運(yùn)營(yíng)商的回訪電話騷擾用戶，更對(duì)不住一線裝維員工！

周六上午家里寬帶IPTV有點(diǎn)問(wèn)題，打客服電話報(bào)障，很快維修哥哥就上門了，解決得非常順利，我很滿意，也簽字了。結(jié)果下午兩點(diǎn)多我正在睡覺(jué)時(shí)候，來(lái)了個(gè)客服回訪電話，把我的好夢(mèng)給擾了，接通后不等對(duì)方說(shuō)話我直接就說(shuō)：對(duì)維修服務(wù)很滿意，以后我申報(bào)障礙不需要回訪。

其實(shí)之前還有經(jīng)歷，也是寬帶維修后，人家維修師傅服務(wù)得很好，我也是很滿意。看到回訪電話，因?yàn)樯厦娑加袠?biāo)著是寬帶回訪的，我就直接拒接。結(jié)果他不斷地一遍一遍給我打，簡(jiǎn)直煩死了。我知道，這個(gè)不能怪這些回訪的員工，都是內(nèi)部的一些規(guī)定和流程，逼著大家這樣做。

通過(guò)我個(gè)人的經(jīng)歷，感覺(jué)到運(yùn)營(yíng)商的這種客服回訪的機(jī)制存在明顯的不合理。

現(xiàn)場(chǎng)人家維修人員已經(jīng)給解決了，我現(xiàn)場(chǎng)就表示了滿意，也電子簽字了，寬帶維修人員通過(guò)系統(tǒng)也上傳了工單，干嘛還要后臺(tái)的人來(lái)電話回訪？你這一回訪，導(dǎo)致三個(gè)問(wèn)題：

一是你打擾用戶了，不管什么時(shí)間打電話過(guò)去，都可能打擾人家，人家沒(méi)有義務(wù)非要為你的服務(wù)評(píng)價(jià)十分還是八分，耽誤時(shí)間為你們內(nèi)部的管理流程買單。

二是你打這個(gè)回訪電話，明顯就是對(duì)一線的工作人員不信任，看似是為用戶負(fù)責(zé)，但給用戶的感知并不好，一個(gè)不信任自己一線員工的企業(yè)，管理能好嗎？還有各種回單的復(fù)雜的流程，平白無(wú)故地給一線員工增添了很多的負(fù)擔(dān)，裝維也是很多怨言。

當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在一些不負(fù)責(zé)任的員工，給客戶的服務(wù)不到位，需要用這種后臺(tái)監(jiān)督的方式來(lái)提升服務(wù)水平，但這并非長(zhǎng)久之計(jì)，而是應(yīng)該鼓勵(lì)員工通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)避免出現(xiàn)這種后臺(tái)監(jiān)督的情況。比如對(duì)于服務(wù)滿意度高的裝維員工，可以免除對(duì)于他們服務(wù)工單的后臺(tái)監(jiān)督，不用回訪，對(duì)于服務(wù)較差的，再進(jìn)行后臺(tái)監(jiān)督回訪，區(qū)別對(duì)待，最終達(dá)到都不需要監(jiān)督的目的，這不很好嗎？讓員工感知也好，讓用戶也免受打擾。搞服務(wù)監(jiān)督，要在你們企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行，不要展現(xiàn)在用戶的面前。

三是這套回訪流程，增添了大量管理成本，每天安排一幫人在那里打電話，一遍遍派單回單，有這時(shí)間精力財(cái)力，多給一線提高一下待遇，改善一下工作條件，加強(qiáng)一下線路設(shè)備的維保不好嗎？

建議運(yùn)營(yíng)商各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們，你們誰(shuí)也別打招呼，找個(gè)親戚家也申告一下寬帶障礙，然后體會(huì)體會(huì)你們公司的全套服務(wù)流程，看看是如何對(duì)待寬帶裝維員工，是怎樣的一種用戶體驗(yàn)…