訂單合規率墊底 黑貓平臺投訴量破10萬，花小豬陷“合規困局”

記者 張召旭 實習生 藺佳音

隨著互聯網的普及，網約車已經成為城市出行的重要方式。花小豬卻陷入了違規與被投訴的漩渦。

監管數據的“紅燈”，直接揭示了花小豬的合規危機。交通運輸部發布的《網約車監管信息交互系統發布2026年2月份網約車行業運行基本情況》顯示，在訂單量前10名的網約車平臺中，滴滴出行及其旗下花小豬出行的訂單合規率（即駕駛員和車輛均獲得相關許可的訂單量占比）排名墊底。這一刺眼的排名背后，是花小豬平臺上大量“無證車輛”“無證司機”違規提供服務的現實，也意味著其合規管理存在嚴重漏洞，未能履行平臺應有的監管責任。

如果說監管數據是冰冷的警示，那么消費者的海量投訴則是最直接的不滿宣泄。截至2026年4月1日，黑貓投訴平臺上，花小豬的歷史投訴量已累計突破10萬條，達101256條。梳理這些投訴不難發現，消費者的核心訴求高度集中，主要體現在三大方面，每一項都直指花小豬的服務亂象。

其一，“一口價”名存實亡，實際價格大幅溢價。大量消費者反饋，花小豬宣傳的“一口價”服務形同虛設，實際支付金額遠超預估價格。有消費者舉例稱，選擇一口價服務后，司機以各種理由要求按原價拼車，乘客同意后，支付金額竟從最初的26.8元暴漲至50.67元，溢價近一倍，嚴重侵犯了消費者的知情權與公平交易權。

其二，司機違規亂象頻發，私下加價、拒載成常態。消費者投訴中，頻繁出現司機以“訂單價格太低”為由，要求乘客進行線下交易、額外加價的情況。更令人詬病的是，部分乘客拒絕司機的違規要求后，反而被平臺判定為“有責取消”，扣除相應取消費，權責倒置的操作讓消費者難以接受。

其三，客服響應低效，“踢皮球”式處理形同虛設。當消費者遭遇價格糾紛、司機違規等問題時，聯系平臺客服尋求解決，得到的往往是“收到反饋，盡快解決”“已轉交專員處理”等敷衍話術，真正能夠切實解決問題、挽回消費者損失的情況寥寥無幾，客服的不作為進一步加劇了消費者的不滿。

除了消費者的“被多收費”，花小豬平臺上的司機群體也面臨著“被扣款”的困境，其不合理的扣款機制已成為眾矢之的。在黑貓投訴平臺上，大量司機反映，當遇到車輛故障、交通管制、乘客不接電話等客觀不可抗因素，導致無法完成訂單時，平臺仍會單方面以“誘導取消”“有責取消”為由，扣除司機違約金。更令人無奈的是，平臺的申訴機制形同虛設——許多司機表示，“申訴次數有限，即便理由充分，申訴也很難成功”，平臺的扣款決定幾乎無法推翻，損害了司機的合法權益。