湖北
接電話
是她每天的日常工作
她手中的熱線
一端緊密連著群眾的殷切訴求
一端穩穩接著政府的貼心服務
來看荊州市 12345
政務服務便民熱線
話務員馬艷和她的同事們
怎樣精心構筑起
這座堅固而溫暖的“連心橋”
當清晨的第一縷陽光還未完全灑滿城市的時候，荊州市12345便民服務熱線話務大廳里的電話鈴聲就如同戰場上的號角，此起彼伏的響起。
“您好，這里是荊州市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫?您？”這是馬艷每天重復無數次的開場白。這份工作并不像大家想象的那樣輕松，每一個電話的背后，都是?市民的期待和信任。
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2024 年 2 月，罕見的凍雨雪災害席卷湖北，那時，大地冰封，道路癱瘓，大量人員被困在高速。就在荊州發生凍雨天氣的那天晚上，馬艷接到了一通讓人揪心的電話。電話那頭，是一位心急如焚的母親。他們一家人被困在滬渝高速荊州段，孩子突發高燒，急需救援。
?聽到對方的情況后，馬艷迅速調整自己的狀態，以最沉穩的聲音詢問求助者具體的被困位置。并叮囑她務必保持電話暢通，盡量節省手機電量，與家人相互依偎取暖。
掛斷電話的瞬間，馬艷立刻展開行動。她迅速聯系所屬縣市區負責人，詳細地闡述了孩子的危急情況，并著重提出，如果暫時無法解決車輛被困的難題，能否先行將孩子帶離高速，確保其能及時就醫。與此同時，馬艷又馬不停蹄地分別與高速交警部門和救援志愿者取得聯系，將這一緊急情況一一告知。
荊州市12345便民服務熱線
話務員 馬艷
“半個小時后，當我再次回撥電話與她連線，聽到她和孩子已被安全轉移的消息時，那一刻，一種難以言喻的巨大滿足感如潮水般涌上心頭，那是對生命的敬畏與守護后的欣慰。”
這一問題的成功解決，并非一人之力所能達成。它得益于荊州市12345政務服務便民熱線前期的資源整合戰略。將全市各職能部門的 29 條熱線進行整合，實現了一號對外的便捷服務模式，讓公眾的每一個訴求都能夠在全域、全量、多渠道、7×24 小時全天候無死角地被感知。
在與 110 平臺開展互動初期，馬艷就利用熱線平臺，幫助市民韓先生成功處理了物業糾紛。這背后發生了哪些故事呢？點擊視頻聽她開講↓↓↓
編輯：陳旭 /責編：唐杰/編審：桂質剛
出品：荊州市融媒體中心
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