315 | 愛奇藝“頑疾”復發：用戶苦等退款，投訴持續高發

“錢扣了三年，我連一次《慶余年》都沒看過。”

315前夕，一位消費者在社交媒體上的吐槽，再次揭開視頻平臺自動續費的“老傷疤”。

作為國內長視頻頭部平臺之一，愛奇藝正陷入“訂閱容易退費難”的信任危機，投訴量持續走高，整改成效卻難以令用戶滿意。

截至2026年3月15日，多家消費投訴平臺數據顯示，愛奇藝相關投訴量依舊處于高位。在黑貓投訴平臺，愛奇藝近30天投訴量達900多條，其中絕大部分與會員扣費相關。用戶投訴高度集中在三大痛點：不知情情況下被自動續費、同一賬號長期重復扣費、扣費后不予退款。

有用戶反映，自己早已停用愛奇藝服務，卻被平臺持續扣費長達數年。更令人困擾的是，部分用戶同時擁有兩個賬號卻被重復扣款，微信余額不足時，平臺會直接扣取綁定的信用卡資金。從投訴反饋來看，扣費前用戶幾乎收不到任何短信或APP彈窗提醒，自動續費的取消路徑也設置得較為隱蔽——特別是蘋果手機用戶，需跳轉至Apple ID賬戶另行操作，與相關監管要求存在明顯差距。

新浪投訴平臺用戶反饋與之高度一致。即便用戶手動關閉了自動續費功能，仍有不少人遭遇無故扣款。消費者的知情權、自主選擇權，在一次次“沉默的扣款”中被悄然侵蝕。

如果說“被扣費”是消費者的第一重傷害，那么“退費難”則是第二重更深的刺痛。

用戶在維權過程中普遍面臨多重阻礙。愛奇藝的客服體系被大量投訴者形容為“近乎失靈”——人工客服難以接通，APP內在線客服多為機器人應答，提交的投訴往往數十天得不到有效回復，維權成本極高。

更讓消費者無奈的是退款環節的“踢皮球”現象。不少蘋果手機用戶反映，向愛奇藝申請退款時，平臺以扣費渠道為蘋果支付為由推諉責任；聯系蘋果官方后，又被告知愛奇藝是實際服務提供方與扣款方，不予辦理退款。消費者陷入兩頭求助無門的尷尬境地。

這一問題并非首次曝光。2025年12月，媒體曾集中報道愛奇藝退費難亂象。彼時，愛奇藝通過官方微博作出回應，承諾針對原支付賬戶停用等特殊情況用戶協調退款，同時優化扣費提醒機制。但從后續投訴情況來看，承諾并未完全落地——仍有大量用戶遭遇同類困擾。

針對視頻平臺自動續費不規范、退費難等行業亂象，監管部門已陸續出臺明確法規，并開展專項整治行動。

2025年5月1日起施行的《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》明確規定，“預付款概不退還”等排除、限制消費者權利的格式條款依法無效，消費者享有在合理期限內無理由解除合同并要求退款的權利。

2025年12月，國家市場監管總局、國家網信辦聯合發布《網絡交易平臺規則監督管理辦法》，于2026年2月1日正式實施。該辦法明確要求，自動續費服務必須以用戶主動確認為前提，扣費前需通過顯著方式提醒用戶，平臺須提供簡便、易操作的取消或變更途徑，不得設置操作壁壘。

2026年1月，國家廣播電視總局啟動互聯網視聽平臺自動續費專項治理，對愛奇藝等主流視頻平臺開展抽查，督促平臺限期整改不合理扣費規則，進一步暢通退費與維權渠道。工信部也多次強調，嚴禁APP隱藏退訂入口、設置不合理退費門檻，切實降低消費者維權成本。

在監管收緊與投訴高企的雙重壓力下，愛奇藝于2026年1月對APP進行了部分優化，明確標注自動續費相關規則，增設一鍵取消續費入口，并按此前承諾上線了扣費前短信提醒功能。

但截至2026年3月14日，平臺仍未針對近期集中爆發的亂扣費、退費難問題發布新的專項回應。仍有大量用戶反映，實際使用中并未收到扣費提醒，部分用戶即便完成取消續費操作，后續仍會被無故扣款。客服針對此類投訴，依舊以“按平臺規則處理”“僅支持原路退款”為由回應，用戶的合理訴求難以得到實質性解決。

與此同時，愛奇藝的經營業績也出現明顯波動。2025年財報顯示，公司全年營收272.9億元，同比下滑6.62%；基于非美國通用會計準則的運營利潤僅6.4億元，較2024年大幅下滑約73%。作為營收核心的會員服務收入168.1億元，同比下降5%，首次出現完整年度的會員收入負增長。

一年一度的315，不只是消費者集中維權的節點，更是對企業誠信底色的一次集中檢閱。愛奇藝收到的近千條投訴，不只是冰冷的數字，更是無數用戶用真金白銀換來的失望。當“訂閱容易退費難”成為頑疾，當整改承諾屢屢懸空，平臺失去的不僅是這一單會員費，更是用戶對品牌的信任根基。

315只有一天，但消費者的維權每天都在發生。對于愛奇藝乃至整個視頻行業而言，真正的考驗不在于如何應對這一天的輿論聚焦，而在于315過后，能否真正把用戶的每一分錢當回事，把每一次扣款前的提醒做到位，把每一個退費訴求落到實處。

來源：星河商業觀察