熱線電話太多記不住？江蘇立法明確將12345熱線打造成為全面接訴的“總客服”

現代快報訊（記者 徐蘇寧）生活中遇到煩心事，是不是總被一堆熱線號碼繞得暈頭轉向，不知道該打哪個才管用？3月31日，《江蘇省12345熱線條例》（以下簡稱《條例》）經江蘇省第十四屆人民代表大會常務委員會第二十一次會議表決通過。現代快報記者注意到，江蘇立法明確將12345熱線打造成為全面接訴的“總客服”。

隨著12345熱線影響日益擴大，群眾和企業向12345熱線提出的訴求常常超出政務服務事項范圍，這些訴求事項也應當能夠通過12345熱線直達相關單位。現代快報記者注意到，《條例》對此作出回應，明確12345熱線是指本省設立的，通過12345熱線電話以及配套設置的網站、移動客戶端等渠道，專門接收自然人、法人和非法人組織（以下統稱訴求人）的咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求的公共服務平臺。

據介紹，江蘇省人大在上海考察學習中了解到，上海市12345市民服務熱線已實現與一些電商平臺對接，直接將涉及平臺消費的投訴、舉報交由電商平臺處理，有利于推動電子商務經營者依法履行受理并處理投訴、舉報的義務，及時化解消費糾紛，值得學習、借鑒。此次《條例》中也明確規定，熱線工作機構對應當由電子商務平臺經營者處理的投訴、舉報等事項，可以告知訴求人投訴、舉報方式，也可以將訴求轉至相關平臺經營者，由相關平臺經營者依法辦理并答復訴求人。

新興行業、領域監管職責不明確的該怎么辦？《條例》明確，對新興行業、領域的監督管理職責不明確的，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業務相近的原則確定。

市民會發現，除政務服務便民熱線外，黨委部門、法院、檢察院和人民團體還設有多條熱線，號碼多、記不住的現象依然存在。如何破局？江蘇通過立法推動公共服務熱線進一步歸并優化，強化一個號碼為群眾和企業提供服務，將12345熱線打造成為江蘇全面接訴的“總客服”。《條例》明確，本省按照國家和省有關規定推進其他公共服務熱線向12345熱線歸并。歸并后實行雙號并行或者設分中心運行的，有關部門和單位應當優化運行機制，加強與熱線工作機構的工作銜接和業務協同。本省建立健全12345熱線與110報警服務臺的雙向聯動機制，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和其他公共服務熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同，推動12345熱線與電子商務平臺經營者客服熱線建立訴求轉接機制。