根據(jù)平臺(tái)受理的客訴“大數(shù)據(jù)”和真實(shí)案例，每月度、季度、半年度、年度公開(kāi)發(fā)布客觀用戶體驗(yàn)報(bào)告和商家投訴報(bào)告，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”，被全國(guó)廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認(rèn)可和引用。

《報(bào)告》發(fā)送渠道包括：網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)站及《電商周刊》《數(shù)字零售月刊》數(shù)百萬(wàn)EDM訂閱用戶；網(wǎng)經(jīng)社入駐自媒體平臺(tái)（覆蓋數(shù)千萬(wàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)群體）；近6000實(shí)名認(rèn)證的記者庫(kù)媒體采用（覆蓋數(shù)億級(jí)電商用戶受眾）；通過(guò)有關(guān)渠道發(fā)送國(guó)務(wù)院有關(guān)部門、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個(gè)部委。

五、從互聯(lián)網(wǎng)“吹哨人”到“智庫(kù)參謀”

除此之外，“電訴寶”總部網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及開(kāi)放型電商智庫(kù)平臺(tái)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過(guò)立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管調(diào)研、專項(xiàng)報(bào)告六大方式，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺(tái)合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。

如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

曹磊還說(shuō)到，2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。

六、315主題調(diào)查行動(dòng)進(jìn)行中

2026年“3·15”座談會(huì)強(qiáng)調(diào)，“激發(fā)消費(fèi)活力，根基在放心消費(fèi)；提升消費(fèi)品質(zhì)，關(guān)鍵在權(quán)益保障”。 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”攜手?jǐn)?shù)字經(jīng)濟(jì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，發(fā)起以“聆聽(tīng)消費(fèi)心聲 提升消費(fèi)品質(zhì)”為主題的“2026第十五屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。

行動(dòng)包括：發(fā)布10份數(shù)據(jù)報(bào)告；發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)；發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警；開(kāi)通維權(quán)綠色通道；曝光典型投訴案例；媒體快評(píng)剖析亂象；律師坐堂答疑解惑；近6000注冊(cè)記者聯(lián)動(dòng)，過(guò)這八大舉措，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，為重塑清朗的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

曹磊表示，隨著《直播電商監(jiān)督管理辦法》等新規(guī)的正式施行，2026年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管環(huán)境將更趨嚴(yán)格。此次315調(diào)查行動(dòng)不僅是對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的集中曝光，更是對(duì)新規(guī)落地效果的一次全面檢視，旨在通過(guò)“媒體+智庫(kù)+監(jiān)管”的聯(lián)動(dòng)模式，從根本上推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，保障消費(fèi)者在數(shù)字時(shí)代的合法權(quán)益。

315前夕，董寶青對(duì)“電訴寶”的走訪，傳遞出業(yè)界與學(xué)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)治理的共同期待。隨著《網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理?xiàng)l例》等法規(guī)的深入實(shí)施，以及“人工智能+”行動(dòng)的推進(jìn)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的規(guī)范發(fā)展已進(jìn)入深水區(qū)。