AI全面落地的一屆雙11：一個豬食槽帶火收納家具

一個豬食槽除了喂豬還能做什么？兒童玩具收納！

最近彭懷安收到一份由AI發給他的趨勢報告，AI提醒他，兒童收納家具需求已經外溢到了養殖設備行業。

作為天貓一家具旗艦店負責人，彭懷安每天的工作是和各種數據賽跑。不過今年雙11，成為他有史以來最游刃有余的一屆雙11。

隨著AI在電商領域全面落地，以及多項扶優、降本政策的加碼，電商提效戰正式拉開帷幕。

一個豬食槽帶火收納家具

納艾森家具是天貓一家開了11年的老店，店鋪總分超過了99%同行。

最近，彭懷安收到一份AI發來的趨勢報告，里面提到了一個有趣的案例：一位家長從養殖場買來一個喂豬的豬食槽來收納孩子的玩具，并發到了網上。沒想到這條短視頻迅速火了，很多家長在評論區紛紛留言，認為豬食槽用來收納玩具這個主意特別好。

彭懷安特意查看了豬食槽的來源，來自一養殖設備工廠。明明是一個收納家具類的產品，第一波吃到紅利的居然是畜牧養殖行業。

“這份市場趨勢精準地抓住了這個信息，并告訴我們住宅家具類目，還有很多沒有被滿足的需求已經外溢到其他類目，你要趕緊去抓起來。”彭懷安說。

AI帶給彭懷安的驚喜還不止于此。

自從用上了大促AI助理，今年成為彭懷安最輕松的一屆天貓雙11，因為AI幫他解決了很多運營能力的短板。

從整體支付的銷售數據，包括訪客數、買家數、支付轉化率等，到推廣數據、退款數據、流量來源、訂單數據……對從事運營多年的彭懷安說，每天都在跟各種數據賽跑。運營95%的工作時間用于分析各種數據，目的就是為了得到5%的結果。

尤其像雙11這樣的大促，對納艾森家具和彭懷安來說是一個痛并快樂的存在。訂單的增長，同步帶來了咨詢、發貨以及庫存的數據、退款等的增長。“這些我們都必須要盯，因為一個不留意就會影響消費者的體驗和店鋪的數據。”彭懷安說。

不過現在，數據分析agen的AI巡店、深度經營分析等，幫他解決了很多繁雜的運營工作。

比如一旦店鋪內某個商品銷售額出現，AI會告訴你下滑的原因是什么，是加購后的支付轉化率大幅下滑？那么從多少降到多少，這背后又有進店訪客不精準導致的，不精準的原因是什么？是因為跳失率的上升嗎？還有是受主打“實木”材質競品的分流影響。短短的二三十個字，把整個商品核心下滑的原因都給羅列出來。

“看了報告后，做了多年的運營我都覺得自愧不如。 ”彭懷安說。

雙11再也不怕客服不夠了

為了處理大量重復性的簡單工作，每年618和雙11前夕，奧康都會批量招聘臨時人員處理客服問題。臨時人員帶來更高成本不說，因為對業務沒那么熟練，也一定程度影響了消費者體驗。轉機發生在2023年。

作為一家單店鋪年均GMV超2億的公司，從2017年開始，奧康天貓旗艦店開始接入店小蜜。前年天貓雙11，臨時客服的工作開始交給店小蜜。

奧康客服負責人林晶晶發現，今年店小蜜Agent5.0上線之后，有時候比人工客服還智能。

比如店小蜜的訂單識別功能，可以根據付款時間或地址進行精準識別，特別是在出現不可抗力因素的時候很實用。前陣子廣東臺風，“這個時候我們就很好地利用了店小蜜的訂單識別功能，對來自于廣東的訂單進行了識別。”

訂單識別功能還有一個意想不到的收獲。奧康屬于線上線下一體化經營，天貓旗艦店常常會遇到這樣的顧客，先去了線下店鋪，又來線上咨詢客服有沒有同款。如果不能及時回答顧客的咨詢，意味著可能會丟失這筆訂單。不過現在店小蜜通過貨號迅速進行識別，保證了訂單不會流失。

另外，以前客服只能一問一答，現在即使出現上下文斷層，店小蜜也可以根據消費者的意圖，以及上下文的承接來理解和作答，“比我們人工還智能。”林晶晶說。

正因為此，店小蜜解決問題的能力從過去兩年一直停留在72%左右，今年10月份迅速提升到了80%以上。

更為重要的是，使用了AI工具之后，奧康售后成本大幅降低。從2023年開始取消了雙11臨時客服，靠現有團隊和AI工具就能輕松應對大促。

在使用店小蜜之后，奧康的用戶滿意度從90%邊緣躍升至96%以上，連續多月穩拿“金牌客服”。同時，使用店小蜜帶來的轉化率比人工提升了4個百分點，滿意度則從90%左右提升到全年96%以上，投訴率下降了約20%。

AI全面落地的一屆雙11

“猜你喜歡”更準了

開賣首小時，弗列加特、皇家、大寵愛、許翠花等18個寵物品牌成交破千萬，587個寵物品牌成交實現同比翻倍增長。開賣4小時，國產寵糧品牌鮮朗成交突破億元大關。

今年雙11寵物行業大爆發的背后也有AI的功勞。通過AI，淘寶對20億商品進行更精準理解與組織，也就是說，今年的淘寶“猜你喜歡”更精準了。

比如針對鏟屎官對寵物營養均衡越來越重視的趨勢，AI從寵物貓糧消費的所有決策因子中推薦了“原料成分”、“功效”、“凈含量”等作為重要的商品屬性，推動完善商品信息。不少貓糧商家采納算法建議，將“粗蛋白含量”作為重要屬性放到了商品主圖，實現點擊及轉化率雙向提升。

事實上，今年，除了官方紅包補貼等促增長舉措，淘寶天貓持續推進AI技術在電商經營全鏈路的深度應用，圍繞AI數據分析、AI營銷、AI美工和AI客服四大核心場景，通過系列智能產品升級，為商家提供切實“好用”的AI工具，帶來全面經營幫助。

“今年雙11有一個不一樣的地方，就是AI能力在商家經營過程中無處不在。”在最近的一次商家端AI產品溝通會上，淘寶天貓商家工具與開放平臺業務總經理曉穆透露。

對這些商家來說，AI能力正實實在在幫助他們的經營提升——商家經營效率提升1.5倍、單個產品CTR提升10%。在產品化的指標上，獲得了90%的商家點贊率。

曉穆分享了今年雙11商家使用AI生意管家工具的情況。其中的“大促AI助理”，有點類似于專屬的AI店長小助理，可以全程幫助商家結合自己的生意、商品的結構，提出細節的分析和建議。數據顯示，雙11正式開賣前兩天，日均為商家產出超500萬份開賣經營解讀分析和代理執行，助商家成交增長。

阿里媽媽市場部及商業化運營中心品牌業務經理虎豹則透露，今年9月，阿里媽媽對外發布了經營智能體“萬相臺AI無界”，底層大模型LMA升級成LMA2，結合今年閃購的加入，整個AI的理解能力又進一步拓展到了更多的用戶場景，在很多方面幫助商家實現更好的經營和發展。

根據官方公布的戰報顯示，10月15日晚8點預售開啟首小時，35個品牌破億，1802個品牌翻倍增長。

而智能客服正在成為大語言模型最好的落地場景。

淘寶天貓客戶運營部店小蜜業務負責人開鋒說，傳統智能客服和新智能客服不同在于，前者依靠人工配置答案，后者通過模型持續自主學習能力，可以大幅度降低商家配置的成本60%以上。比如大模型多輪對話能力很強，能非常好地理解上下文和多輪對話，契合客服場景。

數據顯示，店小蜜雙11真正賦能商家實現數據增長，在10月15日雙11開始截至11月2日期間，店小蜜累計接待人次3億人次，1億人次全自動承接消費者（沒有人工接管），20%轉人工率下降（在售前甚至下降了50%），30%轉化率提升（相對之前），3000萬幫助商家日均經營降低（這是大促前的數據）。

文 | 沈積慧

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