續面事件反轉，七匹狼為啥拒接潑天流量？

萬萬沒想到，“續面”事件反轉。

“3女帶4孩點1碗面，免費續面續到第3回被老板拒絕，顧客給了差評，雙方爭執。”

竟然變成了：

“不是點的一碗面，一共花費140.58元。”

面館老板在視頻中，還“陰陽”7名顧客為“七匹狼”。

結果，事件反轉，女顧客要請律師起訴對方。

不少人跑到面館門口去罵這個老板！

面館停業了……

網友沖進“七匹狼”的直播間，刷評論：

“起訴面館就買衣”、“不起訴不買衣服”、“能無限續短袖嗎？”、“起訴面館我們就買！”、“吃不起面的能買嗎？”、“一件T恤7個人穿”、“直播吃面”……

有網友高呼：

七匹狼，這波流量要接住啊！

有網友建議：“主播直播吃面”。

主播表示：“吃不了面。”

還有網友建議：“七匹狼去面店門口直播，就能賣爆……”

主播表示：

“我們老板不喜歡蹭這種流量。這也不是什么好流量，不然我們早跟進了。”

涉事品牌——七匹狼，也格外冷靜，專門做了回應。

強調3點：

1、我們堅持商業行為必須合法合規，堅守社會公序良俗，對任何突破社會價值底線的言行，我們與公眾同感關切。（但沒有具體指名道姓）

2、對于網友在直播間的熱情留言，我們深表感謝，同時也呼吁大家理性討論，將焦點回歸產品和服務。（呼吁理性討論，回歸產品）

3、

但對于違法亂紀行為，我們也絕不姑息，必要時一定會依法維權。（你們讓我訴訟，但這事與我無關啊）

如果你經常看大叔的文章，你可能會問：

七匹狼為啥不去主動共情，被誤解的3女帶4孩呢？

這樣才能接住這波流量啊？

從流量和營銷的角度，上述觀點成立，畢竟，這是潑天的流量，還是免費的。

但從危機公關的視角，大叔也認為不能接。

理由有3點。

1、有視頻有真相，這句話是錯的。

“續面”事件反轉，再次印證了：

短視頻時代，所謂“有視頻有真相”是錯的，可能只是“真相”的一個“切面”。

拍攝者、編輯者和發布者（也可能是同一個人），通過選擇性敘事，給你勾勒了一個“切面”。

圖片時代也有類似的問題，比如擺拍。

本以為短視頻的“在現場”特性能解決信息失真問題，現在來看，問題更嚴重，尤其是在傳統媒體采訪能力嚴重退化+煽情情緒迎合流量的大背景下。

2、在社會事件站隊，易被流量反噬。

既然“有視頻有真相”，可能看到的不是真相，短視頻點燃網友情緒的社會事件，也就很容易出現事件反轉。如果品牌在社會事件中明顯站隊一方，就容易被“流量反噬”。

類似的案例有胖貓事件，茶百道就是因為一句“以胖貓名義捐款”，提前站了隊，雖然當下收獲了流量，但在事件出現反轉后又陷入輿論漩渦。

最關鍵的是，大部分情況下，引發輿情的社會事件背后都代表或者展示了至少一組群體對立的人群，比如：男人和女人，窮人和富人，點一碗面免費續面兩回的顧客和面館老板……

企業不主動站隊，也是避免陷入群體對立的敏感議題中。

3、危機共情的同時，還要有邊界感。

你可能會說：現在反轉了，可以站了。其實沒這么簡單。

還是以胖貓為例，雖然警方發了長長的公告，但對立的群體，會選擇各自相信有利于各自的證據，很多人并不認為反轉了。

以本案為例，在規則不清晰的模糊地帶，“免費續面”本身就是一個容易被討論的話題。到底點多少錢的菜，可以免費無限制續面？也是個共識難達成的話題，而很多敏感議題都存在“共識難達成”的問題。

企業能做的，就是做好自己，建立邊界感。

七匹狼提到：“對任何突破社會價值底線的言行，我們與公眾同感關切。”大叔認為，只強調普世價值觀，沒有特指“這個言行代表的是誰”以及沒有聽網友的去起訴面館老板，就是不主動站隊。不在直播間吃面，則是保持邊界感。

那危機公關聲明，是不是就不需要共情了？

當然不是，大叔所的共情，是要換位思考，以公眾更能接受的方式去傳遞信息，就像糖衣炮彈，情緒成為“糖衣”，把“有效信息和行動”包裹在里面，傳遞出去。

但共情不是在群體對立中站隊，更不能“唯流量”。

“我們老板不喜歡蹭這種流量。”流量時代，這位七匹狼老板，難得清醒啊。

最后，你怎么看此事？歡迎你在留言區聊聊。

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