數(shù)字金融暖銀發(fā) 中國人壽泰安分公司書寫適老服務(wù)新篇章

當(dāng)人口老齡化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型深度交織，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司泰安分公司始終堅(jiān)守“金融為民”的初心，在服務(wù)老年群體的實(shí)踐中，用行動(dòng)傳遞金融溫度。

構(gòu)建全鏈條適老服務(wù)體系，夯實(shí)民生保障根基

“智能設(shè)備不會(huì)用”“線上操作有顧慮”，這是不少老年人在享受金融服務(wù)時(shí)遇到的現(xiàn)實(shí)難題。中國人壽泰安分公司精準(zhǔn)聚焦老年群體痛點(diǎn)，構(gòu)建起“產(chǎn)品開發(fā)-無障礙服務(wù)-金融安全”三位一體的全鏈條適老服務(wù)體系，通過對產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、理賠等8大核心板塊的深度優(yōu)化，讓適老服務(wù)從“有”到“優(yōu)”，真正提質(zhì)升級。

在線上：長者關(guān)愛版APP簡化操作，遵循“技術(shù)做加法、操作做減法”原則，讓老年人輕松玩轉(zhuǎn)智能工具。

在線下：柜面網(wǎng)點(diǎn)始終保留，“老年客戶優(yōu)先”“專人陪同”等舉措讓老人倍感暖心。

硬件設(shè)施上：輪椅、愛心專座、醒目標(biāo)識(shí)是標(biāo)配，手語翻譯設(shè)備、語音導(dǎo)覽、盲文資料則為聽障、視障客戶掃清障礙。

服務(wù)延伸暖人心，適老關(guān)懷顯擔(dān)當(dāng)

“服務(wù)不止于網(wǎng)點(diǎn)，更要送到群眾心坎里。”這一理念，在中國人壽泰安分公司的服務(wù)實(shí)踐中得到了生動(dòng)詮釋。針對行動(dòng)不便的老年群體，工作人員主動(dòng)打破服務(wù)邊界，將貼心服務(wù)送到老人家中。

岱岳區(qū)支公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)多次開展上門服務(wù)：為七旬腿腳不便的老人辦理保險(xiǎn)金領(lǐng)取手續(xù)，為獨(dú)居老人提供便捷的上門理賠服務(wù)，并通過現(xiàn)場講解、案例分析等方式，耐心化解老年客戶的困惑與擔(dān)憂。

此外，各網(wǎng)點(diǎn)還為特殊群體開辟了綠色通道，推行“優(yōu)先辦理、全程陪同、一站辦結(jié)”的服務(wù)模式，讓每一位客戶都能感受到平等與尊重，切實(shí)提升老年群體的金融服務(wù)獲得感。

場景化守護(hù)，筑牢金融防線

在守護(hù)老年群體金融安全的實(shí)踐中，中國人壽泰安分公司始終堅(jiān)持主動(dòng)防控，將風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警嵌入服務(wù)全鏈條，用專業(yè)與擔(dān)當(dāng)為客戶的“錢袋子”保駕護(hù)航。

東平支公司的投訴處理團(tuán)隊(duì)，在日常工作中敏銳察覺異常，成功攔截了一起“全額退保”詐騙。當(dāng)客戶即將向所謂的“代理退保”第三方支付高額手續(xù)費(fèi)時(shí)，工作人員憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的判斷，第一時(shí)間介入，通過細(xì)致講解詐騙手法、展示警示案例，成功幫助客戶識(shí)破騙局，及時(shí)止損，守護(hù)了客戶的養(yǎng)老資金安全。

這一案例，生動(dòng)詮釋了公司從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)預(yù)警”的服務(wù)升級。通過強(qiáng)化一線人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，在投訴處理、業(yè)務(wù)辦理等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)主動(dòng)作為，中國人壽泰安分公司切實(shí)將金融安全防線前移，讓老年群體在享受金融服務(wù)的同時(shí)，獲得更安心、更可靠的保障。

中國人壽泰安分公司落地適老服務(wù)的標(biāo)桿實(shí)踐，將自身發(fā)展與社會(huì)責(zé)任緊密相連。未來，公司將持續(xù)以創(chuàng)新科技賦能服務(wù)，用高質(zhì)量發(fā)展踐行金融央企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。（通訊員 高陽）