假貨與平臺：絕不能給“假貨樂園”一絲一毫鼓勵

Photo by Samsilitongajr from Pexel

2月22日發(fā)布《》一文到今天，已三天。

這三天，發(fā)生了什么變化？

第一個變化，京東將我在文章中直接點名的那個駝奶粉假貨品牌所有購物鏈接都從平臺下架了。

這是積極的進展，事情正在往前推。

但也有一些我難以理解的事情，向朋友們簡要匯報如下：

1.

在當(dāng)事人老程這里，2月24日上午，他接到了來自北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會（商務(wù)金融局）的短信通知：“經(jīng)我單位調(diào)解，京東表示無法滿足您訴求，因京東拒絕調(diào)解，現(xiàn)依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等規(guī)定，我單位于2026年02月24日決定對此投訴終止調(diào)解，特此告知。”

一家“拒絕調(diào)解”，一家“終止調(diào)解”。這是出乎我意料之外的第一件事。

讓我們看看事件簡要：

去年10月15日，我的校友老程，因為家中老人購買的“提拜耳勒珍好”駝奶粉是假貨，經(jīng)銷售員提示，發(fā)現(xiàn)京東上也在銷售，就善意通知京東客服：平臺上這款駝奶粉都是假貨，趕緊下架。但客服回復(fù)說：你沒有訂單，我們無法處理。兩天后，老程花了一些時間調(diào)查證實假貨（連生產(chǎn)企業(yè)都是子虛烏有，在2022年已被新疆工商部門定性為假貨，2024年新疆疏勒縣還就此發(fā)布消費警示），他花112元在京東下了一單，收到貨后再次提醒京東：這確實是假貨，假冒三無產(chǎn)品，我有訂單了，趕緊處理。而京東客服的處理意見是退貨退款，對于假貨問題，一律回避，也沒有下架假駝奶粉。老程撥打北京市12345舉報，有司表示不予立案，老程不斷反映，北京表示移函給河南省延津縣處理，京東也說請找延津縣，4個月后，延津縣工商局來電說，那個商貿(mào)行2025年3月就注銷了。到了2月14日，除夕前，京東客服表示：僅退款是“最終意見”。仍未下架假貨。2月22日，我發(fā)了文章。

4個月也沒能將一個假貨下架，社會糾錯體制出問題了。

事實、法理、情理，它在哪一方面不清楚？在這么多讀者的關(guān)注之下，這事怎么能“拒絕調(diào)解”“終止調(diào)解”呢？如果這個案例尚且如此，其他案例如何？

是老程的要求太苛刻了嗎？

老程的要求有三條：1、將假貨駝奶粉下架。2、售假，假一賠十；3，就售假問題公開道歉。

這三條很過分嗎？重點從來都不是那包駝奶粉有多假，而是當(dāng)假貨出現(xiàn)時，各方是如何應(yīng)對的。

1、下架假貨，是任何一個銷售平臺理所當(dāng)然的選擇，是義務(wù)，也是老程4個月前的訴求，直到呦呦鹿鳴發(fā)文才下架，已是遲到。

2、假一賠十是法律規(guī)定，現(xiàn)行《食品安全法》第一百四十八條：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”

老程花了112元，假一賠十就是賠償1120元，接近于法律規(guī)定的一千元底線。從去年10月到今年2月，老程為這件事花了四個多月時間，前前后后與多個單位和個人打交道，將自己糾葛其中，所花費的時間、心力，價值何止1120元？

如果售賣假貨僅僅退貨了事，如果售假成本如此之低，那么，售假者將會多么歡欣鼓舞？消費者又將會受到多大傷害？就我個人認為，假一賠十是不夠的。

3、老程向平臺反復(fù)提醒假貨問題，其初心是善意地希望京東平臺遠離假貨，更讓人放心，但假貨一直不被下架，他自己寫一篇文章還被京東投訴侵權(quán)被刪了，直到這件事在呦呦鹿鳴披露，那個品牌的假貨才下架。這番過程，難道平臺不應(yīng)該道歉嗎？從消費者角度看，電商平臺應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地站在顧客這一邊，而不是站在商戶或廠商這一邊。

因此，我認為，老程的三點訴求，一點也不過分，甚至，是太實誠了。

2.

第二件事，是關(guān)于我自己的。

文章發(fā)布之后，我與京東PR團隊多次溝通。我所關(guān)心的，并不是個案，而是當(dāng)消費者買到假貨時，一個平臺常態(tài)應(yīng)對的規(guī)則，以及企業(yè)內(nèi)部的運行邏輯。歸根到底是：如何從制度上杜絕假貨？尤其考慮到在后臺接到的許多讀者親身經(jīng)歷的案例，我希望能從中發(fā)現(xiàn)問題背后的規(guī)律，并尋找解決方案。

我們的溝通是友好的，也有不少共識，希望能共同促進假貨問題的解決。不過，在24日，偏偏就在我與他們進行一個長達兩個小時的電話溝通期間，我的微信公眾號連續(xù)接到了8次侵權(quán)投訴通知。

我在這個微信公眾號寫了超過12年，所有的侵權(quán)投訴加起來，次數(shù)都沒有這一次多。因此，頗為意外。而且，我明明已經(jīng)早早在文章中寫了，預(yù)測這篇會接到侵權(quán)投訴并建議投訴人慎重。當(dāng)時“打預(yù)防針”，就是為了避免這種情況的，怎么還會發(fā)生呢？好在，很快，這些投訴似乎又撤銷了，我接到了公眾號平臺4個撤銷投訴的通知。

我能理解的是：如今的京東，已經(jīng)成長為大企業(yè)平臺，上百萬員工的龐然大物，面對呦呦鹿鳴這種“異數(shù)”，一時間，內(nèi)部各個業(yè)務(wù)版塊的步伐，不免有些難以協(xié)調(diào)，也屬正常。這可能也只是法務(wù)上的常規(guī)操作。

這算是一個小插曲。我相信，因為事實本身成立，即便真的投訴了，最終認定我侵權(quán)的情況，也不大可能出現(xiàn)。

可能是在我的提醒下，2月25日中午，京東客服也給老程打了電話，進行了溝通，告知那個品牌的駝奶粉已經(jīng)下架了。

3.

這件事的核心在于：當(dāng)顧客買到假貨時，平臺如何應(yīng)對？

昨天，接到一位讀者的留言，他說：

鹿鳴君：您好！一直喜歡您的文章。昨天看了您寫的關(guān)于J*售假，看到那么多群眾買哪些駝奶粉，我的心，一片蒼涼，還有一種深深的無力感。

疫情之后，因為生計的原因，我加入T*，做了近兩年的語音客服，云客服。對平臺售假這個問題，從我曾經(jīng)處理的那些商品的路徑來看，平臺其實是不管的。

客戶如果反饋，買到了假貨。我們先用話術(shù)：我們平臺對待假貨，是會進行嚴格處罰的。之后就是走流程，買到假貨怎么辦。系統(tǒng)就會提示顧客，建議退貨退款。如果顧客不同意，一線客服就會通過流程，嘗試幫顧客做升級，升級到專員處理。其實，大多數(shù)的，都是不了了知。能夠得到假一賠三的，就是那種確認是冒充知名品牌，顧客確實也拿到了知名品牌的鑒定，這種會假一賠三。大多數(shù)的，都是退貨退款，運費賣家承擔(dān)。偶爾，遇到不良商家，可能還讓顧客墊付運費，商家沒有保證金，最后，顧客只得到一個：我們在催繳，催商家及時充值保證金，假如商家不充值保證金，最后，可能就不了了之。

遇到過一位顧客，買了一個品牌包包，3000多的包包，當(dāng)時鑒定了是假貨，顧客也投訴到工商局了，最后，商家跑路，顧客假一賠三的訴求沒有得到解決，退而求其次，希望退貨退款，但是，商家關(guān)店了，沒有保證金，假包，就留置在顧客手中。

即使顧客打電話來，告知某某商店銷售的某某商品是假貨，商品鏈接點開之后，有個舉報功能，但是，舉報之后，商品依然不能及時下架。那個下架機制，是我一直沒有搞懂的。

因為只是最一線的云客服，也接觸不到核心的內(nèi)容，接電話的時候，大多數(shù)時候，都有一種無力感，無能為力，就像顧客常常怒吼真問我們：“你們客服是干什么的？拿你們來有什么用？只會說抱歉，抱歉能解決問題嗎？那個商品有問題，我要求你們平臺把那個商品下架，能不能做到？你解決不了，找你們的領(lǐng)導(dǎo)來……”

這段肺腑之言給我提示了三則信息：

第一，許多顧客和老程一樣，都非常善良，他們第一訴求往往是要求將問題商品下架，不要再傷害其他顧客，也希望平臺更加健康。但各平臺在下架問題上，偏偏拖延推諉，站在反面，這令人匪夷所思。

第二，買到假貨的大多數(shù)情況是退款退貨，如果要升級處理，往往是不了了之，退一賠三都是極少數(shù)，難度很高。這使得售假成本極低，而顧客吃虧極大。

第三，這似乎是行業(yè)普遍操作，問題平臺不止于京東，其他平臺同樣如此。

老程的遭遇，以及后臺許多讀者的遭遇，就是佐證。

在這里，國家法律保護消費者的精神沒有得到推行。

平臺為什么要這么做？這種情況有多嚴重？這是我接下來要探索的問題。

昨天有一則新聞“36斤羊烤出6.9斤”：除夕夜，重慶王女士在一飯店團購了1188元的烤全羊套餐，活羊稱重36斤，烤完后她覺得非常小，不對勁，警察來了后，稱重確認僅6.9斤。2月24日，重慶市南岸區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布通報：“經(jīng)調(diào)查，該商家從購進活羊到宰殺前，曾非正常持續(xù)給羊投喂玉米、干草等飼料和水，以達到虛增活羊重量的目的。該店涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，責(zé)令‘退一賠三’。”

我個人對此持有疑慮。

一方面，如果只是“非正常持續(xù)投喂”玉米、干草等飼料和水，很難讓羊增重很多，因為羊吃夠了自然不會再吃，除非不是“投喂”。因此，可能有其他問題，，比如注水、鬼秤等等。

另一方面，商家這種操作如果確有問題，那么，針對的就絕不只是一位顧客，這種烤全羊銷量很大，而較真的顧客僅有這么一位，算總賬，賺得太多了，退一賠三的結(jié)果，會讓商家理性地選擇繼續(xù)造假，這不僅是對顧客不公平，對于其他守法誠心商家同樣也極不公平。

如果止步于此，本質(zhì)上是變相鼓勵。

好消息是，我今天看到極目新聞記者24日實地探店的消息說：店內(nèi)無顧客。

這說明，顧客正在行使最后的權(quán)利：用腳投票。這才是對造假商家最大的懲戒。

回到電商平臺這里，假如各個電商平臺都拒絕下架假貨，窮盡各種手段都無法觸動，當(dāng)這種極端情況出現(xiàn)，消費者能怎么辦？

用腳投票嗎？不能。以大件電器為例，在國美等商家漸行漸遠之后，如今各大城市想要在線下門店購買，選擇面已經(jīng)大大減少，線上電商平臺漸漸成為主流平臺，是人們不可或缺的剛需。但現(xiàn)狀是，線上大型平臺只有那么寥寥幾個，一起占住了絕大多數(shù)市場份額。換言之，在平臺經(jīng)濟時代，在平臺面前，消費者選擇面極小，當(dāng)絕大多數(shù)商品集中于少數(shù)幾個平臺，消費者“用腳投票”的權(quán)利，就被大幅壓縮了。

“店內(nèi)無顧客”的情況，難以出現(xiàn)。市場上，缺少能制衡各大平臺的力量。

所以，對于我們“阻擊假貨”這一系列的寫作而言，網(wǎng)購平臺規(guī)則是不容忽視的核心問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這些天，我在這方面積累了不少困惑，接下來，一定要努力摸索明白。

還是上一篇文章那句話，我絕不相信，有這么多群眾明辨是非的心氣和眼睛，又有改革開放后這么多年的市場經(jīng)濟積累，我們這個社會就真的建不起一個令人放心的、沒有假貨的平臺。

假貨，一定會被打敗。假貨樂園，一定會被廢棄。

呦呦鹿鳴20260225