人均3萬(wàn)的熊貓專(zhuān)列餐飲翻車(chē)背后，中國(guó)沒(méi)有真正的高端旅游專(zhuān)列

這兩天熊貓專(zhuān)列“餐飲翻車(chē)”事件引爆輿論。
一位吉林網(wǎng)友全家26人斥資96萬(wàn)元（人均近3.7萬(wàn)元）乘坐“熊貓專(zhuān)列·安逸號(hào)”進(jìn)行為期17天的新疆旅行。但是在旅途過(guò)程中這位網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，自己在列車(chē)上的餐飲接待規(guī)格與行前商家宣傳資料中的南轅北轍。
在宣傳視頻中，列車(chē)上的餐飲菜品鮮亮、擺盤(pán)精致且餐桌配有熊貓主題裝飾物，看起來(lái)秀色可餐。然而在實(shí)際就餐過(guò)程中，視頻中精致的菜品和高端的裝飾一概沒(méi)有，取而代之的是一桌與街邊大排檔水準(zhǔn)無(wú)異的普通飯菜。
人均花費(fèi)超過(guò)3萬(wàn)元，結(jié)果就在火車(chē)上吃這？
被搞破防的這位網(wǎng)友旅行結(jié)束后在社交媒體上吐槽此事，引發(fā)輿論一片嘩然。后續(xù)相關(guān)旅行社回應(yīng)稱(chēng)宣傳資料中的餐飲菜品僅為擺拍樣本，不能當(dāng)作實(shí)際餐食看待，再次引來(lái)網(wǎng)友猛烈抨擊。
勁旅君為此找一位做旅游專(zhuān)列生意的朋友聊了聊，沒(méi)想到后者對(duì)于國(guó)內(nèi)高端旅游專(zhuān)列爆出這類(lèi)負(fù)面輿論并不驚訝，而且還提出一個(gè)觀點(diǎn)：
中國(guó)只有價(jià)格昂貴的旅游專(zhuān)列，沒(méi)有真正稱(chēng)得上高端的旅游專(zhuān)列。

01
國(guó)內(nèi)高端旅游專(zhuān)列市場(chǎng)興起較晚。
這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)實(shí)際上是借助疫情期間出境游停擺契機(jī)，依靠承接高凈值客群的高端旅游需求快速崛起，進(jìn)而殺出了熊貓專(zhuān)列、新東方快車(chē)等一批高端旅游專(zhuān)列。
2022年以來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)呈現(xiàn)出明顯的“K型分化”：
K型分化的下行線，強(qiáng)調(diào)高性價(jià)比旅游消費(fèi)體驗(yàn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是物超所值，人無(wú)我有，人有我精，人精我便宜，人便宜我更便宜，主打讓游客感覺(jué)這錢(qián)花得不要太值。
K型分化的上行線，強(qiáng)調(diào)高情緒價(jià)值旅游消費(fèi)體驗(yàn)。旅游產(chǎn)品的價(jià)格可以貴，但是服務(wù)和體驗(yàn)必須要超越實(shí)際價(jià)值，甚至要在某個(gè)方面將消費(fèi)者的情緒價(jià)值拉到120%。
從產(chǎn)品定位來(lái)看，熊貓專(zhuān)列顯然是屬于后者。
這就難怪吉林網(wǎng)友會(huì)被搞破防。
勁旅君推測(cè)，在這位吉林網(wǎng)友了解完熊貓專(zhuān)列的相關(guān)宣傳資料后，其所期待的列車(chē)餐飲至少應(yīng)該屬于米其林級(jí)別的，而且其中有些菜品還應(yīng)該遠(yuǎn)超預(yù)期，能夠給自己帶來(lái)額外驚喜。
然而當(dāng)他帶著如此高的期待登上列車(chē)，卻迎頭遭遇一頓品質(zhì)與街邊大排檔看齊的餐食后，失望的情緒恐怕是怎么也控制不住，沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)罵人已經(jīng)算是特別有涵養(yǎng)的表現(xiàn)了。
抖音上有一個(gè)千萬(wàn)級(jí)粉絲的美食探店博主叫“真探唐仁杰”，大家非常喜歡他的一大理由是他的探店評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：
街邊小攤，只要干凈衛(wèi)生，味道合適，價(jià)格公道，就能夠得到他的夸贊推薦；
高檔酒樓，菜品色香味，服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)，但凡要有一點(diǎn)瑕疵，都會(huì)被他猛噴；
按照他的說(shuō)法，高端餐飲既然把自己的價(jià)格抬到如此之高，就必須在方方面面都要做到絕對(duì)出彩，更要經(jīng)得住專(zhuān)業(yè)人士的考察和點(diǎn)評(píng)，這是高端餐飲能夠心安理得享受品牌溢價(jià)帶來(lái)的高收入必須要承受的代價(jià)。
從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，熊貓專(zhuān)列此番被罵那真是一點(diǎn)都不冤。
勁旅君建議，接下來(lái)熊貓專(zhuān)列的運(yùn)營(yíng)方就別再給自己找理由解釋了。
立正挨打，坦承認(rèn)錯(cuò)，然而玩命兒去改進(jìn)就完了。
02
在勁旅君看來(lái)，國(guó)內(nèi)高端旅游專(zhuān)列出現(xiàn)的最大問(wèn)題是硬件過(guò)硬，軟件不軟。
這幾年，受到國(guó)內(nèi)高端旅游需求的刺激以及官方大力推動(dòng)鐵路旅游的影響，國(guó)內(nèi)高端旅游專(zhuān)列硬件得到飛速提升。各省市鐵路局為了配合當(dāng)?shù)匚穆媒?jīng)濟(jì)發(fā)展，紛紛拿出更好的列車(chē)資源和線路資源，鼓勵(lì)當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)以此為依托大力發(fā)展高端旅游專(zhuān)列產(chǎn)品。
勁旅君這兩年就參加了多場(chǎng)高端旅游專(zhuān)列產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，涉及產(chǎn)品類(lèi)型既有“星光·燕趙號(hào)”這樣的短途高端旅游專(zhuān)列，也有“呼倫貝爾號(hào)”這樣的中長(zhǎng)途高端旅游專(zhuān)列，還有“星光·瀾湄號(hào)”這樣的跨境長(zhǎng)途高端旅游專(zhuān)列。
實(shí)事求是的說(shuō)，這些旅游專(zhuān)列在硬件改造方面都非常舍得下本，原本狹小的列車(chē)車(chē)廂被改造成寬敞舒適的臥房以及各種各樣的娛樂(lè)空間。讓勁旅君印象最深的一個(gè)改造是將列車(chē)最后一節(jié)車(chē)廂的車(chē)窗改成落地窗，游客坐在大窗戶前對(duì)行進(jìn)中的沿途風(fēng)景一覽無(wú)遺，配上一杯香檳，著實(shí)非常享受。
高端旅游專(zhuān)列的硬件提升上去了，遺憾的是軟件卻沒(méi)同步跟上。
國(guó)內(nèi)高端旅游專(zhuān)列的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)大多由兩部分組成：
鐵路部門(mén)負(fù)責(zé)行車(chē)及部分車(chē)上服務(wù)；
外聘旅游團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)游客接待及服務(wù)；
一般以后者作為高端旅游專(zhuān)列的運(yùn)營(yíng)主導(dǎo)方，但問(wèn)題在于這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理運(yùn)營(yíng)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到應(yīng)有的水平。
高端旅游專(zhuān)列的本質(zhì)是一個(gè)移動(dòng)的高端奢華酒店，然而很不幸這個(gè)酒店卻由一個(gè)擅長(zhǎng)操盤(pán)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)，這其中的落差可想而知。
從這個(gè)視角來(lái)說(shuō)，此番出現(xiàn)的熊貓專(zhuān)列“餐飲翻車(chē)”事件就是這一巨大落差之下的必然結(jié)果。
“國(guó)內(nèi)高端旅游專(zhuān)列的服務(wù)水平整體處于比較差的階段。”
上述做旅游專(zhuān)列的朋友向勁旅君無(wú)奈直言，餐飲把控、車(chē)上服務(wù)其實(shí)還算是小問(wèn)題，真正讓游客瘋狂抱怨的重頭戲是列車(chē)行程規(guī)劃。
有游客曾經(jīng)在社交媒體發(fā)文稱(chēng)，原本設(shè)想的旅程是每天上午在列車(chē)有節(jié)奏的搖晃中醒來(lái)，看著行進(jìn)途中的風(fēng)景悠閑吃早餐，迎著上午和煦的陽(yáng)光下車(chē)游覽，中午能在當(dāng)?shù)仄穱L美食，下午能深入景區(qū)探索未知風(fēng)景，晚餐之后回到列車(chē)，在酒吧車(chē)廂喝杯紅酒與好友閑聊，列車(chē)再次啟動(dòng)，月光穿過(guò)落地窗灑在小提琴手的身上，大家隨著音樂(lè)漫舞……
理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。
以高端旅游專(zhuān)列新疆線路為例，長(zhǎng)達(dá)十幾天的行程中，游客的安排一般都比較滿，經(jīng)常是早上6點(diǎn)起床下車(chē)，晚上9點(diǎn)才回到列車(chē)，中間就是4-5個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途大巴車(chē)，逛景點(diǎn)也是匆匆忙忙打卡。再加上高端旅游專(zhuān)列多以中老年客群為主，如此高強(qiáng)度的行程往往讓他們非常吃不消。有游客就抱怨，每天忙到連臉都顧不上洗，上個(gè)廁所都要一路小跑，生怕一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)跟上，自己就被列車(chē)拋棄。
這哪是高端休閑度假游，簡(jiǎn)直是花高價(jià)體驗(yàn)一把列車(chē)旅游特種兵。
03
真正的高端旅游專(zhuān)列應(yīng)該是什么樣呢？
海外高端旅游專(zhuān)列發(fā)展較早，近些年比較知名的有日本九州七星號(hào)列車(chē)、非洲之傲豪華列車(chē)等，只不過(guò)由于體驗(yàn)過(guò)的中國(guó)人較少，國(guó)內(nèi)也少有推廣，導(dǎo)致很多中國(guó)游客根本對(duì)真正的高端旅游專(zhuān)列沒(méi)有任何概念。
參照海外高端旅游專(zhuān)列，除了列車(chē)硬件改造本身要有足夠的獨(dú)特性之外，在軟件方面至少要有三個(gè)鮮明特征：
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向高端奢華酒店全面看齊。
這一點(diǎn)很容易理解，人家高端奢華酒店怎么服務(wù)客人，高端旅游專(zhuān)列就怎么服務(wù)，這考驗(yàn)的是基礎(chǔ)管理運(yùn)營(yíng)能力。這里特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，海外高端旅游專(zhuān)列大多喜歡通過(guò)高端裝飾來(lái)彰顯奢華性，例如在列車(chē)上安置一批價(jià)值不菲的藝術(shù)品、定制一批昂貴的奢華家具等。總之就是讓人一看就覺(jué)得這節(jié)車(chē)廂沒(méi)個(gè)幾百萬(wàn)真是改造不下來(lái)。
打造足夠豐富且獨(dú)特的特色化服務(wù)。
高端旅游專(zhuān)列的餐車(chē)要有同時(shí)提供中餐和西餐的能力，而且餐品質(zhì)量保底要是米其林水準(zhǔn)；娛樂(lè)項(xiàng)目要多元，例如在列車(chē)上邀請(qǐng)知名藝術(shù)家開(kāi)講座，邀請(qǐng)演藝團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表演等；目的地探索活動(dòng)要獨(dú)特，例如在《我的阿勒泰》爆火之際，可以邀請(qǐng)當(dāng)?shù)毓_克部落的原住民帶領(lǐng)游客深入部落體驗(yàn)真正的哈薩克文化等。
細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)。
高端旅游專(zhuān)列的核心價(jià)值其實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上，海外高端旅游專(zhuān)列的服務(wù)能夠精細(xì)到什么程度呢？
舉個(gè)例子，列車(chē)停在一片大草原，遠(yuǎn)處有一個(gè)靜謐的湖泊，當(dāng)游客走下車(chē)廂的時(shí)候，列車(chē)服務(wù)人員會(huì)蹲在旁邊給你的腳踝噴驅(qū)蚊水，以防等下踏入草地后被蚊蟲(chóng)叮咬。當(dāng)游客來(lái)到湖邊，列車(chē)服務(wù)人員會(huì)鼓勵(lì)游客去湖里游一圈。當(dāng)你暢快游玩上岸之后，列車(chē)服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間遞上干毛巾，在準(zhǔn)備一杯伏特加讓你暖身……
這不是臆想的情節(jié)，都是游客在海外高端旅游專(zhuān)列上的真實(shí)體驗(yàn)。
越是高凈值的游客越在意細(xì)節(jié)，正是這些不起眼的細(xì)節(jié)真正定義了高端奢華的內(nèi)涵。
中國(guó)只有價(jià)格昂貴的旅游專(zhuān)列，沒(méi)有真正稱(chēng)得上高端的旅游專(zhuān)列。
回頭再細(xì)琢磨這句話，我們不得不承認(rèn)這一扎心事實(shí)。
不過(guò)也不必氣餒，熊貓專(zhuān)列“餐飲翻車(chē)”事件還反饋出一個(gè)有價(jià)值信息，愿意斥資百萬(wàn)體驗(yàn)高端旅游專(zhuān)列的游客不在少數(shù)，這是一個(gè)擁有巨大潛力的藍(lán)海市場(chǎng)。
畢竟國(guó)內(nèi)高端旅游專(zhuān)列市場(chǎng)也是剛剛起步。
期待5年、10年之后，中國(guó)也能擁有媲美日本九州七星號(hào)列車(chē)、非洲之傲豪華列車(chē)的高端旅游專(zhuān)列吧。