建行舟山分行營業網點開展特殊群體服務踐行為民辦實事

“多少年了，頭一回覺得這條路這么近、這么暖……”輪椅上的韓先生攥著剛辦好業務的銀行卡，聲音里裹著化不開的暖意。這是建行舟山分行用“無障礙服務”為特殊群體織就溫情服務的一個縮影。

近年來，建行舟山分行始終堅持“以人民為中心”，深耕養老金融與助殘服務，升級適老設施，開展上門服務，讓行動不便的老年人、殘障人士，都能觸碰到金融服務的“溫度”。

一程輪椅的溫度

“你好，我是一名殘疾人，想向你們尋求幫助……”今年11月的一通“陽光熱線”，讓舟山分行接到了韓先生的求助——因腿部殘疾，他常年居家，靠社區照料起居，如今兩萬現金急需存入銀行卡，只能向銀行求助。

分行相關負責人立刻聯動韓先生所在社區的北寶支行，當天下午，支行營運主管聯系韓先生后，得知其獨居困境，隨即與上級行溝通風險流程，敲定“雙方案”：可以由工作人員上門核實后由社區代辦，或由銀行接送韓先生到網點辦理。

次日清晨，北寶支行行長帶著團隊趕到社區，與韓先生面對面溝通服務相關事宜，聽完流程，韓先生選擇到網點辦理，“下午我們用車接您過去，辦完再送您回來”。

午后陽光里，工作人員推著韓先生的輪椅穩穩走過街道，網點早已開啟“綠色通道”，業務辦理一氣呵成。當銀行卡遞回韓先生手中時，他布滿皺紋的手掌微微顫抖：這不僅是資金安全的安心，更是被溫暖對待的尊重。

病床前的“綠色通道”

“真是太感謝你們了！社保卡用不了，我又下不了床，你們可幫了大忙了！”病床上的楊大爺緊緊握著工作人員的手，激動地說到。原來，楊大爺的社保卡密碼遺忘，重置業務需要本人到網點辦理，可剛做完手術的他根本無法下床，社保卡“失靈”讓他一度陷入焦慮。

了解情況后，舟山分行營業部立刻啟動特殊客戶服務應急預案，在嚴格遵守醫院規章制度的前提下，客戶經理與柜員帶著移動設備，將銀行窗口“搬”到了病床前。核對身份、風險提示、簽署委托書、辦理密碼重置業務……十幾分鐘里，困擾老人多日的問題迎刃而解。

業務辦妥后，柜員小馬蹲在床邊，反復叮囑密碼保管要點、普及反詐知識。工作人員俯身傾聽的姿態、耐心細致的講解、專業高效的操作，成了病房里的暖人風景線。

不只是韓先生與楊大爺，建行舟山分行正把適老助殘服務落進每一處細節里——全轄網點完成無障礙環境建設，分行營業部營業室更是通過浙江省分行首批無障礙環境建設服務達標網點國標認證，還配備了全市首臺無障礙ATM，讓殘障人士出行辦業務“有愛無礙”。

硬件升級之外，分行更用心打磨服務的溫度與精準度，將服務延伸至廳堂內外：遇到客戶臥床、失能等特殊情況，網點“張富清金融服務隊”便扛起“金融守門人”職責，制定專門服務流程，配備相應移動終端，通過快速有效的應急方案，實現“急事急辦”的零距離響應。截至11月末，今年已累計開展上門服務89人次。

從輪椅到病床，從社區到病房，建行舟山分行用“多跑一步”的主動、“多想一層”的細致，把金融服務的“物理距離”化作“為民辦實事”的溫情暖意。（夏天虹、華琰）