315｜萬(wàn)元華為折疊屏3天黑屏，是維權(quán)困局還是為博流量？

一臺(tái)售價(jià)高達(dá)15599 元的華為頂配折疊屏，正常用 3 天就黑屏，售后先喊你掏 1999 元自費(fèi)修，等事件曝光后，又立刻改口 “免費(fèi)修”。此舉到底是維權(quán)難還是 “蹭流量博關(guān)注”？

今年2月26日，江蘇常州的王先生在常州當(dāng)?shù)氐囊患议T店滿心歡喜地花費(fèi)15599元購(gòu)買了一部華為Mate X7折疊屏手機(jī)。

這臺(tái)作為華為旗下2025年12月5日才正式開(kāi)售的高端折疊屏旗艦，Mate X7官方曾高調(diào)宣傳其“超韌三重疊層結(jié)構(gòu)”“40萬(wàn)次折疊耐久測(cè)試”“IP58和IP59雙重防塵抗水認(rèn)證”，旨在徹底解決用戶對(duì)折疊屏耐用性的顧慮。

王先生萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，這臺(tái)萬(wàn)元旗艦的 “尊貴體驗(yàn)”，只撐了短短 72 小時(shí)。王先生稱，3月1日也就是購(gòu)機(jī)后的第三天，手機(jī)內(nèi)屏毫無(wú)征兆地出現(xiàn)了黑屏故障，無(wú)法正常顯示任何內(nèi)容。

心急如焚的王先生隨即將手機(jī)送至當(dāng)?shù)氐娜A為授權(quán)服務(wù)中心進(jìn)行檢測(cè)。服務(wù)中心出具的鑒定報(bào)告卻給王先生潑了一盆冷水。報(bào)告顯示，該設(shè)備機(jī)身存在“外力痕跡”，依據(jù)華為的相關(guān)保修政策，此次故障被認(rèn)定不屬于免費(fèi)保修范圍。如果想要維修，王先生需要自費(fèi)1999元進(jìn)行內(nèi)屏更換。

面對(duì)這一結(jié)果，王先生感到難以接受和極度困惑。他堅(jiān)持認(rèn)為自己作為消費(fèi)者，對(duì)這部昂貴的手機(jī)愛(ài)護(hù)有加：“這么貴買個(gè)新手機(jī)，我用的時(shí)候很小心，沒(méi)有磕碰、摔落。才三天就黑屏，我懷疑手機(jī)自身質(zhì)量有問(wèn)題。”

王先生提出了自己的核心訴求：找第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)手機(jī)故障原因進(jìn)行檢測(cè)，如果最終確認(rèn)是人為損壞，他自愿承擔(dān)所有費(fèi)用。可這個(gè)訴求，從一開(kāi)始就卡在了高昂的維權(quán)成本上。他向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局提交了維權(quán)申請(qǐng)，得到的回復(fù)是當(dāng)?shù)貨](méi)有對(duì)應(yīng)的檢測(cè)點(diǎn)，需要到上海才能做相關(guān)檢測(cè)。王先生算了一筆賬：維權(quán)成功，無(wú)非是省下 2000 元維修費(fèi)；可想要維權(quán)，要跑一趟上海，搭上遠(yuǎn)超 2000 元的開(kāi)銷，還要耗上幾個(gè)工作日的時(shí)間。

在王先生看來(lái)，品牌方正是在合理利用這套規(guī)則，用高昂的維權(quán)成本，倒逼消費(fèi)者放棄申辯，接受自費(fèi)維修的結(jié)果。

在溝通無(wú)果的情況下，氣憤的王先生選擇在個(gè)人短視頻賬號(hào)上講述了自己的遭遇。令他沒(méi)想到的是，這段經(jīng)歷迅速引發(fā)了大量網(wǎng)友的關(guān)注和討論，更有不少人在評(píng)論區(qū)反饋?zhàn)约夯蛏磉叺娜艘灿龅竭^(guò)類似的問(wèn)題。輿論的壓力似乎迅速傳導(dǎo)至了企業(yè)端。

多次線下溝通無(wú)果，打了無(wú)數(shù)次華為官方客服電話、12315 維權(quán)熱線都沒(méi)有進(jìn)展，王先生選擇把整件事的完整經(jīng)過(guò)，拍成短視頻發(fā)布到了社交平臺(tái)。而視頻剛有了熱度，事情就出現(xiàn)了 180 度的大反轉(zhuǎn)。3 月 12 日上午 9 點(diǎn) 49 分，華為授權(quán)服務(wù)中心主動(dòng)給王先生打來(lái)了電話，明確表示同意為他免費(fèi)維修這臺(tái)故障手機(jī)。

緊接著，購(gòu)機(jī)門店的銷售人員也發(fā)來(lái)信息，告知他去指定的花園街售后點(diǎn)，本次可以免費(fèi)換屏，第二次換屏還能享受半價(jià)，唯一的要求，是讓他刪掉發(fā)布的相關(guān)視頻，就連一句基本的稱呼都沒(méi)有。

還沒(méi)等王先生消化這個(gè) “破例” 的解決方案，更讓他氣憤的事情發(fā)生了。就在接完免費(fèi)維修電話的兩個(gè)小時(shí)后，他發(fā)現(xiàn)自己發(fā)布的兩條視頻，都被華為方面投訴了。投訴內(nèi)容稱，品牌方在獲悉用戶訴求后第一時(shí)間聯(lián)系用戶，可用戶以沒(méi)空為由并未實(shí)際前往維修，是為了維持視頻熱度、持續(xù)獲取流量。

面對(duì)投訴內(nèi)容，王先生滿是無(wú)奈。他表示，自己從 3 月 2 號(hào)就把故障情況反饋給了品牌方，打了無(wú)數(shù)次官方客服電話，也向市場(chǎng)監(jiān)督管理局提交了投訴，所有通話都有錄音留存。

盡管目前問(wèn)題看似得到了解決，但華為方面前后不一的售后政策卻讓王先生心中的質(zhì)疑更加強(qiáng)烈。他向媒體表達(dá)了自己的核心困惑：“華為這么大企業(yè)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)竟然還可以隨意調(diào)整？如果我沒(méi)有曝光這個(gè)事情，或者沒(méi)有引起關(guān)注，是不是我就得自己掏2000塊錢修手機(jī)了？”

3月12日，有媒體記者就此事致電華為消費(fèi)者服務(wù)熱線，接線工作人員在記錄情況后表示，品牌方已關(guān)注到該問(wèn)題，后續(xù)會(huì)安排專人與王先生本人一對(duì)一溝通。但對(duì)于公眾最為關(guān)心的——為何會(huì)出現(xiàn)先拒保后改口的情況，該工作人員并未給出任何解釋。

王先生的遭遇并非孤立事件，在各大投訴平臺(tái)和媒體曝光中，關(guān)于華為折疊屏手機(jī)質(zhì)量及售后政策的投訴屢見(jiàn)不鮮。就在王先生事件發(fā)生前不久，黑貓投訴平臺(tái)上就有用戶發(fā)起投訴，稱其在華為京東自營(yíng)購(gòu)買的Mate X7手機(jī)，使用十幾天后便出現(xiàn)黑屏閃屏問(wèn)題，該用戶強(qiáng)調(diào)“本人無(wú)磕碰愛(ài)惜折疊屏”，并訴求退貨退款，表示“無(wú)法信任此品牌手機(jī)”。

此外，折疊屏手機(jī)常見(jiàn)的“漏液”問(wèn)題也成為消費(fèi)者維權(quán)的焦點(diǎn)。

四川一位聽(tīng)眾在與電臺(tái)連線時(shí)反應(yīng)，自己在2024年11月購(gòu)買了一部華為Mate X5折疊屏手機(jī)，去年8月份首次出現(xiàn)漏液，因在質(zhì)保期內(nèi)獲得了免費(fèi)換屏。然而換屏后用到12月，手機(jī)再度出現(xiàn)漏液?jiǎn)栴}。此時(shí)售后認(rèn)定是手機(jī)內(nèi)部進(jìn)灰塵導(dǎo)致，且已超出整機(jī)質(zhì)保，要求收取1900元維修費(fèi)。

類似地，另一位何先生購(gòu)買的華為Mate X6折疊屏手機(jī)也遭遇了漏液?jiǎn)栴}，在他要求華為售后出具不予保修的正式書面說(shuō)明或詳細(xì)檢測(cè)依據(jù)時(shí)，遭到了拒絕。售后僅口頭表示是“人為導(dǎo)致”，卻無(wú)法提供令人信服的證據(jù)。這些案例共同指向了一個(gè)讓消費(fèi)者感到無(wú)助的現(xiàn)實(shí)：一旦折疊屏出現(xiàn)問(wèn)題，售后往往以“外力痕跡”或“人為導(dǎo)致”為由，將責(zé)任歸于用戶，而用戶則很難自證清白。

回看此次的“三天黑屏”事件，華為售后的處理方式無(wú)疑給其品牌信譽(yù)帶來(lái)了考驗(yàn)。在折疊屏手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，高昂的售價(jià)背后，消費(fèi)者期待的是與之匹配的可靠品質(zhì)和透明、公正的售后服務(wù)。正如王先生所言，如果每一次維權(quán)都需要依靠網(wǎng)絡(luò)曝光來(lái)推動(dòng)，那么普通消費(fèi)者的權(quán)益又該由誰(shuí)來(lái)保障？

來(lái)源：星河商業(yè)觀察