五分鐘內(nèi)退票被扣近千元 消費者質(zhì)疑航旅縱橫退改簽規(guī)則太霸道

“剛付完款就發(fā)現(xiàn)買錯了，前后也就五分鐘，一千多塊錢的機票瞬間就只剩三百塊，這合理嗎？”

2月22日，來自甘肅的網(wǎng)友@lv永貴 通過社交媒體發(fā)帖投訴稱，自己在“航旅縱橫”APP購買機票時因操作失誤，在五分鐘內(nèi)申請退票，結(jié)果被扣除了高達994元的“退票手續(xù)費”，退款比例不到票面價的三成。平臺和航空公司互相“踢皮球”，讓消費者在冰冷的規(guī)則面前吃了個“啞巴虧”。

資料圖片。

手一抖選錯日期，五分鐘內(nèi)退票被扣近八成

據(jù)該網(wǎng)友描述，2026年2月22日下午17時07分，他在“航旅縱橫”App上為家人購買了兩張2月24日從蘭州飛往海口的機票，含80元預(yù)付費行李額，總共支付了1390元。

付款成功后，他猛然發(fā)現(xiàn)購票日期選擇有誤。情急之下，他在付款成功后不到五分鐘的時間內(nèi)，迅速在平臺內(nèi)操作了退票申請。

然而，退款到賬的金額讓他徹底懵了。平臺只退回了80元購買的行李額，而1390元的機票款僅退回316元。這意味著，僅僅因為五分鐘內(nèi)的操作，他就被扣除了994元，手續(xù)費比例接近票面價的80%。

平臺稱“按航司規(guī)則”，航司說“按規(guī)定執(zhí)行”

面對如此高額的扣費，該網(wǎng)友第一時間聯(lián)系了“航旅縱橫”平臺客服。客服人員表示，退票手續(xù)費并非平臺收取，而是完全由航空公司（北部灣航空）的退改簽規(guī)則決定，平臺只是執(zhí)行方，無法干預(yù)。

隨后，他又致電“北部灣航空”。航空公司客服則援引其《國內(nèi)散客多等級艙位設(shè)置表》稱，根據(jù)他所購機票的艙位等級和退票申請時間，退款金額確實只有316元，這是公司的統(tǒng)一規(guī)定，無法通融。

兩家機構(gòu)看似都給出了“解釋”，但在消費者看來，這更像是一場“規(guī)則”的推諉游戲。網(wǎng)友質(zhì)疑：“我五分鐘內(nèi)就退票，這張票甚至還沒出票成功，既沒占座也沒給航司造成任何損失，憑什么扣我近千元？”

消費者三問退改簽：規(guī)則是否成了“霸王條款”？

這起看似普通的退票糾紛，實則暴露了機票銷售環(huán)節(jié)中諸多值得深思的問題。該網(wǎng)友提出三點核心質(zhì)疑：

一是規(guī)則的公平性。付款后極短時間內(nèi)退票，并未對航司產(chǎn)生任何實際運營損失，收取高達77%的手續(xù)費依據(jù)何在？這是合理的成本扣除，還是變相的“霸王條款”？

二是平臺的責任。航旅縱橫作為售票平臺，在支付時并未以顯著方式提示如此高額的即時退票手續(xù)費，僅將規(guī)則隱藏在冗長的文件中。事發(fā)后，平臺完全置身事外，這是否盡到了對消費者的信息告知與權(quán)益保障責任？

三是消費者的“冷靜期”。在許多網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域，為保護消費者因沖動或誤操作消費，設(shè)有“冷靜期”或“猶豫期”。機票消費金額大、規(guī)則復(fù)雜，因操作失誤退票卻要承受巨額損失，消費者的“反悔權(quán)”該如何保障？

調(diào)查：退票規(guī)則“霧里看花”，消費者極易踩坑

315誠搜網(wǎng)了解到，目前國內(nèi)不少航空公司的機票退改簽規(guī)則極為復(fù)雜，不同艙位、不同時間節(jié)點的退票費率差異巨大，有的臨近起飛前退票費率甚至高達100%。而在第三方購票平臺，這些規(guī)則往往隱藏在多層菜單之下，消費者在下單時很難直觀了解到“如果我現(xiàn)在退票會損失多少”。

有業(yè)內(nèi)人士透露，部分平臺在設(shè)計支付流程時，會將退改簽提示放在不易察覺的位置，或使用默認勾選等方式，消費者一不留神就可能“入坑”。

目前，該網(wǎng)友已向民航局消費者事務(wù)中心進行投訴，并希望相關(guān)部門能介入調(diào)查：一是核實北部灣航空退票費率的定價依據(jù)是否合理透明；二是督促航旅縱橫平臺以顯著方式向消費者提示退改簽費用；三是考慮到其五分鐘內(nèi)退票的特殊情況，協(xié)調(diào)退還部分不合理手續(xù)費。

“我只是想給家人買張票，手滑點錯了，發(fā)現(xiàn)后立刻就改，沒想到要被罰這么多。”該網(wǎng)友無奈地表示，“希望這個教訓不只是我一個人的，也希望相關(guān)規(guī)則能更人性化一點，別讓消費者因為幾秒鐘的失誤，付出幾百倍的代價。”

來源 | 315誠搜網(wǎng)

審核 | 冰島