銀行“315”盤點：中國銀行“債務催收”投訴激增

作者：繁晟

又是一年“3·15”，金融消費者權益保護再度成為焦點話題。隨著“大消保”格局加速構建，金融機構的消保工作亦迎來年度“大考”，而銀行業臨近“截止日”的消費者投訴情況如何呢？

近日，中國銀行、匯豐銀行、灌南農商行、福泉農商行、湖口農商行、潁泉農商行、皖江農商行、安塞農商行等多家金融機構，相繼披露了2025年度金融消費者投訴情況報告，整體結果是——家家有本難念的經。

以中國銀行為代表的國有大行為例。2025年，中國銀行共計收到合并重復后的金融消費者投訴27.3萬筆。其中，借記卡、信用卡、貸款三大業務投訴占比為33.6%、29.1%、14.3%，同比變動分別為下降11.8個百分點、增長3.5個百分點、增長1.5個百分點；投訴占比變動幅度最大的業務為債務催收，同比增長近3倍至3.1%。

其他股份制銀行方面，2025年，匯豐銀行因債務催收方式和手段引起的投訴數量為631件，投訴占比為7%；某銀行因債務催收方式和手段引起的投訴占比則高達21.60%。

與股份制銀行相比，中小農商行的貸款業務成為消費者投訴的“重災區”。其中皖江農商、灌南農商行貸款類投訴數量分別為7筆、114筆，投訴占比分別為15.2%、55.1%；潁泉農商行貸款投訴19筆，包括個人住房貸款投訴5筆；湖口農商行借記卡業務相關投訴28筆，貸款業務相關投訴17筆，以上兩類投訴占總投訴量的比例為77.6%；福泉農商行因貸款（公務卡）催收、協商還款類投訴11筆，投訴占比達57.9%。

黑貓投訴平臺顯示，截至3月10日，“信用卡”“借記卡”“貸款”“支付結算”等搜索詞對應的投訴信息數量分別為44.80萬條、2683條、92.99萬條、630條。而在搜索框輸入“催收”后，投訴信息數量則多達166.75萬條，遠高于上述4個“搜索詞”投訴信息數量之和。這也是目前銀行業消費者投訴情況的真實寫照。

“TOP5”互聯網銀行占據3席某行投訴量居首

GPLP犀牛財經通過黑貓投訴平臺了解到，截至3月10日，共計95家銀行存在投訴信息。其中投訴量排名前五的銀行分別是某行、招商銀行、浦發銀行、新網銀行、蘇寧銀行（蘇商銀行），過去30天的投訴量分別為646條、639條、335條、318條、312條。

具體來看，某行對646條投訴信息已全部回復，已完成數量為111條，投訴者滿意度為“4顆星”。從3月10日的投訴問題來看，某行被消費者投訴的重點為貸款業務產生的收費問題，包括“強制收取擔保費”“違規收取會員費”等。

黑貓投訴平臺顯示，某消費者向某行借款5萬元，分12期償還，已還6期，但每期被強制收取320.31元擔保費，已合計支付1921.86元。

對此，該消費者投訴，某行未充分告知上述費用，也未提供實質擔保服務，屬于變相抬高綜合融資成本的違規收費。同時，該消費者要求某行全額退還已付擔保費，取消剩余6期擔保費收費，并提供擔保費的收費依據、擔保合同及服務記錄。

除收費問題外，某行還涉及一起“暴力催收、威脅恐嚇”的投訴。據了解，某消費者在信用飛借款平臺的欠款余額為1.2萬元，由于“上有老下有小”且經濟困難，暫時無力償還。賬單到期后，該消費者曾被平臺暴力催收、威脅恐嚇，其原單位和同事亦受牽連。對此，該消費者向某行協商申請停止催收、屏蔽通訊錄，并申請延期還款。

投訴量排名TOP5中的另外2家互聯網銀行與某行的投訴問題類似，均主要涉及貸款業務為主。其中新網銀行的318條投訴信息均已回復，完成投訴量為135條；蘇寧銀行于2024年更名為蘇商銀行，但目前被消費者投訴的主體仍為蘇寧銀行，其312條投訴信息回復了300條，完成的投訴量僅為33條。

其中一則蘇商銀行的投訴信息顯示，某消費者通過全民錢包申請的貸款通過蘇商銀行發放，在還款日到期后，因為經濟困難未能及時處理，結果蘇商銀行的催收部門通過短信轟炸的方式進行催收。

招商、浦發信用卡被“吐槽”歷史投訴量浦發居首

投訴量排名TOP5中排名第二、第三的銀行分別是招商銀行、浦發銀行，投訴量分別為643條、336條，已回復數量分別為629條、336條，完成投訴數量分別為21條、29條，投訴者滿意度分別為3顆星、4顆星。

黑貓投訴平臺顯示，招商銀行、浦發銀行近期的投訴問題均集中于信用卡業務。其中招商銀行最新未處理的投訴為“私自扣款、資金流失”，投訴要求為“賠償、退款”，涉訴金額為2萬元。

上述投訴的消費者表示，其在使用招商銀行信用卡期間，招商銀行未以明確方式告知年化利率、循環利息、分期手續費、違約金等費用，未盡到消費者知情權告知義務。經測算，該消費者支付的“循環利息+分期手續費+違約金”累計金額超2萬元，給其造成沉重經濟與精神壓力。

浦發銀行方面，最新回復的信用卡投訴問題為“隱身扣費”，投訴要求為“退款”，涉訴金額為1141元。該投訴的消費者稱，浦發銀行以模糊勾選、沉默提醒方式在其不知情的情況下，為其辦理積分服務，并每月扣費28元，連續扣款4個月，合計金額1141元。

該消費者表示，上述隱身扣費方式嚴重損害消費者權益，但浦發銀行客服聲稱可能是還款時不小心勾選所致，不予退費，要求消費者自行承擔。

來源：黑貓投訴官網

GPLP犀牛財經注意到，從歷史投訴情況來看，浦發銀行累計投訴量高居第一，招商銀行緊隨其后，二者投訴總量分別達46902條、40499條，且遠高于其他銀行。

消保工作成為銀行業的重中之重

在監管層加速構建 “大消保” 格局的當下，銀行業的消保工作早已不是“3·15”期間的臨時突擊整改，而成為貫穿業務全流程服務領域的核心。

對于金融機構而言，既要摒棄“重業務、輕消保”的舊理念，也要強化對貸款收費、信用卡服務、債務催收等重點領域的合規管控，更要完善投訴處理機制，提升響應與解決效率，杜絕“只回復、不處理”“三不管”等形式主義。

同時，金融消費者也應提升自身的風險防范與維權意識，在辦理金融業務時仔細核實條款，留存交易憑證，遭遇權益受損時及時通過正規渠道維權。

還是那句老話“金融消保無小事”，只有監管、機構、消費者三方合力，才能讓金融服務回歸本質，推動銀行業在合規與服務的雙軌上健康發展。