消費者投訴中國聯通未經同意開通新服務，有客服建議開花唄退費

近日，51歲的韓師傅遇上了煩心事：手機莫名多出幾項自己從未開通的新業務，他多次聯系中國聯通客服要求取消并退費，可雙方就退款路徑始終無法達成一致。韓師傅希望費用能原路退回，聯通客服人員堅持稱只能退還至手機話費余額。

有客服建議開通花唄退費

據華商報，韓師傅介紹，4月3日5點多，他收到中國聯通的欠費提醒，顯示手機已欠費2.25元。“看到通知后，我馬上就充了50元話費。”4月3日9點左右，韓師傅又收到一條聯通業務辦理成功的通知。“當時急著上工，沒顧得上細看。”直到下午手機再次停機，他又充值50元，充值完成后話費余額為19.75元。

韓師傅查詢話費明細，才發現問題所在：當天9點多，他被開通了一項“聯通云智手機全享版”業務，每月資費28元，生效時間為2026年4月3日，到期時間2029年12月31日。

“要是不查看訂單詳情，我都不知道自己開通了這項業務。”韓師傅當即撥打10010聯通客服，他了解到，自己除了這項28元的業務外，還同時綁定開通了愛奇藝10G流量加月會員合約包，工作人員稱業務是韓師傅自己訂購的。他要求立即退訂。

4月3日晚8點左右，聯通發來愛奇藝退訂成功的短信，但韓師傅此前的手機短信和微信，均未收到任何相關訂閱開通的提醒。

“客服人員說是綁定開通，我也不懂啥意思。”韓師傅說，從4月3日至今，他先后18次致電聯通客服溝通退費一事。工作人員的答復基本一致：輸入短信驗證碼完成退訂后，相關費用會在48小時內退還至手機話費。他不接受這樣的處理方式。

“4月2日我剛打電話取消過一個被開通的28元的彩鈴自動續費項目，該費用迅速原路返回。第二天又被開通了新的業務，誰知道以后還會不會亂開。作為近10年的聯通老客戶，我就想把錢原路退回到支付賬戶里。”韓師傅稱，因自己堅持原路退費，有客服人員建議他開通花唄，再通過花唄辦理退費。

擅自開通服務本質上是欺詐

這并非個案。截至4月7日，在黑貓投訴平臺，涉及中國聯通的投訴超過38萬條。檢索“聯通+扣費”，有近5萬條投訴；搜索“聯通+私自扣費”，則有4569條投訴；搜索“聯通+不知情扣費”，共有7357條投訴。

《消費者權益保護法》第九條規定，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

在中國消費者協會專家委員會委員、中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍看來，通訊運營商在推銷增值服務時，需要和消費者簽訂消費合同，但消費者具有知情權，需要知道合同增加內容、所付金額和服務范圍等，如果未經消費者同意就變更合同或漠視消費者知情權，這本質上是一種欺詐行為。

《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，電信業務經營者應當按照國家規定的電信資費標準向用戶提供服務，不得以任何方式降低服務質量、隱瞞收費項目、提高收費標準或者加收任何未予標明的費用。

另據工信部網站，工業和信息化部去年曾在全國組織開展電信業務“明白辦、放心用”行動。行動聚焦群眾反映突出的套餐復雜、不知情訂制、不明扣費等焦點難點問題，指導推動基礎電信企業進一步完善“事前告知、事中確認、事后提醒”全流程服務機制，改善用戶服務體驗，讓群眾明白放心消費。強調辦理各類業務（含免費贈送業務、營銷活動及手機代扣費等）均須通過短信回復、手機驗證碼、簽字確認三種方式之一，征得用戶明確同意后方可辦理。業務辦理完成后，及時向用戶發送辦理成功短信，說明業務必要信息，并按月向用戶主動推送賬單。

電信業年利潤或減少百億

財報顯示，中國聯通2025年實現營業收入3922.23億元，同比增長0.68%，雖保持正增長，但增速已明顯放緩至“個位數以下”區間；公司權益持有人應占溢利為208.16億元，同比增長0.98%，勉強維持增長態勢。

去年中國聯通的增長動能呈現“前高后低”的顯著分化。2025年前三季度，公司實現營業收入2930億元，同比增長1.0%；歸屬于母公司凈利潤達88億元，同比增長5.2%，整體表現穩健，尤其在融合業務拓展和成本優化方面取得階段性成果。

然而進入第四季度，增長勢頭明顯減弱：單季營業收入為992.4億元，同比微降0.2%；歸母凈利潤僅為3.55億元，同比大幅下滑48.7%，創下近年來單季盈利最低水平。這一數據直接拖累全年利潤增速。

市場分析認為，這既與傳統通信業務ARPU（每用戶平均收入）增長乏力有關，也反映出新興業務尚未形成足夠規模以對沖主業下滑的風險。

就在中國聯通發布年報前夕，通信行業迎來一項重大政策變革：自2026年起，三大運營商增值電信業務的增值稅稅率將由現行的6%上調至9%，而傳統語音與基礎通信服務則被正式定位為“基礎民生服務”，享受更低稅率或政策扶持。

這一調整雖未直接增加基礎通信業務稅負，但對依賴增值業務（如云服務、物聯網、IDC等）創收的企業而言，意味著每100元收入將多繳納3元稅款。據業內測算，稅率上調3個百分點可能導致整個電信行業年利潤減少超百億元，對本就面臨增長瓶頸的運營商構成不小壓力。

中國聯通董事長董昕在業績會上明確提出：“未來將以‘算力’為核心，強化算力服務平臺一體化運營，打造新質生產力的核心引擎。”這一戰略方向清晰明確，但落地執行仍需時間檢驗。當前，新興業務雖增速亮眼，但總體營收占比仍偏低，尚未形成足以支撐公司整體增長的“第二曲線”。

（內容綜合自華商報、央廣網、南都等）