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明明沒想買會員,卻莫名被套路注冊?這次,連電商巨頭亞馬遜都栽在了這事兒上,而且罰得極狠。
9月25日,美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(FTC)官宣了一項“歷史性和解”:亞馬遜及其兩位高管高級副總裁 Neil Lindsay、副總裁 Jamil Ghani,要為亞馬遜偷偷給消費者注冊Prime會員、還故意讓取消變難的操作買單。
具體怎么罰?兩組數(shù)字先劃重點:
- 民事罰款10億美元:這是FTC有史以來,針對違反聯(lián)邦貿(mào)易委員會規(guī)則案件開出的最高罰單;
- 消費者賠償15億美元:專門賠給約3500萬消費者。這些人要么是不知情被注冊Prime,要么是想取消卻被卡殼,這筆錢也是FTC訴訟史上第二高的消費者賠償。
亞馬遜到底干了哪些坑人操作?FTC的指控戳穿了兩個關(guān)鍵問題:
第一,用迷惑界面騙用戶注冊。
FTC表示,亞馬遜設(shè)計的用戶界面特別坑,看起來像普通操作按鈕,點下去卻成了Prime會員注冊。很多消費者根本沒反應(yīng)過來,就稀里糊涂成了付費會員,這已經(jīng)違反了《聯(lián)邦貿(mào)易委員會法案》和《恢復(fù)網(wǎng)上購物者信心法案》(ROSCA)。
第二,取消會員像闖迷宮。
想退會員?沒那么容易。亞馬遜故意把取消流程設(shè)得又復(fù)雜又麻煩,就是不讓消費者順利退出。更扎心的是,F(xiàn)TC在庭審前拿到的亞馬遜內(nèi)部文件顯示,高管和員工早知道這些操作“不合法”。有人甚至直言“訂閱驅(qū)動是個有點陰暗的世界”,還說“誘導(dǎo)人買不必要的訂閱,就是個不言而喻的毒瘤”。
這次和解,不只是掏錢罰款這么簡單,亞馬遜還得徹底改規(guī)矩。要求亞馬遜停止其非法行為,并對Prime注冊和取消流程做出這些改變:
- 拒絕會員要一鍵搞定:必須設(shè)一個清晰醒目的“拒絕Prime”按鈕,再也不能用 “不,我不想要免費送貨” 這種模糊表述誤導(dǎo)人;
- 注冊前先講清所有規(guī)則:Prime的費用多少、啥時候扣費、會不會自動續(xù)費、怎么取消等等,這些關(guān)鍵信息必須“顯眼地披露”,不能藏著掖著;
- 取消和注冊同難度:用手機(jī)注冊的,就能用手機(jī)輕松取消;在網(wǎng)頁上開的會員,網(wǎng)頁端就得能直接退,流程不能復(fù)雜、不能額外花錢、不能耗時間;
- 聘請第三方來監(jiān)督:得雇獨立的第三方監(jiān)督員,監(jiān)督亞馬遜是否遵守消費者賠償分配流程。
目前,F(xiàn)TC已經(jīng)把擬議命令提交給了華盛頓西區(qū)美國聯(lián)邦地區(qū)法院。只要法官批準(zhǔn)簽字,這份命令就會正式生效。
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