315專(zhuān)題丨漏酒、破損誰(shuí)承擔(dān)？酒類(lèi)電商濫用“不支持7天無(wú)理由退貨”拒賠引爭(zhēng)議

在實(shí)踐中，不少酒類(lèi)企業(yè)對(duì)酒內(nèi)異物投訴的處理態(tài)度相對(duì)消極，要么拒絕承認(rèn)是自身生產(chǎn)問(wèn)題，要么僅同意更換產(chǎn)品、退還貨款，按照《食品安全法》的規(guī)定支付賠償金的情況較少，消費(fèi)者獲取懲罰性賠償金的難度較大。

隨著電商渠道快速滲透，酒類(lèi)行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)容，但與此同時(shí)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也日益凸顯，制約行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。隨著3.15消費(fèi)者權(quán)益日臨近，包裝缺陷造成破損和漏酒/滲漏影響質(zhì)量，以及酒內(nèi)異物影響食品安全等酒類(lèi)行業(yè)共性問(wèn)題，也成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

包裝缺陷屢致酒品破損滲漏

線上渠道多發(fā)波及多品牌

在酒類(lèi)流通環(huán)節(jié)，因包裝缺陷引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題，在消費(fèi)者投訴中較為常見(jiàn)，具體表現(xiàn)為漏酒/滲漏、包裝破損等問(wèn)題，覆蓋白酒、啤酒、黃酒等多個(gè)品類(lèi)，且多發(fā)于線上銷(xiāo)售渠道。其中，白酒因瓶型復(fù)雜、包裝規(guī)格多樣，發(fā)生的概率相對(duì)更高。

漏酒/滲漏具體表現(xiàn)為酒瓶封口密封不嚴(yán)，導(dǎo)致酒體從瓶口、瓶身接縫處滲漏，輕則灑落盒內(nèi)、瓶身潮濕，重則整瓶酒滲漏殆盡，或者因酒體接觸空氣而變質(zhì)，導(dǎo)致食品安全風(fēng)險(xiǎn)。今年1月，有消費(fèi)者投訴其在京東國(guó)臺(tái)酒類(lèi)旗艦店購(gòu)買(mǎi)一箱6瓶國(guó)臺(tái)國(guó)標(biāo)酒，外箱及內(nèi)盒固定酒瓶包材完好無(wú)破損擠壓痕跡，但每瓶酒均出現(xiàn)漏酒情況，漏酒位置均為瓶口連接瓶身密封處，正放不漏側(cè)放漏液明顯。其認(rèn)為應(yīng)是瓶口密封時(shí)的缺陷所致，而非單純運(yùn)輸問(wèn)題。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

劍南春也多次遇到上述投訴，有消費(fèi)者稱(chēng)2025年9月在天貓超市購(gòu)買(mǎi)一箱劍南春52度原箱白酒，收貨時(shí)快遞員告知酒已漏液，但由于快遞員擅自簽收導(dǎo)致無(wú)法拒收。還有消費(fèi)者投訴2025年5月在淘寶酒品行購(gòu)買(mǎi)一箱劍南春送人，客戶(hù)收到貨后反饋商品破損嚴(yán)重。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

包裝破損主要包括外箱破損、內(nèi)盒變形、瓶身碎裂等情況，其中外箱破損多由物流運(yùn)輸過(guò)程中的擠壓、碰撞導(dǎo)致，但也有部分產(chǎn)品出廠時(shí)就存在包裝材質(zhì)薄弱、封口不牢固等問(wèn)題，增加了運(yùn)輸過(guò)程中的破損概率。此外，包裝破損還與部分高端禮品酒過(guò)度包裝、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差有關(guān)。

有消費(fèi)者稱(chēng)其今年1月在京東平臺(tái)的舍得官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)兩瓶蛇年生肖酒，開(kāi)箱后卻發(fā)現(xiàn)商品破損。2025年8月份有消費(fèi)者稱(chēng)所購(gòu)4箱西鳳酒中有2箱破損，還有消費(fèi)者投訴其存在包裝敷衍，酒箱內(nèi)部混亂、瓶身東倒西歪、撒酒等問(wèn)題。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

除了白酒，啤酒品牌也有類(lèi)似包裝破損問(wèn)題。今年2月，有消費(fèi)者稱(chēng)其在拼多多燕京啤酒全季專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)的5箱燕京啤酒中，有3箱因瓶身破損、外箱破損等問(wèn)題出現(xiàn)漏酒。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

此外，對(duì)酒品包裝破損的投訴，還涉及牛欄山、水井坊、今世緣、青島啤酒等知名品牌。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

在處理酒類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題投訴的過(guò)程中，一些商家常用“不支持7天無(wú)理由退貨”條款，并以“酒類(lèi)屬于特殊商品”為由拒絕賠償，致使消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到有效保障，也成為關(guān)注焦點(diǎn)。

“不支持7天無(wú)理由退貨”

成拒賠擋箭牌

據(jù)勞動(dòng)報(bào)報(bào)道，上海一位張先生在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兩瓶?jī)r(jià)值約6500元的洋酒，收貨后卻發(fā)現(xiàn)商品包裝并非原廠封裝，懷疑存在問(wèn)題要求退貨退款，卻被經(jīng)營(yíng)者以“食品不適用七日無(wú)理由退貨”為由拒絕。即便電商平臺(tái)介入支持退貨，經(jīng)營(yíng)者仍拒絕。浦東新區(qū)消保委受理投訴后，確定該糾紛核心并非無(wú)理由退貨，而是商品與約定不符，因此經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)違約責(zé)任。

圖片來(lái)源：勞動(dòng)報(bào)

當(dāng)前各大線上銷(xiāo)售渠道普遍將“酒類(lèi)”列為“特殊商品”，并以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條》中規(guī)定的“其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨”為由，明確標(biāo)注“不支持7天無(wú)理由退貨”，并作為拒賠依據(jù)。

但上述做法的核心爭(zhēng)議在于，包裝質(zhì)量問(wèn)題屬于商品本身質(zhì)量缺陷，并非消費(fèi)者原因?qū)е拢粦?yīng)適用“特殊商品除外”條款。商家將所有酒類(lèi)產(chǎn)品一概列為“不支持7天無(wú)理由退貨”，實(shí)際上變相剝奪了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題本應(yīng)享有的退貨退款權(quán)利。

《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法（2020修訂）》第七條也補(bǔ)充了在“經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)”的前提下，三類(lèi)不適用無(wú)理由退貨的情形，包括“拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品”“一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品”等，因此酒類(lèi)產(chǎn)品是否屬于“拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品”，成為商家與消費(fèi)者爭(zhēng)議的核心。

有商家據(jù)此主張，酒類(lèi)產(chǎn)品屬于易碎、易揮發(fā)商品，拆封后可能導(dǎo)致酒體揮發(fā)、污染，影響二次銷(xiāo)售，因此應(yīng)適用《暫行辦法》第七條的規(guī)定，不支持7天無(wú)理由退貨。但站在消費(fèi)者角度，包裝質(zhì)量問(wèn)題(漏酒、包裝破損、瓶口歪斜)在產(chǎn)品出廠時(shí)就存在，并非消費(fèi)者拆封后才導(dǎo)致，且此類(lèi)問(wèn)題無(wú)法通過(guò)線上圖片文字預(yù)判，消費(fèi)者必須收貨后才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此有權(quán)依法要求退貨退款，商家不應(yīng)以“特殊商品”為由一概拒絕。

司法實(shí)踐也支持消費(fèi)者的相關(guān)合法權(quán)益，認(rèn)為不能一概將酒類(lèi)產(chǎn)品認(rèn)定為不適用7天無(wú)理由退貨。商家將酒類(lèi)產(chǎn)品一概列為“不支持7天無(wú)理由退貨”的做法，可能因?qū)儆谂懦M(fèi)者法定權(quán)利的格式條款而無(wú)效；商家也不能以“特殊商品”為由，拒絕消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(漏酒、包裝破損)要求退貨退款；但如果消費(fèi)者無(wú)正當(dāng)理由，僅因個(gè)人喜好要求退貨，且商品已拆封、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，商家可依據(jù)《暫行辦法》拒絕退貨。

但多數(shù)酒類(lèi)電商在經(jīng)營(yíng)中并未區(qū)分“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的無(wú)理由退貨”與“質(zhì)量問(wèn)題的退貨退款”，而是用“不支持7天無(wú)理由退貨”一刀切，即使消費(fèi)者提供了明確的包裝質(zhì)量問(wèn)題證據(jù)(如漏酒、包裝破損的照片視頻)，商家也可能以“酒類(lèi)特殊”、“拆封后影響二次銷(xiāo)售”等為由拒絕退貨，消費(fèi)者維權(quán)成本高、周期長(zhǎng)。

有消費(fèi)者投訴購(gòu)買(mǎi)的夢(mèng)之藍(lán)龍鳳呈祥，雖然未開(kāi)封不影響二次銷(xiāo)售，但仍被商家以特殊商品不支持7天無(wú)理由退貨為由拒絕；也有消費(fèi)者投訴其購(gòu)買(mǎi)的口子窖10年兩瓶裝無(wú)包裝，仍被商家拒絕7天無(wú)理由退貨；還有消費(fèi)者聲稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)的西鳳酒錯(cuò)誤發(fā)貨且二維碼掃描無(wú)法鑒定真?zhèn)危灰酝瑯永碛删芙^。習(xí)酒也遇到類(lèi)似投訴。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

還有商家會(huì)提出苛刻要求，消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)中很難滿(mǎn)足。有消費(fèi)者稱(chēng)，其收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品因包裝無(wú)填充物導(dǎo)致瓶口碎裂、酒液混入玻璃渣，存在安全隱患，顯然已無(wú)法飲用。消費(fèi)者第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)客服后，對(duì)方最初同意退貨退款，但在物流拒收漏液商品后，仍要求消費(fèi)者自行寄回，否則僅賠償200元，并未考慮通過(guò)視頻驗(yàn)證酒品全損。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

解決上述行業(yè)共性問(wèn)題，尚需多方共同努力。酒企要從根源上筑牢產(chǎn)品質(zhì)量防線，電商平臺(tái)也要規(guī)范商家退貨條款，優(yōu)化消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道。但相比包裝破損、漏酒/滲漏等明顯質(zhì)量問(wèn)題，酒內(nèi)異物影響食品安全，暗藏的健康風(fēng)險(xiǎn)更大。

酒內(nèi)異物影響食品安全

消費(fèi)者卻難獲懲罰性賠償

酒內(nèi)異物主要包括昆蟲(chóng)、雜質(zhì)、不明固體三大類(lèi)。出現(xiàn)酒內(nèi)異物最多的是啤酒，其次是白酒。多數(shù)異物在生產(chǎn)環(huán)節(jié)混入，原料篩選、灌裝、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)更是主要渠道。

2025年5月，有消費(fèi)者投訴購(gòu)買(mǎi)的青島啤酒，飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)口中有異物，吐出來(lái)后發(fā)現(xiàn)是昆蟲(chóng)的頭部，進(jìn)一步觀察發(fā)現(xiàn)啤酒中還有蟲(chóng)子的身體部位，消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)出現(xiàn)嘔吐。

圖片來(lái)源：消費(fèi)保

今年2月，有消費(fèi)者反映購(gòu)買(mǎi)的青島白啤中出現(xiàn)黑色異物，雖然客服稱(chēng)是啤酒沉淀物，但消費(fèi)者質(zhì)疑“什么沉淀物能變成黑色”。燕京啤酒也多次因異物問(wèn)題被投訴，今年2月，就有消費(fèi)者投訴發(fā)現(xiàn)酒中異物。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

白酒行業(yè)的異物問(wèn)題更多出現(xiàn)在中低端產(chǎn)品中，多與原料篩選不嚴(yán)格、生產(chǎn)環(huán)境不衛(wèi)生有關(guān)。。高端產(chǎn)品因質(zhì)量管控嚴(yán)格，異物投訴相對(duì)較少。不過(guò)，仍有消費(fèi)者反映通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的衡水老白干，瓶蓋內(nèi)部有綠色污漬和金屬碎屑。還有珍藏15年的西鳳酒在今年春節(jié)開(kāi)封時(shí)，被發(fā)現(xiàn)瓶?jī)?nèi)有許多白色透明片狀、渣狀的異物。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

除了對(duì)酒內(nèi)異物的存在感到不滿(mǎn)，消費(fèi)者對(duì)商家的賠償金額也常存在異議。《食品安全法第一百四十八條第二款》確立了懲罰性賠償規(guī)則，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，或者經(jīng)營(yíng)“明知”是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除可要求賠償損失外，還可要求適用懲罰性賠償金，可選擇適用價(jià)款十倍或損失三倍的賠償金，最低為一千元。

但在實(shí)踐中，不少酒類(lèi)企業(yè)對(duì)酒內(nèi)異物投訴的處理態(tài)度相對(duì)消極，要么拒絕承認(rèn)是自身生產(chǎn)問(wèn)題，要么僅同意更換產(chǎn)品、退還貨款，按照《食品安全法》的規(guī)定支付賠償金的情況較少，消費(fèi)者獲取懲罰性賠償金的難度較大。

隨著食品安全意識(shí)的提升，消費(fèi)者對(duì)酒類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量要求不斷提高，包裝破損、酒內(nèi)異物等問(wèn)題一旦被發(fā)現(xiàn)，極易引發(fā)投訴和索賠，而互聯(lián)網(wǎng)的普及也讓消費(fèi)者投訴變得更加便捷。今年3.15的到來(lái)，除了給一些問(wèn)題酒企帶來(lái)壓力，更多還是對(duì)酒類(lèi)行業(yè)共性問(wèn)題的有益“體檢”。對(duì)問(wèn)題的盤(pán)點(diǎn)，有助于幫助酒企同步提升合規(guī)意識(shí)，推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

作者 | 孟青平

編輯 | 吳雪

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