建設(shè)銀行青島市分行：“服務(wù)融合”破解金融轉(zhuǎn)型難題

　　走進建行青島市分行瞿塘峽路支行，大堂經(jīng)理正俯身協(xié)助客戶核對賬單、同步講解線上查詢技巧；城陽支行營業(yè)部里，客戶經(jīng)理手持平板一邊分流排隊客戶，一邊引導(dǎo)線上預(yù)處理業(yè)務(wù)……如今，這樣“線上高效聯(lián)動、線下溫情補位”的場景，已成為建行青島市分行各網(wǎng)點的日常。

　　場景補位：跨越“數(shù)字鴻溝”的暖心接力

　　“低利率環(huán)境下，不管是老年人還是年輕人，都需要適配自己的服務(wù)方式，不能讓機器‘不擅長’變成客戶‘不滿意’。”這是瞿塘峽路支行員工常掛在嘴邊的話，而這份認(rèn)知在服務(wù)李女士時得到了生動踐行。

　　李女士因贍養(yǎng)糾紛，急需調(diào)取近十年的信用卡、儲蓄卡賬單明細，還要求按對方戶名分類匯總，年度流水一式兩份——這份“十年跨度”“分類匯總”“證據(jù)級精度”的需求，讓智慧柜員機犯了難：設(shè)備僅支持打印近兩年信用卡流水，更無法按個性化維度篩選數(shù)據(jù)作為訴訟證據(jù)。

　　了解情況后，大堂經(jīng)理王宣懿沒有簡單拒絕，而是立刻啟動“人工補位+線上協(xié)同”模式。她先通過智慧柜員機調(diào)取儲蓄卡賬單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，再與實習(xí)生張涵菲分工協(xié)作，逐筆核對交易對手信息，手動篩選關(guān)鍵記錄，還特意梳理出 3000 元以上的“護工”相關(guān)支出。換班經(jīng)理姜良辰接力服務(wù)，手把手協(xié)助李女士注冊郵箱，通過95533預(yù)約電子賬單，形成“智能查+人工理+線上補”的全流程閉環(huán)。看著整理得條理清晰、標(biāo)注分明的賬單，李女士連聲道謝：“沒想到這么復(fù)雜的需求都能滿足，線上能查后續(xù)賬單，線下有人幫忙整理，建行的服務(wù)真是太貼心了！”

　　這場跨越半天的服務(wù)接力，用線上工具的便捷性搭配線下人工的細致度，架起了跨越“數(shù)字鴻溝”的橋梁，也讓金融溫度直抵人心。

　　機制適配：彌合“需求時差”的全維保障

　　“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是‘機器替代人’的減法，而是‘線上+線下’的雙向加法，要讓每個客群都能在轉(zhuǎn)型中找到舒適的服務(wù)節(jié)奏。”建行青島市分行渠道與運營管理部負責(zé)人隋士叁在接受采訪時表示。

　　為了讓技術(shù)迭代與客戶需求同頻，該行建立了常態(tài)化的需求收集機制：全轄網(wǎng)點每季召開“全客群服務(wù)需求座談會”，每月召開“客戶服務(wù)專題大晨會”，在“問需客戶、問計員工”中不斷完善服務(wù)保障體系。針對部分客戶對電子賬單不信任、偏好紙質(zhì)憑證的需求，推出“電子+紙質(zhì)”雙軌服務(wù)；面對年輕人追求高效、老年人依賴指導(dǎo)、商務(wù)客需要精準(zhǔn)對接等不同訴求，采用“線上自主辦+線下協(xié)助辦”的靈活模式，真正實現(xiàn)“讓技術(shù)適配需求，讓服務(wù)不分場景”。

　　服務(wù)質(zhì)量的提升，離不開專業(yè)能力的支撐。建行青島市分行構(gòu)建了理財師分層培訓(xùn)體系，每周通過“大晨會+投資策略解讀會”傳遞市場動態(tài)，每月開展“基金特戰(zhàn)隊”培訓(xùn)提升產(chǎn)品解析與資產(chǎn)配置能力，再加上“以考促學(xué)、以賽代訓(xùn)”的激勵機制，讓網(wǎng)點員工既能熟練操作線上工具，又能精準(zhǔn)對接線下需求，從“業(yè)務(wù)辦理員”變身“全場景金融顧問”，精準(zhǔn)匹配不同客群的多樣化需求。