江蘇無(wú)錫干部的“換位跑”實(shí)驗(yàn)

江楠

“8點(diǎn)50分，我穿上工作服，在咨詢服務(wù)臺(tái)站定，準(zhǔn)備迎接來(lái)辦事的企業(yè)群眾。”這是江蘇省無(wú)錫市數(shù)據(jù)局副局長(zhǎng)劉繼先“換位日記”的開(kāi)篇。1月26日，他化身市政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)接待員，共接待52人次，解答咨詢21次，完成31件事項(xiàng)分流轉(zhuǎn)辦。

劉繼先是參加無(wú)錫市“換位跑一次”活動(dòng)的干部之一。2025年12月，無(wú)錫市委常委會(huì)審議通過(guò)工作方案，在全市啟動(dòng)為期一年的“換位跑一次”活動(dòng)，把“辦公室決策”變成“一線解題”。

當(dāng)干部們走出辦公室、換上工裝，沉到一線，他們看到了什么？發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題又如何破解？這場(chǎng)治理實(shí)驗(yàn)到底能走多遠(yuǎn)？

無(wú)錫市郵政管理局副局長(zhǎng)張亮在“換位跑一次”中體驗(yàn)送快遞。受訪者供圖

角色轉(zhuǎn)換，感知服務(wù)體系的“溫差”

“上門送包裹時(shí)，電梯要刷卡、單元門要呼叫、用戶電話打不通，那包裹就成了壓在心頭的一座山。”1月19日，無(wú)錫市郵政管理局副局長(zhǎng)張亮換上快遞服，開(kāi)啟了一天400單的派送體驗(yàn)。

數(shù)字背后是嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)：僅一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就有17個(gè)小區(qū)存在“車輛進(jìn)門難”問(wèn)題。床墊、沙發(fā)這樣的大件，只能用60厘米的小平板車一趟趟往里推。這些在日常匯報(bào)中容易被簡(jiǎn)化的細(xì)節(jié)，在親身體驗(yàn)中變得格外真切。

“1月至9月是集中體驗(yàn)階段，我們專門設(shè)計(jì)了工程建設(shè)者、快遞員、寄件用戶、申訴回訪員四個(gè)體驗(yàn)角色”張亮表示，目的就是讓每一位管理者都能在角色轉(zhuǎn)換中，真正聽(tīng)見(jiàn)那些平時(shí)在辦公室里聽(tīng)不到的聲音。

常態(tài)化開(kāi)展“換位跑一次”，已成為江蘇干部作風(fēng)建設(shè)的鮮明導(dǎo)向。從蘇州率先踐行換位思考理念，到無(wú)錫將其系統(tǒng)化、制度化，這場(chǎng)治理實(shí)驗(yàn)正悄然改變著公共服務(wù)供給方式。

無(wú)錫市數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)胡逸拿著“問(wèn)題清單”，陪群眾辦理業(yè)務(wù)。受訪者供圖

精準(zhǔn)發(fā)力，從“田野調(diào)查”到“無(wú)縫銜接”

“換位跑一次”不是盲目上陣。無(wú)錫市數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)胡逸的體驗(yàn)，是從一份12頁(yè)的“問(wèn)題清單”開(kāi)始的。

這份清單針對(duì)不同場(chǎng)景設(shè)計(jì)了精準(zhǔn)問(wèn)法：面對(duì)社區(qū)工作人員，他會(huì)問(wèn)“你們社區(qū)現(xiàn)在還能開(kāi)哪些證明？”“辦理要不要預(yù)約？能不能線上咨詢？”在“材料可替代”的場(chǎng)景中，他會(huì)追問(wèn)“我沒(méi)帶實(shí)體身份證，支付寶電子身份證能不能辦？”這些問(wèn)題設(shè)計(jì)，既考察了工作人員的業(yè)務(wù)熟練度，也摸清了不能辦理的核心原因。

“我是抱著做‘田野調(diào)查’的心態(tài)來(lái)的。”胡逸坦言，他沒(méi)有刻意隱藏身份，只想在短時(shí)間內(nèi)把問(wèn)題摸準(zhǔn)、摸透。“不論是群眾還是窗口人員，都是政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際使用者。”

無(wú)錫地鐵集團(tuán)黨委副書(shū)記、工會(huì)主席周茂慶對(duì)此深有同感。“如果把‘換位跑一次’分為‘跑前’‘跑中’‘跑后’，我認(rèn)為合理比例是4:3:3。”該集團(tuán)在制定換位方案時(shí)，圍繞12345熱線、地鐵服務(wù)熱線反饋的問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展體驗(yàn)。

精準(zhǔn)的“問(wèn)題意識(shí)”讓整改更有章法。換位體驗(yàn)中，周茂慶發(fā)現(xiàn)列車班次與部分高鐵站銜接不夠密切，提出了改進(jìn)建議。經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究鐵路運(yùn)行圖，無(wú)錫地鐵集團(tuán)決定自3月23日起，提前1號(hào)線、3號(hào)線部分車站首班車時(shí)間，實(shí)現(xiàn)地鐵與高鐵的“無(wú)縫銜接”。“節(jié)省的不僅是十幾分鐘的等待，更是清晨出行的確定性。”周茂慶說(shuō)。

無(wú)錫市住建局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)陳雪峰調(diào)研加裝電梯審批流程。無(wú)錫市住建局供圖

長(zhǎng)效深耕，從“體驗(yàn)”到“機(jī)制”的跨越

今年年初，無(wú)錫市住建局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)陳雪峰全程體驗(yàn)了既有多層住宅加裝電梯的申報(bào)流程。“去年無(wú)錫一共加裝了600多部電梯，但申請(qǐng)加梯代理企業(yè)無(wú)門檻，導(dǎo)致一些群眾遇到公司跑路、加裝爛尾等問(wèn)題。”

一線體驗(yàn)讓文件里的數(shù)字和概念變成了鮮活的案例，也讓陳雪峰對(duì)企業(yè)的急難愁盼有了更切身的體會(huì)。但他也清醒地認(rèn)識(shí)到，“換位跑一次”最容易陷入的風(fēng)險(xiǎn)，就是只停留在“跑一次”的體驗(yàn)上。

現(xiàn)實(shí)中，一線不僅有能直觀感受到的“小堵點(diǎn)”，更有其背后的制度性癥結(jié)。若行動(dòng)只停留在“體驗(yàn)”層面，很容易演變成新的形式主義。

2026年1月，無(wú)錫在“換位跑一次”專項(xiàng)工作推進(jìn)會(huì)上進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)作機(jī)制：強(qiáng)化市級(jí)層面系統(tǒng)化推進(jìn)和跨領(lǐng)域協(xié)同，提升“集成度”；推動(dòng)社會(huì)參與再優(yōu)化，完善“體驗(yàn)—發(fā)現(xiàn)—整改—評(píng)價(jià)—提升”工作閉環(huán)。

南京大學(xué)社會(huì)學(xué)教授陳家建認(rèn)為，“換位跑一次”的核心要義在于跑完以后的“改”。“領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不能止步于表層感受，更要回應(yīng)企業(yè)和群眾的真實(shí)需求，把體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為流程優(yōu)化、材料精簡(jiǎn)和成本降低的具體舉措。”

他建議，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)換位到下級(jí)崗位，感受體制機(jī)制堵點(diǎn)；平級(jí)崗位交叉互換，增強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)性。“制度制定者只有親自‘跑一次’，才能發(fā)現(xiàn)未完善之處。”

治理實(shí)驗(yàn)，從一域到全省

如今，這場(chǎng)從蘇州和無(wú)錫發(fā)端的治理實(shí)驗(yàn)已延伸至全省。2月3日，江蘇政府工作報(bào)告指出，實(shí)施新一輪優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政策措施，推行“換位跑一次”。隨后，江蘇各地紛紛響應(yīng)。

鎮(zhèn)江將活動(dòng)融入各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，讓干部在一線直面訴求；常州創(chuàng)新設(shè)計(jì)三種換位形式，通過(guò)政府與企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)與員工、個(gè)人與機(jī)制的角色互換，精準(zhǔn)找堵點(diǎn)、解難題；蘇州干部深入重點(diǎn)領(lǐng)域體驗(yàn)，在政企換位中協(xié)調(diào)企業(yè)用工難題，將多項(xiàng)審批時(shí)限壓縮30%以上。

“‘跑一次’歸根到底是一種形式創(chuàng)新，其核心是更加靈活地提升公共服務(wù)效率和水平。”陳家建說(shuō)，避免形式主義的關(guān)鍵，就是從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出發(fā)，以解決問(wèn)題收尾，切切實(shí)實(shí)地推動(dòng)公共服務(wù)體制機(jī)制改革。

這場(chǎng)始于干部角色轉(zhuǎn)換的治理實(shí)驗(yàn)，正在成為江蘇優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升治理效能的重要抓手。當(dāng)越來(lái)越多的決策者走出辦公室，沉到服務(wù)一線，公共服務(wù)供給的“最后一公里”正被悄然打通。