全球口碑最好游輪，被中國人罵慘了

迪士尼游輪亞洲首秀崩盤始末。

首圖 | 迪士尼游輪/旅界實拍

領域 | 郵輪業、出境游

01

昨天，杭州天氣很好，我正和朋友在太子灣賞花，朋友W小姐私信彈了出來，她問我會不會寫迪士尼探險號新加坡首航。

我問她，怎么了？

她說，你去搜搜就知道了。

我打開社交媒體一看，不能說差評如潮，也是罵聲一片，從上菜慢得離譜，到攝影服務取景點少得可憐，各種吐槽不絕于耳。

W小姐嘆了口氣，表示自己去年迪士尼游輪探險號新加坡首航開售時，就第一時間訂了間禮賓套房，還慫恿了好幾個朋友一起訂。

那時候，她的想法很樸素，迪士尼游輪首航敢多收50%溢價，就一定能給出超過50%的驚喜。

和W小姐一樣，迪士尼游輪雖然從新加坡出發，但中新兩國互免簽證，不少試圖嘗鮮的國內游客早早預訂了這條船今年3月10日的亞太首航之旅。

結果，這趟原本應該充滿魔法的旅途，卻變成了一場讓中國游客心力交瘁的跨國維權。

W小姐給我發來一封準備聯合其他乘客提交給迪士尼總部的中英雙語長信顯示，她們心甘情愿為這次新加坡首航支付了極高溢價，換來的首航禮物卻是枚簡陋的紀念幣，前期宣傳冊上最大的賣點海上過山車，在長達四天三晚航程里也全程處于關閉狀態。

W小姐和客人聯合寫給迪士尼游輪的投訴信

除此之外，W小姐發現她花了一大一小325美元訂的皇家公主下午茶，現場竟然擠了幾十張桌子，那些穿著寬大裙擺的公主們根本沒法穿過人群走到孩子面前，每個小朋友得到的互動還不到一分鐘。

更讓她生氣的是，現場沒有任何迪士尼官方攝影師，讓W女士專門花大價錢買下的無限量拍照套餐根本沒有用武之地。

她還吐槽說，到現在都沒去下載那些照片，還不如自己用手機隨手拍的。

但真正讓這些中國首航客人心態崩掉的，反而不在船上。

3月10日，是迪士尼游輪對外銷售的首航，但就在不到一周前，已經有一批媒體受邀登上了這條船，玩到了她們望眼欲穿，卻坐不了的全球首部海上過山車。

那些受邀客人下船后，在社交媒體上發的內容標題寫的也是首航，W小姐和朋友們還在收拾行李準備出發，刷到的畫面是別人已經在船上玩high了。

事情的烏龍巔峰則發生在最后一晚。

有很多人排隊到客服中心尋求說法，溝通時卻遭遇各種推諉，直到夜里十點半，一張面值100美元的消費金才被工作人員塞進客房門縫。

網友曬出迪士尼探險號首航最后一晚的信

W小姐自嘲稱，那個時候船上商店早就關門了，除了去酒吧喝酒，這筆作為安撫性質的錢連花出去的機會都沒有。

她說，之前一直對迪士尼做體驗這事非常信任，認準的就是這個品牌對體驗的極致追求，現在信任徹底崩了。

和W小姐聊完，我想起朋友圈里在某媒體工作的朋友C女士，她也剛從探險號上下來，參加的正是3月5日媒體航次。

C女士和我直言，她自己的確是受邀上船，但同事買了3月10日航次，確實落差有點大，也在朋友圈小聲抱怨了幾句。

從消費者到媒體，這個被萬千家庭期待了一年多的童話巨輪進軍亞洲后，卻被唾罵淹沒，著實讓郵輪業界頗感震驚。

02

安撫完W小姐，我想到一個多月前，自己也帶孩子剛坐過另一條迪士尼游輪的船，Treasure號。

當時，走的是西加勒比海經典航線，從美國奧蘭多出發，停靠墨西哥科蘇梅爾、開曼群島、牙買加，最后去了迪士尼自己的私人島Castaway Cay。

這趟體驗可以用絲滑來形容，一艘裝了幾千人的大船，硬是做出了小型奢華郵輪的服務顆粒度。

船上Coco、漫威等幾家餐廳采用輪換制，但我們的服務員從第一天跟到最后一天，能記住每個人名字，也知道我們愛喝什么，美女與野獸、海洋奇緣等大秀必須是百老匯級別水準，不管歐美白皮家庭還是亞裔面孔客人，個個歡聲笑語。

迪士尼treasure號漫威餐廳/旅界實拍

說起來，迪士尼游輪在北美市場常年入住率超過97%，各大郵輪測評平臺上也長期穩坐親子品類口碑第一，背后迪士尼的百年血脈基因的確不容小覷。

所以問題就來了，全世界飽受好評的迪士尼游輪，怎么就在這場籌劃已久的亞太首秀上翻車了？

帶著這個困惑，我又翻出和C女士的聊天記錄仔細看了看。

她特別提到，自己去過不少郵輪首航，皇家、MSC都趕上過，沒有一次特別順利的，而大部分首航客人對迪士尼服務其實也不算特別不滿，工作人員一直在很努力地創造快樂情緒，只是差評在社交媒體上被放大了。

我想了想，她這話有道理，但也只說對了一半。

因為從公開售價來看，早在一年多前，迪士尼游輪探險號首航開賣時，3晚航程雙人內艙常規價約958美金起，首航卻賣到了1564美金起，溢價接近一倍，花這個錢的人，心里自動會做一道算術題：我們多付的那些錢，到底買到了什么？

迪士尼游輪官網開航售價

更值得深思的是，不患寡而患不均。

如果說首航免費坐船的媒體們人人滿載而歸，還開心地曬在小紅書上，真金白銀的消費者得到的卻只是枚紀念幣，任誰都會生悶氣。

同樣的算術題換個角度再算一遍，就更能理解W小姐們的憤怒。

她們看了前期免費上船的媒體社交媒體上各種曬海上過山車和美照，滿懷期待地抱著對迪士尼的無限美好想象上船。

結果輪到自己，項目關停就算了，首航紀念商品被媒體提前買走一大部分，花了錢的人待遇不如沒花錢，這件事放在任何消費場景里都很致命。

試航客人收到的禮物被首航客人看見

但某種程度上，在C女士和我的交流中，她認為W小姐們可能誤會了媒體的力量，據她了解，所謂的3月5日媒體航次，整個大中華區銷售端只分到3個體驗名額，媒體航次海上過山車也不是人人都體驗過，需要抽簽決定。

無論如何，信息差造成的隔閡已經產生，探險號獨特的航線結構又讓這種怨氣只能在船上進一步發酵。

公開資料顯示，探險號在新加坡航次走的是無目的地航線，3到4晚全程不靠岸，讓客人玩夠船上設施。

這意味著船本身就是全部目的地，客人所有期待也都壓在船上體驗，反觀加勒比航線體驗好，一半要功勞歸那幾個陽光沙灘的停靠港。

于是，探險號過山車停運、下午茶貨不對板、拍照套餐拉垮這些災難體驗背后，沒有任何岸上風景可以幫客人對沖失望。

這甚至讓船的身世被網友們放到顯微鏡下審視。

回看過往，探險號前身是云頂香港為夢幻郵輪打造的環球夢號，建造完成度75%時，云頂破產，2022年被迪士尼收購續建，首航又從去年12月延期到今年3月，一波三折。

小紅書上有人靈魂發問：一艘半道接盤的船，跟迪士尼從零設計的船能一樣嗎？

很難評，但有一件可以確定的事是，當消費者察覺貨不對板，開始刨根問底，任何品牌都扛不住。

哪怕你叫迪士尼。

03

迪士尼探險號踩的坑，其實在亞太郵輪市場并不新鮮。

2023年國慶，愛達地中海號天津首航，同樣收獲不少差評。

巧的是，問題觸發邏輯也幾乎一模一樣：首航前請了一批旅行社、媒體上船體驗，試運行有龍蝦、高規格接待，部分代理在沒確認正式首航餐標的情況下就拿來做賣點宣傳，結果消費者上船后發現完全不是那么回事。

高價低配的心理落差引爆了大規模投訴。

愛達后來的做法是道歉，同時免收全航次服務費，逐步升級餐飲品質和供給量。

運營三年后，客人反饋明顯好轉，再后來愛達魔都號首航時吸取了教訓，把最好的東西拿給消費者，終于慢慢把國產大郵輪口碑扭轉了回來。

愛達魔都號船上Show/旅界實拍

這段經歷說明一個道理，郵輪亞太首航，媒體和同業可以請，但得有一支專業的公關團隊把關。

哪些內容可以預先披露，又有哪些需要等正式航次落地后再放，必須有清晰的邊界，最忌諱的就是預覽航和首航之間信息管理失控，讓花了錢的客人覺得自己被比了下去。

迪士尼眼下面對的局面，某種程度上比愛達當初更棘手。

愛達郵輪那時候只是蹣跚學步的孩子，犯錯可以原諒，迪士尼是全球頂級IP，消費者的期待天花板本來就高，失望摔下來會更疼。

好在探險號和新加坡旅游局簽了至少五年的運營協議，時間上有騰挪空間，但要想扭轉風評，有一件事必須盡快解決：遇到客訴時一線團隊是否有權當場拍板？

在酒店行業有個廣為人知的案例，麗思卡爾頓的服務準則里，從總經理到新入職服務生，都有權動用最高2000美元授權金為客人解決問題，無需請示上級。

這套機制的本質是把火苗壓在最小的時候，防止因為層層上報，錯過最佳安撫客人的窗口。

麗思卡爾頓進入游輪產業，成為迪士尼們的競爭對手

反觀探險號這次100美元賠償方案，本身不算小氣，但執行出了大問題，最后一晚深夜塞門縫，商店還全關了，導致客人覺得郵輪公司在敷衍。

如果船上客服經理有權在當天下午客訴剛冒頭時就做出反應，哪怕只是一個升級禮遇或者一頓免費晚餐，結局可能完全不同。

對一家習慣了北美成熟市場運作節奏的公司來說，亞太市場的消費者情緒傳導速度和社交媒體擴散力度，恐怕也需要重新校準認知，凡事請示總部再行動，等郵件批復回來，公眾號、小紅書可能已經10萬+了。

當然，被吐槽不可怕。

外資郵輪的代表MSC和過去兩年中國市場也沒少被噴，產品和服務足夠扎實的話，口碑是可以回來的。

有意思的是，W小姐后來給我轉了一些第二批航次消費者的反饋，就隔了一個航次，很多首航硬傷已經在改善。

前人踩坑后，針對海上過山車一直在努力調試，迪士尼方面主動給了每間房50美元消費額度作為補償，無限拍照套餐的體驗也正常了不少。

對此，回想自己的冤大頭之旅，W小姐最后和我感慨了一句，首航熱鬧，未必好蹭，因為它往往代表著還沒磨合好的硬傷。

這話其實適用于所有郵輪，給消費者多點真誠比啥都強。

而未來對于這類郵輪首航產品，消費者適當放低期待，可能會玩得更盡興，畢竟童話都可以有bug，修bug的速度和態度才是關鍵。

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