直擊業(yè)主心聲 華遠地產(chǎn)以深度訪談重塑客戶滿意度標桿

　　當房地產(chǎn)行業(yè)從高速擴張轉(zhuǎn)向深度調(diào)整，“客戶滿意度”不再是錦上添花的指標而是決定企業(yè)生存與高質(zhì)量發(fā)展的生命線。面對嚴峻的市場挑戰(zhàn)，房企唯有回歸產(chǎn)品本質(zhì)與服務初心，才能跑贏市場。作為擁有 40 多年深厚積淀的國企品牌，華遠地產(chǎn)深諳此道——客戶滿意度的真實反饋是產(chǎn)品迭代與服務升級最精準的導航儀。近期，華遠再次啟動客戶滿意度調(diào)研，以更直接、更深入、更務實的面對面交流形式聆聽業(yè)主最真實的聲音。

01.深度對話:問題更聚焦響應更迅速

　　本次滿意度調(diào)研將焦點精準投向石家莊、長沙、涿州等地的新交付項目，以訪談調(diào)研的形式有序推進，僅上半年整個過程便持續(xù)近3個月之久。此次調(diào)研由華遠地產(chǎn)總部工程管理部客服條線統(tǒng)籌主導，參與人員陣容強大，全面覆蓋產(chǎn)品、成本、工程、招采、黨建以及辦公室(社群)等核心部門的負責人，一場以“問計于民、問需于民”為宗旨的專項行動溫暖啟幕。

　　從2017年到2025年，華遠連續(xù)九年深入社區(qū)一線調(diào)研，以客戶真實需求驅(qū)動產(chǎn)品與服務升級、以真誠溝通夯實信任關(guān)系、以快速行動兌現(xiàn)品牌承諾。自2024年起，華遠不再依賴外部機構(gòu)進行滿意度調(diào)研，而采取管理人員下一線直面客戶訪談的模式，聆聽業(yè)主心聲。

▲客戶滿意度調(diào)研現(xiàn)場

　　面對面的交談，勝過千份冰冷的問卷，此次走訪調(diào)研，華遠地產(chǎn)聚焦交付服務、工程質(zhì)量及維修服務、產(chǎn)品設(shè)計、Hi平臺服務四大核心板塊，提出剛性“硬指標”，全年覆蓋兩次訪談，確保樣本的代表性與問題的深度挖掘。同時開展柔性“軟任務”，通過收集業(yè)主實際居住反饋問題、實地發(fā)現(xiàn)問題，推動重難點問題整改，切實解決業(yè)主實際需求，提升園區(qū)整體品質(zhì)。

走訪中，訪談小組深入了解業(yè)主實際居住體驗，一邊聆聽他們在售后服務響應速度、社區(qū)生活配套完善度、小區(qū)周邊環(huán)境治理等方面的寶貴建議，一邊現(xiàn)場執(zhí)筆記錄業(yè)主反饋的每一個問題，建立動態(tài)清單，形成“現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)-快速響應-持續(xù)跟蹤”的閉環(huán)響應處理機制，要求簡單維修問題當天解決，復雜問題1-2天內(nèi)明確反饋方案并持續(xù)溝通進展，將業(yè)主提出的健身器材、兒童設(shè)施等配套需求，納入項目品質(zhì)優(yōu)化提升規(guī)劃。

▲業(yè)主反饋問題第一時間整改

　　這一舉措，不僅受到了業(yè)主們的高度認可，還可進一步打破信息壁壘，直接獲取未經(jīng)“過濾”的業(yè)主心聲，避免問題在層層匯報中失真或弱化。同時倒逼責任落實，要求相關(guān)負責人直面問題，了解整改的緊迫性，推動跨部門協(xié)同高效解決，強化客戶思維，讓管理者走出辦公室，在業(yè)主的生活場景中理解產(chǎn)品與服務的真實痛點，扎牢“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。

02.轉(zhuǎn)型破局:行動更務實方法更創(chuàng)新

　　交房，不是一蹴而就的“交作業(yè)”，而是給業(yè)主一個宜居舒適的家。華遠地產(chǎn)始終堅信“客戶滿意度”不僅關(guān)乎承諾，更關(guān)乎對“家”的持續(xù)守護。2025年的調(diào)研實踐，既延續(xù)了“以客戶為中心”的產(chǎn)品理念，又在往年的基礎(chǔ)上形成了新的突破性進化。

　　首先，覆蓋更廣，觸達更深。2025年調(diào)研進一步增加訪談量，耐心獲取更具普遍性和代表性的問題。同時，視角升級，主動發(fā)現(xiàn)。華遠地產(chǎn)突破以往依賴業(yè)主口述的方式，要求訪談小組必須“帶著問題清單聽反饋，帶著專業(yè)眼光看現(xiàn)場”，以“聽”的全面訪談機制與“看”的主動發(fā)現(xiàn)機制，提前解決問題;動態(tài)響應，效率提升，全力以赴提升業(yè)主體驗感與信任度。因此，上半年各項目客戶滿意度較2024年同期進一步提升。

　　調(diào)研走訪只是華遠提升客戶滿意度工作中的環(huán)節(jié)之一，更多圍繞業(yè)主需求與項目提升的工作被落實在無數(shù)個日常中，這也是華遠地產(chǎn)今年客戶滿意度提升的關(guān)鍵因素。

　　近年來，華遠地產(chǎn)針對過往客戶滿意度報告中揭示的問題發(fā)起精準攻堅，如針對業(yè)主反饋的“維修慢、反復修”等問題，以優(yōu)化維修流程，引入優(yōu)質(zhì)第三方資源的形式，強化過程監(jiān)督與結(jié)果驗收，提升維修效率;面對業(yè)主對“Hi平臺”活力提升的高期待，華遠地產(chǎn)進行品牌價值升級與服務模式創(chuàng)新?，升級“Hi平臺六大主題節(jié)日”并聯(lián)合華誠影視CHC影迷社策劃“家門口de電影院”等IP活動，拓展“Hi想家”經(jīng)營服務，優(yōu)化交付市集增值服務，深化“資源整合+專業(yè)運營+生態(tài)構(gòu)建”的服務體系，由“解決問題”逐漸升級為“超越期待”，用極致的產(chǎn)品服務提升客戶體驗感。

▲華遠Hi平臺業(yè)主活動

　　客戶滿意，是驅(qū)動企業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心引擎之一。華遠把客戶的“痛點”視為企業(yè)進步的“起點”，視為助力企業(yè)穿越周期的長期主義之舉，視為高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展贏得未來的“不二法門”。這條以客戶為圓心的發(fā)展半徑，正在為華遠品牌的下一個40 年勾勒出更加堅實而溫暖的底色。