“AI in ALL”，陸控獲評信通院“金信通”金融科技創(chuàng)新應(yīng)用“智領(lǐng)”案例

陸控（NYSE LU，6623.HK）持續(xù)推進“AI in All”戰(zhàn)略，圍繞人工智能應(yīng)用核心要素，重塑客戶服務(wù)體驗。

近日，由中國信息通信研究院主辦的第五屆（2025）“金信通”金融科技創(chuàng)新應(yīng)用典型案例評選結(jié)果正式發(fā)布。陸控消保部智能客服團隊聯(lián)合平安科技打造的《基于大語言模型重塑普惠金融客戶智能化服務(wù)新體驗》項目暨“智能客服3.0”，從702個參選案例中脫穎而出。以其智能體解決方案、創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用成效，獲評為“金融科技創(chuàng)新應(yīng)用‘智領(lǐng)’案例”。

據(jù)悉，該項目可有效解決“復(fù)雜問題識別能力不足、情緒感知能力欠缺、個性化服務(wù)能力欠缺”三大智能客服痛點。通過"高效響應(yīng)+情感共鳴"雙輪驅(qū)動，智能客服解決率有效提升2個百分點、轉(zhuǎn)人工量減少14%；客戶滿意度從80%提升至85%，以AI全面提升客服效能、推動金融消費者權(quán)益保護工作走深走實。

項目負(fù)責(zé)人表示，“智能客服3.0”將NLP小模型與LLM大模型有機結(jié)合，構(gòu)建"雙模協(xié)同"技術(shù)架構(gòu)；同時充分利用由CRM數(shù)據(jù)中臺、“靈雀”智能體平臺、智能知識庫、機器人后臺管理等模塊組成的系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)勢，建立科學(xué)合理的智體模型調(diào)用機制與智能應(yīng)答策略，實現(xiàn)復(fù)雜意圖理解準(zhǔn)確率從25%提升至92%，客戶情緒識別準(zhǔn)確率超90%，并通過整合客戶標(biāo)簽、構(gòu)建清晰客戶畫像，為客戶提供AI個性擬人化服務(wù)。

“AI in ALL”，當(dāng) “人工智能 +” 加速滲透金融業(yè)務(wù)全鏈條，陸控已全面構(gòu)筑“最強大腦”與“安全底盤”。在場景上，聚焦客戶服務(wù)、管理提效、數(shù)字化經(jīng)營落地數(shù)百個子業(yè)務(wù)場景；在算法上，構(gòu)建靈活A(yù)I架構(gòu)；在算力上，構(gòu)建符合業(yè)務(wù)需要的算力集群；在數(shù)據(jù)上，通過知識工程，將專家經(jīng)驗和歷史數(shù)據(jù)沉淀為高質(zhì)量知識，目前已積累PB級行業(yè)垂域知識。

值得一提的是，陸控亦高度重視AI安全治理。在監(jiān)管指導(dǎo)下，構(gòu)建了AI安全治理體系，包括應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全、模型算法安全和合規(guī)運營等，確保人工智能應(yīng)用“安全、可靠、可控”。

此次案例征集，旨在進一步推動我國金融科技高質(zhì)量發(fā)展，匯集行業(yè)內(nèi)金融科技支持“五篇大文章”相關(guān)創(chuàng)新應(yīng)用案例，加快形成可復(fù)制可推廣的金融科技實踐經(jīng)驗。

中國信息通信研究院（簡稱“信通院”）系工業(yè)和信息化部直屬單位，長期開展金融科技產(chǎn)業(yè)研究，聚焦新一代信息技術(shù)在金融領(lǐng)域融合發(fā)展，開展金融科技領(lǐng)域的政策支撐、規(guī)劃咨詢、生態(tài)構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)制定等工作。