“新質(zhì)服務(wù)”，何處破題？——垣曲農(nóng)商銀行打造“新基礎(chǔ)”的調(diào)查

“新質(zhì)服務(wù)”，何處破題？

——垣曲農(nóng)商銀行打造“新基礎(chǔ)”的調(diào)查

云里心

因地制宜發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，金融服務(wù)的“新質(zhì)化升級(jí)”是重要一環(huán)。

作為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的主力軍銀行，在金融服務(wù)日趨同質(zhì)化的當(dāng)下，垣曲農(nóng)商銀行如何破題“新質(zhì)服務(wù)”，如何讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)不僅“辦得了”“辦得快”，更能“辦得更舒心”“辦得更溫暖”？

今年以來，垣曲農(nóng)商銀行面對(duì)新實(shí)際新情況，在一代代農(nóng)信人奠定的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)上，重建重塑產(chǎn)品、機(jī)制、素質(zhì)三大“新基礎(chǔ)”，讓金融服務(wù)的提質(zhì)增效最終體現(xiàn)為“成本更低、辦貸更快、心里更暖”的實(shí)在體驗(yàn)。

打造產(chǎn)品“新基礎(chǔ)”——讓客戶成本更低

“荀經(jīng)理，你那兒有沒有利率相對(duì)較低的信貸產(chǎn)品，適合像我這種資金周轉(zhuǎn)比較快的。”

“有！有！垣曲農(nóng)商銀行專門推出‘優(yōu)客貸’，就是面向你這種優(yōu)質(zhì)客戶的。”

8月上旬的一天，在垣曲縣城經(jīng)營文具店多年的趙先生，給老朋友小荀打了個(gè)電話。

臨近新學(xué)期開學(xué)，每每這個(gè)時(shí)候，正是趙先生用錢的時(shí)候，要進(jìn)購各種文具。

小荀是垣曲農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理，此前“掃街”時(shí)經(jīng)常上門拜訪，對(duì)趙先生的經(jīng)營情況比較了解，“如果不是前段時(shí)間裝修店鋪，人家資金周轉(zhuǎn)是不受影響的”。

面對(duì)趙先生的用資需求，小荀第一時(shí)間給他匹配了“優(yōu)客貸”，額度30萬元。該信貸產(chǎn)品的利率是4.11%，較之前產(chǎn)品降低了三分之一。

“我這資金回籠快，利率低了，運(yùn)行成本就降了，對(duì)咱是好事！”趙先生高興地說。

今年以來，垣曲農(nóng)商銀行堅(jiān)持以“市場(chǎng)需求為導(dǎo)向”，緊扣“三農(nóng)”、小微企業(yè)及縣域重點(diǎn)客群融資特點(diǎn)，以“降成本、優(yōu)體驗(yàn)”為目標(biāo)創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，專門研發(fā)“優(yōu)客貸”“垣惠貸”“創(chuàng)業(yè)貸”等。這些信貸產(chǎn)品聚焦不同群體，但有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是統(tǒng)一下調(diào)了利率，最大限度讓利貸款客戶。

“利息降了一半都不止。”說到用貸成本，垣曲某汽修店負(fù)責(zé)人楊龍龍深有感觸。

楊龍龍?jiān)扌袠I(yè)已久，代理馬牌、普利司通等知名品牌輪胎。“干這一行，占用資金比較多，稍一囤貨幾萬元就搭進(jìn)去了。”楊龍龍說，“而且，資金周轉(zhuǎn)周期較長。”

他這一回周轉(zhuǎn)資金，用的是垣曲農(nóng)商銀行推出的“垣惠貸”，利息較過去降了60%，額度提升到100萬元，隨用隨借，方便實(shí)惠。

“目前，線上、線下各種信貸產(chǎn)品鋪天蓋地，人們的選擇多樣了，這就倒逼我們必須替客戶著想。”小荀說，“要想方設(shè)法降低客戶的用貸成本，用咱的確定性幫助客戶應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的不確定性。”

除了在利率下調(diào)上做文章，垣曲農(nóng)商銀行還在間接降低客戶成本方面出實(shí)招。

成立辦貸隊(duì)伍。該行各涉貸網(wǎng)點(diǎn)抽調(diào)專人組建金融服務(wù)隊(duì)，對(duì)有需求的客戶進(jìn)行上門服務(wù)。

重塑信貸流程。該行成立授信調(diào)查部、授信審批部和信貸管理部，健全“調(diào)—審—管”相分離、相制衡的辦貸模式，進(jìn)一步提升風(fēng)險(xiǎn)管控水平，真正實(shí)現(xiàn)專業(yè)的人干專業(yè)的事。

該行一改過去傳統(tǒng)服務(wù)思維，主動(dòng)貼近市場(chǎng)、響應(yīng)需求，通過優(yōu)化利率定價(jià)、精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品、提升服務(wù)效率，全方位降低客戶的融資成本與時(shí)間成本，持續(xù)筑牢產(chǎn)品這一“新基礎(chǔ)”。

截至8月底，該行今年“優(yōu)客貸”累計(jì)服務(wù)218戶，授信金額3423.9萬元；“垣惠貸”累計(jì)服務(wù)26戶，授信金額4141萬元，在助解燃眉之急的同時(shí)，也降低了客戶的用貸成本。

面對(duì)新挑戰(zhàn)新特點(diǎn)，垣曲農(nóng)商銀行持續(xù)深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，用更有溫度的信貸服務(wù)、更具韌性的產(chǎn)品體系，助力縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，與廣大客戶共同成長。

打造機(jī)制“新基礎(chǔ)”——讓客戶辦貸更快

李女士在垣曲縣城農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)有一個(gè)水果生鮮攤位，臨近節(jié)假日，想增加進(jìn)貨量卻缺周轉(zhuǎn)資金。她聽說垣曲農(nóng)商銀行城中支行是“小微個(gè)體工商戶授信主營支行”，便到網(wǎng)點(diǎn)咨詢。

該支行客戶經(jīng)理小張接待后，當(dāng)即介紹“晉享e貸”產(chǎn)品，告知其“申請(qǐng)即受理、資料齊即審批”的優(yōu)勢(shì)。小張全程負(fù)責(zé)，當(dāng)天就上門核實(shí)李女士的攤位經(jīng)營情況、收集資料，同步在系統(tǒng)提交申請(qǐng)。依托城中支行針對(duì)個(gè)體工商戶的優(yōu)化流程，僅1個(gè)工作日，李女士就收到了30萬元貸款。

順利補(bǔ)購水果生鮮的李女士感慨道：“農(nóng)商銀行的辦貸速度太給力，一點(diǎn)兒沒耽誤生意。”

李女士之所以感慨辦貸速度快，是因?yàn)樵r(nóng)商銀行打破傳統(tǒng)服務(wù)壁壘，以“網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化、流程高效化”為核心，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，提升辦貸效率，讓客戶“少跑腿、快辦事”。

推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)特色化專營。結(jié)合城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布及區(qū)域客群特征，該行對(duì)4家綜合網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了精準(zhǔn)定位、差異化賦能。

新城支行定位“存量維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)管控主營支行”，主要管理存量貸款客戶，通過上門回訪、需求復(fù)評(píng)等方式化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，深挖存量客戶二次融資需求，鞏固客戶基礎(chǔ)。

營業(yè)部定位“機(jī)關(guān)事業(yè)單位批量授信主營支行”，依托綜合服務(wù)能力，為機(jī)關(guān)單位提供“批量授信+員工金融”一站式服務(wù)，縮短對(duì)公業(yè)務(wù)對(duì)接周期。

城中支行定位“小微個(gè)體工商戶授信主營支行”，圍繞周邊商圈、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)商戶集群，結(jié)合“晉享e貸”產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)“申請(qǐng)即受理、資料齊即審批”。李女士享受的就是城中支行的服務(wù)。

東峰山分理處定位“北方銅業(yè)主營支行”，專項(xiàng)對(duì)接北方銅業(yè)及企業(yè)職工，定制“企業(yè)經(jīng)營貸+職工消費(fèi)貸”組合產(chǎn)品，建立綠色辦貸通道。

同時(shí)，優(yōu)化辦貸流程機(jī)制。在特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的基礎(chǔ)上，該行推行“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”制度——明確客戶經(jīng)理首接客戶后需全程跟進(jìn)，小額信貸業(yè)務(wù)1個(gè)工作日內(nèi)完成辦結(jié)，大額信貸業(yè)務(wù)3個(gè)工作日內(nèi)完成辦結(jié)，切實(shí)提升辦貸效率。

“不用多跑腿，流程簡(jiǎn)單又快捷。”在垣曲縣某機(jī)關(guān)單位上班的王先生，切實(shí)感受到了垣曲農(nóng)商銀行定制化服務(wù)的便利。

前不久，王先生計(jì)劃裝修新房，需要一筆消費(fèi)貸款。通過垣曲農(nóng)商銀行營業(yè)部的前期宣傳，得知該營業(yè)部是“機(jī)關(guān)事業(yè)單位批量授信主營支行”，可提供“批量授信+員工金融”服務(wù)，王先生便聯(lián)系了營業(yè)部客戶經(jīng)理小熊。

小熊迅速面見王先生，根據(jù)其所在單位的批量授信政策，簡(jiǎn)化資料要求，1個(gè)工作日內(nèi)就為其發(fā)放了20萬元“裝修貸”，并同步推薦了適配的理財(cái)服務(wù)。

為了更好地服務(wù)機(jī)關(guān)單位職工，該行已先后走進(jìn)該縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣人民醫(yī)院、縣公安局交警大隊(duì)等單位開展“批量授信”服務(wù)，目前，正在與教育系統(tǒng)洽談。

辦貸速度的提升，源于該行運(yùn)行機(jī)制的深刻變革。面對(duì)金融服務(wù)新需求，垣曲農(nóng)商銀行通過打造特色主營支行、優(yōu)化辦貸流程，構(gòu)建起精準(zhǔn)匹配客戶需求的“新基礎(chǔ)”。

從商圈個(gè)體戶到機(jī)關(guān)單位職工，垣曲農(nóng)商銀行快捷高效的信貸服務(wù)贏得了客戶的廣泛認(rèn)可。“快和準(zhǔn)”已成為該行服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的鮮明標(biāo)簽和強(qiáng)勁引擎。

打造素質(zhì)“新基礎(chǔ)”——讓客戶心里更暖

“山不向我走來，我便向山走去。”

置身垣曲縣歷山鎮(zhèn)，這句話便有了生動(dòng)的注腳。

歷山鎮(zhèn)山巒起伏、地廣人稀，常住人口只有2000多，居住分散，且多是老年人。

“這種情況，對(duì)我們服務(wù)的要求就更高了。”垣曲農(nóng)商銀行工作人員對(duì)此了然于胸。

近期，該行同善支行的客戶經(jīng)理小牛接到了一個(gè)求助電話——?dú)v山鎮(zhèn)65歲的劉學(xué)海老人行動(dòng)不便，急需激活社保卡卻無法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)。

掛斷電話，小牛立刻向帶教老師老單請(qǐng)教特殊客戶服務(wù)流程，提前預(yù)約上門時(shí)間并備好材料。

上門后，小牛耐心講解業(yè)務(wù)，協(xié)助老人完成信息核對(duì)、簽字等流程，20分鐘便幫其激活了社保卡。

考慮到老人獨(dú)自生活，小牛還留下聯(lián)系方式方便老人聯(lián)系。

對(duì)此，劉先生感動(dòng)不已。

這樣暖心的服務(wù)，垣曲縣城某五金店店主陳先生也深有體會(huì)。

陳先生與垣曲農(nóng)商銀行有過合作，今年年初，手頭寬裕的他，“終止”了這一合作。

然而，到了4月份，大量進(jìn)貨的壓力，讓他的資金周轉(zhuǎn)陷入了困境。

礙于面子，陳先生并沒有聯(lián)系垣曲農(nóng)商銀行。可該行東峰山分理處客戶經(jīng)理小晉卻主動(dòng)上門了。

無巧不成書，兩人一拍即合。

暖心服務(wù)的背后，是彼此內(nèi)心的認(rèn)同與主動(dòng)。該行常態(tài)化開展“服務(wù)初心”主題教育與“換位思考”大討論，引導(dǎo)全員深刻理解“服務(wù)立行”的本質(zhì)要求，摒棄“交易心態(tài)”，樹立“服務(wù)心態(tài)”和“伙伴心態(tài)”。

同時(shí)，通過深入學(xué)習(xí)行業(yè)典范、講述身邊服務(wù)故事，該行將“以客戶為中心”的服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行，使主動(dòng)服務(wù)、貼心服務(wù)成為每一個(gè)運(yùn)營條線人員的行動(dòng)自覺和價(jià)值追求，為打造“心里更暖”的服務(wù)體驗(yàn)奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

在此基礎(chǔ)上，該行又從優(yōu)化客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)、壯大服務(wù)隊(duì)伍規(guī)模、強(qiáng)化專業(yè)能力培養(yǎng)等方面持續(xù)發(fā)力。

優(yōu)化客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)。該行通過內(nèi)部選拔、內(nèi)勤轉(zhuǎn)外勤等方式，為客戶經(jīng)理隊(duì)伍注入新鮮血液——今年累計(jì)轉(zhuǎn)崗11名內(nèi)勤員工至外勤崗位，轉(zhuǎn)崗人員人均年齡34歲，全部具備大專及以上學(xué)歷，有效降低了客戶經(jīng)理隊(duì)伍平均年齡，提升了整體學(xué)歷水平，增強(qiáng)了隊(duì)伍活力與學(xué)習(xí)能力。小熊就是內(nèi)勤轉(zhuǎn)外勤不久的客戶經(jīng)理之一。

壯大服務(wù)隊(duì)伍規(guī)模。轉(zhuǎn)崗?fù)瓿珊螅撔锌蛻艚?jīng)理隊(duì)伍從38人擴(kuò)充至50人。按照“城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)配強(qiáng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)全”的原則，該行將新增人員分配至客戶需求集中的網(wǎng)點(diǎn)，解決了以往“客戶經(jīng)理少、服務(wù)覆蓋不全”的問題，確保客戶訴求能快速響應(yīng)、及時(shí)對(duì)接。

強(qiáng)化專業(yè)能力培養(yǎng)。該行針對(duì)新老客戶經(jīng)理，開展分層培訓(xùn)。其中，對(duì)新轉(zhuǎn)崗人員開展“信貸業(yè)務(wù)流程+客戶溝通技巧”崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；對(duì)老客戶經(jīng)理，每季度組織“產(chǎn)品更新+風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別”專題培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)性。同時(shí)，推行“師徒結(jié)對(duì)”機(jī)制，由經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理帶教新人，幫助其快速適應(yīng)崗位，確保每一個(gè)客戶經(jīng)理都能為客戶提供“懂業(yè)務(wù)、有溫度”的服務(wù)，讓客戶感受到貼心與安心。

通過一系列務(wù)實(shí)舉措，垣曲農(nóng)商銀行鍛造出一支“業(yè)務(wù)精、態(tài)度好、服務(wù)暖”的隊(duì)伍，不斷夯實(shí)“讓客戶心里更暖”的素質(zhì)新基礎(chǔ)。

“新質(zhì)服務(wù)”無止境。該行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)以“新質(zhì)服務(wù)”為引領(lǐng)，深挖服務(wù)內(nèi)涵，延展服務(wù)邊界，創(chuàng)新服務(wù)方式，夯實(shí)新時(shí)代金融服務(wù)的新基礎(chǔ)，為地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大的“農(nóng)商貢獻(xiàn)”。

2025年11月13日運(yùn)城日?qǐng)?bào)

編輯：董應(yīng)贊