紹興嵊州的求女士在老鳳祥銀樓辦理黃金以舊換新,卻陷入消費糾紛:4.66 克舊金僅換得 2.71 克新項鏈,帶去驗真的金吊墜也直接被熔毀。求女士認為商家誤導消費,門店則稱全程按照規(guī)定操作,雙方各執(zhí)一詞,多輪調解無果。這場爭議不僅是個人消費矛盾,更折射出黃金以舊換新業(yè)務的規(guī)則認知差異,也讓行業(yè)新規(guī)的落地備受關注。
![]()
事件回顧:一次置換
舊金“蒸發(fā)”近兩克
2022 年 7 月,求女士在老鳳祥銀樓嵊州吾悅廣場店花費 1887 元購入 2.68 克黃金項鏈,發(fā)票標注 “第一次免費換同類產品”,店員也承諾可享受一次免費以舊換新服務。2024 年 8 月,項鏈斷裂無法佩戴,求女士帶著項鏈和一枚金吊墜到店,既想辦理置換,也希望核驗吊墜真?zhèn)巍?/p>
店員表示驗金僅有火燒一種方式,且未等求女士確認便將吊墜熔毀。“我還在考慮要不要燒,店員就直接拿去熔了,當時心里特別難受。” 求女士說。吊墜熔毀后與項鏈合并稱重,兩件舊金總重 4.66 克,店員提議更換新項鏈,求女士應允后,以舊金抵扣 + 額外支付 60 元的方式完成置換。
回家核對票據(jù)時,求女士發(fā)現(xiàn)新項鏈僅 2.71 克,較舊金總重少 1.95 克。票據(jù)顯示,4.66 克舊金按當日 685 元 / 克折舊價抵扣 3192 元,新項鏈售價 3252 元。求女士認為自己沖著免費換款而來,卻賠了吊墜還遇克重縮水,屬于被誤導消費,要求按《消費者權益保護法》退一賠三。2025 年 7 月她向消保委投訴,多輪調解后雙方仍未達成一致,維權陷入僵局。
![]()
雙方各執(zhí)一詞:
操作流程是否合規(guī)成爭議核心
3 月 23 日,記者陪同求女士到涉事門店與當事店員徐女士溝通,熔毀吊墜和克重縮水兩大問題,雙方說法截然相反,爭議核心集中在操作是否經(jīng)消費者確認、置換規(guī)則是否清晰告知。
針對吊墜熔毀,徐女士稱這是門店驗金常規(guī)操作:“外來黃金到店置換,火燒熔金是唯一驗真方式,不熔進去無法準確判斷成色,這是行業(yè)通用流程。” 她還表示,求女士到店本意是置換而非單純驗真,門店絕不會未經(jīng)同意隨意熔金,“驗金前都會和顧客說明方式,不可能擅自操作。她當時還換得很開心呢!是高興地離開的。”
對于克重差異,徐女士解釋門店有兩種合規(guī)置換模式且已提前告知:一是按克換克,補足金價差并支付工費、折舊費;二是一口價產品置換,無工費折舊費,按舊金總價抵扣新金價,補款更少。“求女士明確表示不愿補太多差價,主動選了一口價置換,全程都確認過,支付后滿意離店。”
求女士則持異議,稱自己是在店員推薦下選擇一口價置換,門店未清晰告知兩種模式的區(qū)別,尤其是一口價產品的克重計算方式,自己是在不知情的情況下完成交易。因事發(fā)時間較久,雙方均無法提供完整溝通記錄,具體細節(jié)無從考證。
記者介入?yún)f(xié)調后,門店提出解決方案:按 4.66 克舊金總重為求女士重新辦理按克換克置換,僅需其支付相應工費和折舊費。但該方案被求女士拒絕,她表示將通過司法途徑維權。
![]()
行業(yè)現(xiàn)狀:標準不一有亂象
新規(guī)已劃定紅線
記者走訪多家知名品牌金店發(fā)現(xiàn),當前黃金以舊換新行業(yè)置換標準不統(tǒng)一,部分門店存在規(guī)則告知不清晰問題。多數(shù)門店采用 “以克換克” 模式,也有門店以 “舊金換新免工費” 引流,消費者到店后卻面臨諸多限制;還有部分金店置換算法復雜,部分一口價商品未明確標注克重,僅強調價格,不少消費者因不了解規(guī)則踩雷。
2025 年 12 月,我國黃金珠寶行業(yè)發(fā)布首部黃金以舊換新專項服務標準 ——《黃金以舊換新經(jīng)營服務規(guī)范》,為行業(yè)劃定紅線。標準明確要求,經(jīng)營者置換時必須清晰告知消費者舊金克重、成色、工費明細及新金計價方式;對一口價產品,須主動說明其與克重黃金的換算關系,不得用模糊話術誤導消費者;同時倡導交易憑證完整記錄置換明細,確保消費者離店后有據(jù)可查。
業(yè)內人士也給出避坑提醒:辦理黃金以舊換新,務必提前確認驗金方式、計價模式、舊金回收價、新金克重及工費標準等關鍵信息;要求商家當面稱重、書面明確各項細則;全程留存發(fā)票、溝通記錄、稱重憑證等資料,謹防置換陷阱。
![]()
你是否有過黃金以舊換新的經(jīng)歷?對于此類交易,你認為商家和消費者各自該承擔哪些責任才能避免分歧?歡迎在評論區(qū)分享看法和經(jīng)驗。
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網(wǎng)易號”用戶上傳并發(fā)布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.