“遲來的官方道歉”，二手飲品背后，海底撈還有哪些問題？

出品 | 摩登消費

作者 | 龐龍彪

編輯 | 蛋總

美編 | 李雨霏

審核 | 頌文

“海底撈你學不會”，這曾經是外界對海底撈獨特經營模式最好的稱贊，甚至連同行都望而卻步。

火鍋連鎖行業的后來者巴奴火鍋，曾在其創始人杜中兵的帶領下，一口氣向海底撈學習了3年之久，“就差沒提供擦鞋、修指甲這樣的服務了”，但還是沒有學會，反而差點學廢。

好在杜中兵悟到了差異化競爭的核心，于是及時轉型，終有所成。

成立于1994年的海底撈，如今已經來到了第30個年頭。這家源自四川簡陽的火鍋連鎖品牌，雖然已經成為全國乃至全球知名的餐飲品牌，但他們依然面臨著諸多挑戰和困境。

尤其是近些年來，海底撈不斷迭代的服務方式和商業模式，反而顯得像在“尬舞”。

1、部分服務縮水、屢次出錯

在外界看來，海底撈最大的特色并不是產品口味，就連公司創始人張勇都曾在2021年的股東大會上表示：“餐飲業和火箭上天是有差異的，火箭上天有標準，餐飲沒有標準。只不過是有些企業強調口味的宣傳，我們不重視而已。”

過去30年，讓海底撈受到消費者認可、真正走向成功的核心在于他們對食品安全底線的堅守，和對上門消費的顧客無微不至的照顧。

不過最近兩年，海底撈的這些成功之道，出現了一些微妙的變化。

從2023年起，海底撈在服務方面開始有“縮水”的跡象。

2023年3月，海底撈要求顧客必須點鍋底這一話題曾登上微博熱搜，引發熱議，并且部分海底撈門店禁止顧客自帶食材、取消為顧客免費美甲等服務。

2023年11月，海底撈也曾因為在門店取消半份菜的選項，當時網友發現海底撈將其毛肚產品的半份40元和整份80元訂單同一變更為一份58元，而實際上調整后一份的量，就是原來半份的量。相當于“加價不加量”，引發網友質疑。

（圖 / 海底撈官微）

對此，海底撈的回應是：“在個別門店試點統一菜品規格，絕大部分菜品以原小份菜分量和價格供應。個別菜品如毛肚為更好地結合新餐具和擺盤變化，在原有規格上等比例調整了分量和價格。”

而在食品安全領域，海底撈也頻頻出現問題。

2023年11月，海底撈旗下的杭州撈派餐飲有限公司宜興第一分公司受到江蘇宜興市市場監督管理局的行政處罰，因在2023年8月，有消費者在該門店就餐時發現火鍋鍋底存在塑料袋碎片，經查該碎片是海底撈門店使用火鍋調味料外包裝的塑料袋碎片。

最終這家海底撈門店因為銷售混有異物的火鍋鍋底，被罰款2萬元、沒收違法所得65元。

今年4月9日，還有消費者稱自己在廣東揭陽一家海底撈店發現火鍋鍋底有污垢，并在視頻中用筷子戳掉其中一些污垢，該消費者稱自己去過很多次海底撈，第一次覺得他們的鍋很臟。

對此，海底撈方面回應稱，集團質量安全中心已組織專人于4月9日晚抵達該門店進行專項檢查與輔導，并將依據制度流程對上述問題相關責任人進行嚴肅處理。同時，海底撈也向這位消費者表達了歉意。

今年6月6日，就在海底撈開完公司股東大會第二天，有關海底撈的另一個話題“海底撈給顧客喝二手飲品”也登上熱搜。

原來是今年5月，一位陳姓顧客在廣州一家海底撈門店就餐時，他的孩子在一杯飲品中喝出一顆白色藥丸，于是報警處理。

事后調查發現，是另外一位就餐的顧客在杯中放置了藥丸，飲用后將杯子放在了桌上，結果海底撈服務業將其中一個未喝完的杯子取走，另外一位服務業將該杯飲品拿給了陳姓顧客的孩子飲用。

據悉，杯中的藥丸是感冒藥，陳姓顧客也對這個藥物進行了檢測，顯示藥丸中有乙酰氨基酚成分。

當事人6月6日曾在網上吐槽：

“這事發生后，其實一直等官方回復，也通過官方電話打去，品牌總部是知道的，但也是冷處理。孩子沒事，就等于沒發生事情？道歉更像道德綁架，因為我投訴會讓‘店長’前途盡毀，‘服務員’壓力大做傻事？作為受害者反而要整晚到警察局錄口供，最后像自己害人似的。”

直到6月8日晚，海底撈才在官微發布致歉信，當事人表示：“謝謝市場監督局的幫助，遲來的官方道歉。今天已經協調和解，品牌也答應不把責任推卸到員工身上，這事就此結束。”

可見，以服務和產品質量著稱的海底撈，如今面臨部分服務縮水、食安問題頻發的尷尬，未來還需要繼續提升服務能力和門店管理能力，確保消費者的就餐體驗。

2、宣布開放加盟，現狀卻比較“雞肋”

海底撈發展30年來，過去一直是直營開店模式。到2018年年底，其門店數量是466家，這也意味著，從0到500家門店，海底撈至少用時22年時間。

而從500家門店到1400家門店，用時不到3年——截至2021年末，該公司的門店數量是1443家。

但是公司擴張速度過快，也帶來了財務方面的壓力，海底撈在2021年突然出現了高達41.63億元的虧損，年度凈利潤同比下降了1446.13%。

2021年6月，海底撈張勇就在股東大會上反思盲目擴張，他承認，自己在2020年6月份做出門店擴張的決定是錯誤的，并呼吁外界不要神話海底撈。

2022年3月，海底撈作出人員調整，張勇卸任CEO，但仍繼續擔任公司董事會主席，新任CEO由公司高管楊利娟接任。

在楊利娟的帶領下，海底撈通過在2022年執行“啄木鳥計劃”——逐步關停300家左右經營未達預期的門店，以及“硬骨頭計劃”——重開過往關停的部分門店。

在此舉下，海底撈2022年實現了業績上的穩定，盡管營收因門店減少而下降20.61%，但公司扭虧為盈，盈利13.74億元。

2022年，海底撈的門店數量下降到1371家，2023年門店總數僅凈增長3家至1374家。

在這樣的大背景下，海底撈竟在今年3月份宣布開啟加盟模式，這是該公司30年來首次開放加盟。

（圖 / 界面新聞圖庫）

不過，海底撈對于加盟的策略顯得十分保守，海底撈董事會副主席周兆呈表示將對加盟模式“采取非常審慎的態度”，明確稱加盟店的數量預計占比會非常少。

周兆呈還強調：“海底撈是引入加盟不是轉向加盟，無論是在服務體驗、門店管理、運營后臺管理以及供應鏈等方面加盟店都會和直營店做到完全一致。目前對于加盟門店采取托管的方式，從消費者的角度來看，在直營店或加盟店用餐的體驗是無差別的。”

也就是說，加盟店也是由海底撈方面來管理，如此一來，加盟商的話語權可能不會太大，他們的主要作用很可能就是負責出錢開店。

周兆呈稱海底撈會盡最大可能保證加盟商的利益，但同時他也告誡想要加盟的人，加盟海底撈并非暴利，餐飲也從來不是暴利行業，不要有過高預期，任何投資都有風險。

海底撈的管理層預計2024年新店（包括加盟店）數量會有個位數百分比的增長。

其他餐飲品牌開放加盟的目的是為了獲得更多的門店，提升門店擴張速度，快速搶占市場，但顯然，海底撈在加盟模式上保持著足夠的謹慎和克制。

但如此一來，他們的加盟模式在公司體系內的地位就略顯尷尬，短期內說是有點“雞肋”也不為過。

未來，海底撈是否會像奈雪的茶那樣，逐步放寬加盟條件，以吸引更多加盟商？「摩登消費」也會持續關注。

3、探索多元化經營，子品牌屢次碰壁

張勇在今年股東大會上透露，探索多元化將會是海底撈的長期工作重點之一，而且還會策略性地尋求收購優質資源。

在張勇看來，火鍋之外還可以有烤肉、面館等多種業態，海底撈也在近年來探索了露營火鍋、泡泡屋、校園火鍋、企業火鍋等模式。

而除了海底撈主品牌之外，他們也著力打造了多個子品牌，如海撈火鍋、苗師兄香鍋、五谷三餐、焰請烤肉鋪子；2023年11月，還在北京開了一家囿吉山云貴川炭火與發酵Bistro（小酒館）。

（圖 / 苗師兄香鍋官方微博）

其實。海底撈早在2019年前后就已經開啟類似的模式，當時他們收購過U鼎快餐品牌的母公司北京優鼎優餐飲股份有限公司，2020年還收購了“漢舍中國菜”和“Hao Noodles”兩個中餐品牌。

此后，又推出了撈派有面兒、飯飯林、新秦派面館、秦小賢等大約8個副牌，涉足的細分賽道包括面點、蓋澆飯、風味小吃等領域。

但2020年財報顯示，海底撈的其他餐廳營收占比僅為總收入的0.1%；2021年，這個數據微漲至0.5%，2022年這一占比依然維持在0.5%，2023年增長到了0.9%，但依然不足1%。

顯然，無論是前一波副牌，還是2023年以來這一波子品牌項目，對于海底撈的業績拉動能力有限，而且多個品牌已經停止經營。

2023年11月，南方都市報報道，海底撈此前推出的10個副牌中，有8個已經關閉。

而開在北京的囿吉山小酒館，在近期也已經被曝出閉店的消息，該項目2023年8月份試營業，11月份正式營業，結果7個月后就要閉店了。

這個消息被曝光后，海底撈的股價在6月20日還曾單日下跌5.88%，6月21日繼續下跌1.69%，截至6月26日收盤，其股價是14.6港元/股。

海底撈如此醉心于子品牌的孵化，卻又沒有在面點、水餃、日料等領域做出“下一個海底撈”，不得不說，鐵打的海底撈，流水的子品牌，這個現狀確實比較尷尬。

在海底撈仍未找到一個更能打的子品牌時，張勇已經開始對海底撈的高管班底進行調整了。

6月21日，海底撈發布公告宣布楊利娟辭任該公司執行董事及CEO，她將去海底撈分拆的特海國際公司擔任CEO。

楊利娟之后的新任CEO是在海底撈做過首席財務官、信息技術負責人、供應鏈及采購管理負責人的茍軼群。

楊利娟任內，帶領海底撈結束了張勇盲目擴張帶來的經營風險，但可惜她也沒有在海底撈的多元化方面有更大的建樹，未來這個任務，就要看茍軼群如何具體落地完成了。

*文中題圖來自界面新聞圖庫。