【速看】四川出臺12345熱線新規 群眾訴求最快3個工作日需辦結

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近日，四川省人民政府辦公廳正式印發《四川省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。《管理辦法》共8章32條，明確了熱線的職責分工、受理范圍、運行流程和監督管理等，不僅重新劃定省、市兩級熱線管理機構和承辦單位的職責邊界，更針對企業和群眾反映強烈的問題，在訴求分類處理、智慧化建設、監督評估等方面進行規范，推動熱線服務從“接得快”向“辦得好”轉變，從“有一辦一”向“舉一反三”深化。

針對“職責交叉、責任不清”問題，《管理辦法》理順管理體系，明確了省、市兩級熱線管理機構的職責，特別厘清了省政務服務和資源交易服務中心作為省級管理機構的建設、運營和指導監督責任。《管理辦法》將國家在川垂直管理機構納入承辦體系，確保相關領域訴求能找到“對口部門”。同時，首次將規范管理第三方服務納入制度要求，保障服務質量底線。

處理流程更優，訴求辦得快。在運行流程上，將“不予受理事項”調整為清晰的“訴求分類處理指引”。除受理經濟調節、市場監管等五大領域訴求外，對涉及訴訟、仲裁等特定渠道的訴求，提供明確操作指引，讓熱線“術業有專攻”。在保持原有辦理時限基礎上，新建立提級辦理和督辦機制，推動復雜疑難問題有效解決。在辦理時限上，明確了咨詢類3個工作日、求助建議類7個工作日、投訴舉報類15個工作日的辦結時限要求。情況復雜無法按時辦結的訴求則按規定延期辦理。

智慧支撐更強，服務更智能。《管理辦法》要求各級建立標準化知識庫并動態更新，特別規定重大突發事件須第一時間提供統一答復口徑，重要政策出臺前需同步提供解讀材料，從源頭保障答復準確性。在技術賦能方面，明確提出在確保安全的前提下，穩妥引入大數據、人工智能大模型等技術，為智能化轉型開辟空間。

監督評估更實，推動真解決。《管理辦法》細化了督促、約談的具體情形，建立常態化服務能力評估機制。一個重要導向變化是增加了向同級紀檢監察機關推送群眾急難愁盼和反映集中問題的要求，將熱線數據轉化為監督資源，推動從解決單個問題到治理同類問題的轉變。

《管理辦法》的實施標志著四川12345熱線進入規范化、智能化、高效化的新階段。這不僅是一次技術升級，更是治理理念的更新——通過制度設計，推動政務服務響應更快、協同更暢、作風更實，讓這條“民生熱線”真正成為溫暖人心的“連心橋”和提升效能的“加速器”。

來源丨 川觀新聞 記者 陽菲菲

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