2月11日,年味漸濃,長春市12345政務服務便民熱線受理大廳內,大紅燈籠點綴其間,暖意融融。
然而,這份年味里沒有清閑,唯有此起彼伏的電話鈴聲、清脆急促的鍵盤敲擊聲,以及接線員們堅守崗位的忙碌身影……
“您好,請問有什么可以幫助您?”一句親切的問候,穿越電波傳遞溫暖,接線員們頭戴耳機、神情專注,語速輕快卻不失耐心,一邊認真傾聽群眾訴求,一邊快速記錄關鍵信息。
作為長春市政府傾聽民聲、連接民心、化解民憂的重要橋梁,長春市長公開電話自1989年始建,是全國最早開啟“12345”市長熱線服務的城市之一。如今,180部受理坐席、400名話務員全天候在崗值守,以專業之力守護城市煙火氣,用堅守之心回應群眾期盼。僅2024年,這里就累計受理辦理市民訴求269萬件,每一件訴求的妥善處置,都是一次用心用情的回應;每一通電話的順暢接通,都是一場雙向奔赴的溫暖。
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接線員王嵩是大廳里的“新人”,入職剛滿四個月。今年春節假期的排班表上,他恰好值守除夕當晚,這也是他人生中第一次不能陪在家人身邊過年。“早就和家人商量好了,等忙完這陣,再補一場團圓飯。”王嵩笑說。
接線員并非王嵩的第一份工作,卻是最讓他覺得有價值、有意義的一份。“每天要接80多個電話,忙起來連喝口水的間隙都沒有,但每當幫群眾解決完問題,就覺得所有的忙碌都值得。”入職雖短,王嵩已熟練掌握訴求辦理全流程,仔細記下群眾訴求,第一時間加急交辦……他用沉穩的聲音傳遞政務服務的溫度。
同為接線員,這個春節,已是康萌堅守崗位的第八年,每年除夕,她都是在受理大廳與同事們一同度過的。“過年期間的訴求,都是瑣碎的民生小事,但對老百姓來說,每一件都是急事、難事,我們絲毫不能懈怠。”康萌的聲音溫和卻有力量,八年的朝夕堅守,讓她讀懂了每一通來電背后的期盼與焦慮,也扛起了一份沉甸甸的責任。
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為提升訴求辦理效率,更好地服務群眾,康萌和同事們在工作中不斷總結經驗,摸索出一套實用的“工作小竅門”——針對高頻民生訴求,整理制定專屬工作模板,將多年積累的工作經驗融入其中。每當有市民來電反映相關問題,接線員便能快速調取模板、精準記錄訴求,用專業與高效回應群眾期待,縮短辦理時限,提升服務質量。
堅守崗位的背后,是對家人深深的虧欠。康萌的孩子今年七歲,這些年來,她很少能陪伴孩子過節、過生日。“前幾年,孩子總纏著問我,媽媽為什么不能陪我過節,現在孩子長大了,也慢慢理解了我的工作,還會驕傲地跟小伙伴說,我媽媽在為老百姓服務。”說起孩子,康萌的眼里泛起淚光,而孩子的理解與支持,也成為她堅守下去的最大慰藉。
“為迎接新春佳節,確保節日期間市民訴求渠道暢通無阻,我們早已做足準備、嚴陣以待。”長春市人民政府辦公廳市長公開電話受理處處長張楠介紹,熱線實行嚴格的7×24小時全天候值守制度,春節前已完成人員排班強化、專項培訓及應急演練,制定了周密的應急預案,目前已安排數百名經驗豐富的接線員與后臺保障人員堅守崗位,確保熱線時刻在線、高效運轉。“節日期間,每一位值班人員都將以飽滿的熱情、專業的服務,第一時間響應市民每一個來電,切實做到‘民有所呼、我有所應’,全力保障政民溝通橋梁暢通,讓全市人民度過一個安心、祥和、溫暖的新春佳節。”
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燈火映初心,堅守暖新春。
從“新人”王嵩的首次新春值守,到“老兵”康萌的八年初心不改;從每一通電話的耐心應答,到每一件訴求的妥善辦結,長春12345熱線的每一位守護者,都在用自己的堅守,守護著千家萬戶的團圓與安心。
他們用自己的“缺席”,換來了千家萬戶的圓滿;用日復一日的堅守,架起了政民連心的堅實橋梁。這條永不間斷的“民心熱線”,承載著為民服務的初心,書寫著不平凡的民生答卷,讓這個新春,更有溫度、更具安心、更富力量。
來源:中國吉林網
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