近日,1818黃金眼報道了一起喝奶茶引發的民事糾紛。一位鄭先生反映,他們5個人喝了當地某連鎖品牌的奶茶,先后都出現了不舒服的情況,并入院治療。他們認為是奶茶店的問題,但奶茶店老板表示:別人都沒問題。
根據鄭先生及其朋友的表述,事件還原是這樣的:當天下午4點,鄭先生的一位朋友一共買來5杯奶茶,其中2杯楊枝甘露、1杯芋泥牛乳小丸子熱飲,一杯生椰抹茶麻薯,還有一杯不同款式的熱飲,共計消費78元。
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當天晚上,鄭先生喝完奶茶感覺漲漲的,沒有吃晚飯,并且晚上腹瀉4次左右,到第二天早上嘔吐感很強;同行人中,其中一名孩子晚上吃了益生菌吐掉了一點奶茶,后發低燒;另一名喝得較少的朋友,回家還“扣掉”了一些,癥狀輕一點,僅是惡心拉肚子;還有一個比較嚴重的王先生,從凌晨到第二天上午一直腹瀉,并且早上開始嘔吐。
他們的共同癥狀是:腹瀉,嘔吐。經醫院診斷:“1.急性胃炎,2.脫水,3.腸道菌群失調”。
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從消費者的角度看,他們認為自己吃飯飲水都是正常的,孩子也是在學校吃飯的,5個人突如其來的病癥來源唯一指向“喝了奶茶”這件事,并且送檢的產品只檢測了“沒有添加防腐劑”一項,連菌落總群的數據都沒有!他們不認可,認為是奶茶店有問題。
奶茶店怎么說?從報道里披露的信息來看,該店老板做了這樣幾件事:一是,配合工商部門上門檢查,對飲品取樣,等待檢測報告的結果判定;二是,自己門店也做了一些動作,對這5杯飲品原料制作出去的飲品,他們也咨詢了其他顧客,“他們都說蠻好的,沒什么問題”。
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從老板的角度看,確實挺冤的:自己家賣出那么多杯飲品,別人都說沒問題,怎么就這一單的5杯有問題?而且這5杯飲品中只有2杯是相同的,也不算共同點啊!離開店的飲品,是否會在途中受到污染?如果每個人都說喝了自己家的奶茶就肚子不舒服,難道自己每個訂單都要賠償嗎?
首先要說,奶茶店的處理方式是對的,配合執法人員工作,用產品自證清白。但既然檢查了,就該檢查徹底,唯有“信息透明”才能真正構建消費者對商家的信任感。
其次是商家態度,當矛盾爆發,消費者首先需要的是商家的理解與態度,如若各執己見,只顧情緒,事情很難得到解決。其實在該事件中,消費者是非常理智地針對事情來分析與詢問,以達到協商解決的目的。
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據1818黃金眼報道總結:1月12日,執法人員赴涉事商家開展現場檢查及情況合適工作;1月14日,依法對商家自制飲品實施專項執法抽檢。經專業機構檢測,相關飲品檢驗結論為合格。最終雙方達成和解協議,由商家向消費者支付3500元補償金。
當然,作為商家,事后也需要反思,到底是哪個環節出了問題?當門店的檢查全部合格、符合標準,產品也正常出品、無特殊情況,為什么會有這樣的情況出現?日后該如何避免此類事件復發?
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