沈陽鵬博寬帶道歉

因對鵬博寬帶斷網等服務不滿，沈陽一對老兩口申請退費。然而兩個月過去，退費遲遲未能到賬，多次致電客服，得到的答復始終是“還在走流程”。

家住沈陽市沈河區高官臺街的潘阿姨向《遼沈晚報》求助，稱自己申請鵬博寬帶退費已兩個月，卻只等來客服“流程中”的敷衍回應，希望問題能盡快解決。

3月23日，媒體記者來到沈河區高官臺家園小區實地探訪。剛到單元樓門口，便看到墻上貼著的鵬博寬帶廣告，“100%真誠服務”“200%真實網速”等宣傳語格外醒目。

據了解，潘阿姨和老伴于2019年3月17日辦理了鵬博寬帶，合約期長達十年，至2029年3月17日到期。“想著一次辦十年，省心又劃算，沒想到成了現在這個樣子。”說起這段經歷，老人依然氣憤不已。

潘阿姨回憶，第一次斷網發生在2025年5月的一天。當天早晨，她像往常一樣打開電腦，發現網絡突然中斷。“我趕緊給客服打電話，對方說是因為小區改造，必須續費才能恢復網絡。”潘阿姨說，自己和老伴年紀大了，對網絡事宜一竅不通，被客服說得一頭霧水，只想盡快恢復網絡，便答應了續費。通過客服，潘阿姨與鵬博寬帶工作人員加了微信。在對方指導下，她和老伴前往東站附近的鵬博寬帶營業廳，繳納了799元辦理兩年續費，拿到了一份入網協議。協議注明：“續費799元，200M 24個月+光貓。寬帶到期日為2031年3月17日，不會再有任何升級項目，保證用戶正常用到到期，后續如有升級，一律免費。”

潘阿姨告訴記者，本以為續費后可以安心用網，沒想到2026年1月20日一早，網絡再次突然中斷。“我給客服打電話，對方說會有人聯系我。后來一個女同志打來電話，告訴我又得續費才能繼續使用。我一聽就很生氣，去年剛續了兩年，協議上也寫了保證正常用到到期。我微信聯系去年指導我續費的那個工作人員，發消息、打語音電話，對方既不回消息也不接電話，就像消失了一樣。我又多次聯系鵬博寬帶，要求恢復網絡，卻無果。我當即向客服申請了退費！”

此后，潘阿姨和老伴多次撥打鵬博寬帶客服電話交涉退費，每次得到的答復幾乎一樣：“已經記錄了，等著走流程。”

“我們年紀大了，不會用智能手機。斷網后，連視頻通話看孩子都做不到，平時查個藥名、看個新聞也不行。”潘阿姨無奈地說，一次次交涉無果，讓她既氣憤又無助，夜里常常因此失眠，老伴也因來回奔波而上火。“已經等了兩個月了。為了盡快退費，從3月初開始，我幾乎天天給客服打電話，得到的回復依然是讓我們等著。”

記者聯系鵬博寬帶客服，對方表示已記錄潘阿姨的訴求，并做加急處理。

3月末，潘阿姨告訴記者，鵬博寬帶方面聯系了她，雙方協商好退款金額后，潘阿姨在用戶退費審批單上簽了字。“自稱是第三方公司的人和我見了面，告訴我簽完這個，就等鵬博寬帶給打款了。”

從潘阿姨簽字的退費審批單上可以看到，在確認符合退費條件后，將在60個工作日內完成退費。

遼沈晚報報道以后，關于“鵬博寬帶用戶退費”事件，沈陽市沈河區政府部門快速反應，在多個部門協同下，目前已取得明確的處理進展。在第一時間聯系鵬博寬帶企業相關負責人，推動訴求解決，鵬博寬帶負責營業網點的許經理已明確表態，公司將加快流程，為用戶辦理退費。同時，東陵街道主動對接當事人潘阿姨，積極了解情況并做好溝通安撫工作。當事人潘阿姨對沈河區相關部門的主動作為給予高度評價。

4月10日，鵬博寬帶方面已聯系潘阿姨并致歉，明確向其保證在協議到期日前不會進行任何停網處理。鵬博寬帶認定此前引發用戶不滿的溝通屬于工作人員個人違規行為，將予以嚴肅處理。在退費方案上，經重新核算并與用戶協商，退費金額已從用戶最初在3月31日辦理的799元調整為1353元，且用戶無需歸還設備，在最短的時間內退款。

為防范同類問題，東陵街道將持續跟蹤退費進展情況，并以此次事件為警示，在轄區內開展老年人權益保護專項宣傳，普及防騙知識，并督促物業加強園區管理，嚴禁違規廣告與無關推銷人員進入，凈化社區環境。

“鵬博寬帶已經有工作人員聯系我了，表示很快就能給我退款，并向我道歉！”潘阿姨說：“沒想到這么快就解決問題了，感謝遼沈幫幫幫欄目，同時也給沈河區多個政府部門點贊！”

來源：遼沈晚報