保險行業3·15觀察：投訴量增3倍 行業罰款超4億元 119人被禁業

作者：阿飛

又一年“3·15”，保險行業的消費者投訴問題再次成為市場焦點。

近日，消費者服務平臺消費保發布了2025年消費者投訴統計。在整個金融領域的投訴數據中，保險行業投訴量達到3.71萬件，同比增幅高達368.41%，成為2025年金融領域消費者投訴量增長最多的行業。投訴方向主要涉及銷售誘導、虛假宣傳、拒賠等方面。

與此同時，監管的“鐵拳”落下。據統計，2025年監管針對保險業開出了約2300張“罰單”，罰款總額累計約4.07億元。“罰單”數量較2024年有所下降，但罰沒總額卻大幅攀升。

投訴量與“罰單”激增的背后，保險這個本意為抵御風險的金融工具何以變成了消費者需要警惕的“風險”本身？

保險產品：從“低價陷阱”到“理賠難”

當前，保險行業已步入存量博弈的深紅海。在利率下行、市場競爭白熱化的雙重壓力下，尋求增量成為許多機構的生存命題。

從最近一年保險行業的營銷內容上看，各種“花式營銷”層出不窮，從短視頻平臺的精準轟炸，到生活場景的無孔不入。

但在注重風險管理和信用契約的保險行業，過度注重營銷，很容易在風險把控上“翻車”。

比如，互聯網保險平臺某保也在2025年被曝出低價誘導消費者的情況。根據黑貓投訴信息，某保利用“首月0.7元”等話術，在老年人使用充電樁、門禁等生活場景彈窗誘導投保，次月即扣費近400元。

業內人士分析稱，這類低價保險的本質是以首月極低的“體驗價”為鉤子，通過默認開通自動續費等方式完成對消費者的“收割”。但若未如實告知真實保費及產品詳情，此類行為已構成欺騙投保人。

如果說低價誘導是“請君入甕”，那么一些保險產品的設計則充滿了“算計”的意味——航旅縱橫的9.9元延誤險曾在2025年引起廣泛關注。該保險產品為陽光財險承保，規則為該保險產品每天隨機設定一個數字，起飛延誤時長等于該數字分鐘即可獲得300元賠付。

不過需要注意的是，起飛的延誤時間必須與該產品設定的數字分鐘完全一致才能得到賠付。苛刻的賠付條件讓消費者直呼“像是在買彩票”，最終因嚴重影響用戶體驗而被下架。

當消費者真的需要保障時，“理賠難”又成了另一道坎。2025年，黑貓投訴平臺累計收到意外險相關投訴超2萬條，“免責條款模糊”“理賠材料苛刻”是核心爭議。

保險行業2025年罰款超4億元

面對層出不窮的亂象，監管的回應是密集而嚴厲的“罰單”。2025年，保險業監管繼續保持了高壓態勢。

根據金融監管總局數據統計，2025年“罰單”涉及保險公司及分支機構約1381家，相關責任人約2364人次。

從公司類型看，財險公司領“罰單”1018張，壽險公司領968張，仍是違規“重災區”。處罰事由包括給予合同外利益、財務數據不真實、虛構業務套取資金、虛列費用、未按規定使用條款費率等問題。

大額“罰單”在2025年頻頻出現。人保財險因未按規定使用條款費率、報告文件不真實等多項違規，總公司被罰款430萬元，分支機構被罰款685萬元，合計被罰沒1115萬元。

泰康在線因未嚴格執行條款費率，無資質代理銷售壽險公司保險產品，編制提供虛假的報告、報表、文件和資料，資金運用管理不到位等違規行為，被罰款823.36萬元，沒收違法所得210.36萬元，罰沒合計1033.71萬元。

中國太保旗下財險、壽險兩家子公司也在2025年同步領罰，合計被罰1074萬元。太保財險因未按照規定使用經批準或備案的保險條款、費率，投保信息管理不規范，報送的報告、數據不準確等違法違規行為，總公司被警告并罰款472萬元，太保壽險因未按照規定使用經批準或備案的保險條款、費率，給予投保人合同約定以外的利益，報送的報告、數據不準確等，被處以警告及353萬元罰款。

此外，北大方正人壽、天安財險等多家機構均收到超200萬元的“罰單”。

更值得關注的是，2025年，監管部門對個人的追責力度空前加大。“雙罰制”下，2025年有2268人次被警告，2239人次被罰款，處罰金額累計8376.35萬元。最嚴厲的處罰是119人次被禁止從事保險業，其中49人被終身禁入。例如，恒大人壽25名原高管被追溯處罰，前董事長梁棟被終身禁業；天安人壽原董事長王偉、華夏人壽原董事長李飛等“明天系”險企高管也紛紛被終身禁入。

然而，監管處罰雖嚴，但相比某些公司數百億元的保費收入，罰款有時仍顯“九牛一毛”。例如2025年位列“罰單”榜單第二，全年被罰沒超1000萬的泰康在線，2025年簽單保費收入突破200億元，凈利潤達4.6億元，創下歷史新高。某保險在2023年、2024年因虛假宣傳、隱瞞關聯交易被罰后，2025年還因低價誘導問題被大量投訴。

這些現象也反映出根治亂象不能僅靠事后罰款，更需要從商業模式、考核導向、行業文化上進行深層變革，讓合規經營真正成為生存和發展的基礎。

監管的“罰單”與消費者的投訴共同構成了2025年保險行業最真實的年度報告。數據背后，是無數個體與龐大商業機器之間的摩擦與博弈。行業轉型的齒輪正在嚴監管的驅動下轉動，從激進擴張到合規經營，從流量思維到價值創造，這個過程注定不會一蹴而就，陣痛與反復或許仍是未來一段時間的常態。