普通消費者維權(quán)有多難？勝利！高三學(xué)生成功向盒馬索賠1000元

山西太原高三學(xué)生小陳買到的“盒馬烘焙 不臟手固體楊枝甘露 ”，里面的芒果發(fā)灰變暗（紅圈處）。（來源：受訪者）

3月30日，信號新聞報道了南昌聶律師在盒馬鮮生購買到未開封的有蟲“盒馬云朵奶油杯”，維權(quán)時遭遇盒馬出爾反爾，還被污蔑“涉嫌敲詐勒索”一事（詳見《盒馬誆走有蟲奶油杯就變臉稱顧客是敲詐 誰料維權(quán)者是律師全程存證誓要“磕”到底》）。近日，聶律師向信號新聞反饋說，盒馬提出了“額外賠償1500元”的和解方案，但拒絕“公開道歉”。她拒絕了該方案，并已提起訴訟，要求盒馬公開道歉。與此同時，她還為山西太原高三學(xué)生小陳的維權(quán)行動提供了法律援助。

維權(quán)女律師已起訴盒馬 高三女生留言求助

聶律師告訴信號新聞，自向盒馬總部提出“公開正式道歉”的核心訴求后，截至4月10日，盒馬方面僅通過總部客服與她溝通，提出了“額外賠償1500元”的和解方案，但始終未“公開道歉”，也未就稱她“敲詐勒索”一事作出解釋。聶律師告訴信號新聞，此前盒馬支付的1000元賠償，她已在兩天后原路退回。目前她已整理好全部證據(jù)，包括問題商品的影像資料、與盒馬溝通的全程錄音錄像等，向南昌市紅谷灘區(qū)人民法院提交了訴訟材料，正式起訴盒馬，要求其公開賠禮道歉。

聶律師與盒馬“死磕”的維權(quán)事件在社交平臺發(fā)酵后，獲得了大量網(wǎng)友聲援。也有同樣遭遇盒馬維權(quán)困難的消費者主動在其賬號留言求助，山西太原的高三學(xué)生小陳便是其中之一。

小陳介紹說，今年3月27日，她在山西太原市盒馬鮮生（茂業(yè)天地店），花費17.91元購買了“盒馬烘焙 不臟手固體楊枝甘露 ”，該產(chǎn)品共兩杯，保質(zhì)期標(biāo)注至3月28日23時39分?；丶液螅￡悓a(chǎn)品放置在冰箱冷藏，并未當(dāng)天食用，

3月28日，小陳上午食用了一杯該款楊枝甘露。據(jù)她描述，食用時，她發(fā)現(xiàn)里面的芒果發(fā)蔫、還帶有輕微的酒精味，當(dāng)時她以為那是產(chǎn)品里西柚碎本身的口感，并未在意。下午食用第二杯時，她感覺酒精味明顯加重，芒果肉眼可見的發(fā)黑，還伴有酸味，此時她才意識到產(chǎn)品可能存在問題。小陳隨后聯(lián)系了盒馬門店，并按照客服要求上傳了產(chǎn)品圖片?！翱头?dāng)時說退款，賠償我20元優(yōu)惠券，我不同意。之后客服就說需要上報等通知?！毙￡愓f。

小陳告訴信號新聞，當(dāng)晚11點多，自己便出現(xiàn)了腹痛、腸鳴、腹瀉癥狀，一晚上共腹瀉三次。3月29日早上，腹瀉癥狀雖有所緩解，但依然有惡心、腹脹的情況。當(dāng)日下午，小陳返校途中，發(fā)生嘔吐。服用腸胃藥物后，才有所緩解。

小陳表示，自己腸胃一直較好，此前從未出現(xiàn)過此類癥狀。“盒馬后來聯(lián)系我，愿意將賠償上升至200元，但是我認(rèn)為這個芒果發(fā)黑是食品安全問題就拒絕了，要求他們按規(guī)定賠償我1000元，但盒馬沒同意。”

標(biāo)稱由新鮮芒果制成 又說芒果發(fā)黑符合標(biāo)準(zhǔn)

信號新聞看到，小陳提供的拍攝于3月28日的涉事產(chǎn)品圖片中，部分芒果肉顏色看上去有些暗沉，與新鮮芒果的黃色區(qū)別明顯。

盒馬App里，這個“盒馬烘焙 不臟手固體楊枝甘露300g ”售價為19.9元，一盒為兩杯，外包裝為密封包裝。根據(jù)標(biāo)注，該產(chǎn)品保質(zhì)期為3天，由鮮芒果、鮮蜜柚、干噎酸奶、脆啵啵、嫩布丁制作。

信號新聞注意到，該產(chǎn)品在盒馬App上的評價多達3萬余條，其中差評有989條，有一些網(wǎng)友反映，里面的芒果發(fā)黑發(fā)青，甚至發(fā)酸。還有網(wǎng)友反饋柚子發(fā)苦，有酒味，疑似產(chǎn)品變質(zhì)。

針對小陳提出的芒果發(fā)黑，疑似變質(zhì)的問題，盒馬提供了一份由供貨商出具的《關(guān)于楊枝甘露產(chǎn)品芒果發(fā)黑問題的情況說明》。該說明稱，芒果果肉富含多酚類物質(zhì)及多酚氧化酶（PPO），在加工過程中因細(xì)胞結(jié)構(gòu)破損，酚類物質(zhì)與氧氣接觸后，在酶催化下氧化生成醌類物質(zhì)，進而聚合成褐色素，導(dǎo)致產(chǎn)品視覺感官發(fā)黑。該原理與蘋果、梨切開后變褐相同，屬于天然果蔬的固有特性。此外，供貨商表示，產(chǎn)品在出廠前經(jīng)過嚴(yán)格品質(zhì)檢查，未發(fā)現(xiàn)腐敗、變質(zhì)情況。因此該公司認(rèn)為產(chǎn)品芒果組織的局部變色屬酶促褐變引起的正?，F(xiàn)象，產(chǎn)品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，可安全食用。

盒馬App中這款楊枝甘露產(chǎn)品的評論，有不少消費者吐槽芒果發(fā)黑、發(fā)青 （來源：盒馬App）

硬剛盒馬律師提供免費法律援助

由于小陳沒有收集嘔吐物，沒有去醫(yī)院就醫(yī)，涉事產(chǎn)品也早已過保無法檢測，她并不知該如何進一步維權(quán)。此后，小陳在社交平臺關(guān)注到聶律師“硬剛”盒馬的維權(quán)帖子，便主動聯(lián)系了聶律師。

聶律師了解相關(guān)情況后，為小陳厘清多個維權(quán)要點：其一，盒馬作為主打“新鮮”定位的生鮮商超，在產(chǎn)品宣傳中明確強調(diào)使用“新鮮芒果”，而新鮮芒果出現(xiàn)明顯發(fā)黑，本身就屬于異常感官性狀，與“新鮮”定位不符；其二，若盒馬及供貨商認(rèn)為芒果發(fā)黑是正?，F(xiàn)象，卻未在產(chǎn)品詳情頁、外包裝上明確標(biāo)注該情況，未履行告知義務(wù)，可能涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者。

此外，聶律師指出，盒馬在售后溝通中，將賠償方案從20元優(yōu)惠券逐級提升至200元，這一行為本身就從側(cè)面證明了，商家自身也意識到產(chǎn)品存在問題，只是不愿承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

聶律師表示，她已正式向小陳提供法律援助，協(xié)助其撰寫民事起訴狀，目前該訴狀已提交至相關(guān)法院。

盒馬拒談芒果變色問題 律師：高中生已獲賠1000元

“發(fā)起維權(quán)后，我也注意到有很多網(wǎng)友留言，稱自己也曾在盒馬遇到過食品安全問題?！甭櫬蓭熣f，她作為一名律師，具備專業(yè)的法律知識和取證能力，手里還有全套完整證據(jù)，維權(quán)都如此艱難，普通消費者遇到類似問題，維權(quán)難度更大。聶律師認(rèn)為，消費者基于對品牌的信任和好感選擇在盒馬消費，理應(yīng)獲得相應(yīng)的品質(zhì)保障和完善的售后服務(wù)，而不是在出現(xiàn)食品安全問題后，被商家用小額賠償、優(yōu)惠券等敷衍了事。

“對普通人來說，起訴的時間成本、精力成本都太高，維權(quán)性價比極低。之后我也會持續(xù)在社交平臺分享食品安全維權(quán)的取證技巧、法律知識，幫助更多遇到類似困境的消費者，降低大家的維權(quán)難度?！?/p>

4月10日，信號新聞聯(lián)系到山西太原市盒馬鮮生（茂業(yè)天地店），工作人員表示不方便回應(yīng)。發(fā)稿前，聶律師向信號新聞反饋說，太原市盒馬鮮生（茂業(yè)天地店）已同意賠償小陳1000元。

來源：信網(wǎng)