溫暖不落幕，服務不止步

為期40天的春運大幕圓滿落下，據數據顯示，今年的旅客量和航班量再創歷史同期新高。當無數旅客奔赴團圓、開啟旅程時，有這樣一群人始終堅守在崗位一線，用腳步丈量著航站樓的每一寸角落，用溫暖的問候傳遞著旅途的暖意，用堅定的堅守筑牢平安出行的堅固防線。他們就是新海航金鵬航空的地面服務人員，面對客流集中、任務繁重、突發情況多樣化的保障壓力，他們以“暖心、愛心、耐心”踐行民航真情服務理念，聚焦旅客出行需求，創新服務舉措，優化保障流程，在上海浦東機場候機樓內，書寫了一段段有溫度、有擔當、有情懷的春運服務故事，用堅守與付出，為每一位出行或歸途的旅客保駕護航。

作為民航服務的“第一窗口”，地面服務是春運保障的關鍵環節，直接關系到旅客出行的體驗與安全。2026年春運期間，返鄉流、探親流、旅游流、學生流多重客流交織疊加，加之今年春節假期延長至9天，旅客出行由“剛性返鄉”向“彈性休閑”轉變，“分段式過年”“反向過年”等新趨勢凸顯，進一步增加了保障壓力。為圓滿完成春運保障任務，新海航金鵬航空提前謀劃、統籌部署，明確分工、壓實責任，將黨建工作深度融入春運安全生產，號召黨員發揮先鋒模范作用，形成上下一心、齊抓共管的保障格局，為春運安全服務保障奠定了堅實基礎。

春運期間，旅客集中出行，行李遺失、行程緊急、突發疾病、航班變動等情況時有發生。新海航金鵬航空始終堅持以旅客為中心，深入踐行民航“真情服務”理念，急旅客之所急、想旅客之所想，在關鍵時刻挺身而出，用責任與溫情化解一個又一個難題，用實際行動守護每一位旅客的平安歸途，讓奔波的旅途充滿溫暖與感動。

3月1日，旅客郭女士搭乘Y87508航班由哈爾濱抵達上海浦東，下機后匆忙前往換乘，抵達目的地后才發現隨身攜帶的iPad mini不慎遺落在客艙內，里面存儲著重要的工作文件和家庭照片，郭女士焦急萬分，第一時間致電新海航金鵬航空地面服務熱線求助。值班商務員馮小麗接到求助電話時，正忙碌在旅客疏導一線，聽到郭女士急促又焦慮的聲音，她立刻停下手中的工作，輕聲安撫道：“女士您好，請您先別著急，我們一定會盡全力幫您查找，一定給您一個滿意的答復。”在安撫好郭女士的情緒后，馮小麗詳細詢問并記錄下iPad mini的外觀、顏色、放置位置以及航班座位號等關鍵信息，生怕遺漏任何一個細節。經多方共同尋找到遺失物品后，馮小麗主動協助辦理快遞寄送手續，讓失物能夠盡快安全返還。事后，郭女士對馮小麗拾金不昧、高效負責的態度深表感激，特意定制錦旗郵寄至公司，以此表達失而復得的誠摯謝意。

2月23日，正值春運返程高峰，旅客劉先生因家中爺爺病危，緊急購買Y87519從上海浦東飛往鄭州的機票返鄉，由于事發緊急，劉先生匆忙收拾行李趕往機場，抵達浦東機場時，已晚于航班截止辦票時間13分鐘，登機時間近在眼前，而他還攜帶了一件大件行李，無法隨身帶上飛機，劉先生心急如焚，在值機柜臺前手足無措。得知旅客的特殊緊急情況后，商務員宋藝嬌迅速反應，一邊安撫劉先生的焦慮情緒，一邊開通綠色通道，引導其快速完成安檢，確保旅客順利登機。隨后，宋藝嬌自己墊付了快遞費用，妥善打包好劉先生的行李，聯系快遞服務商，將行李寄回劉先生在上海的住處，并詳細告知劉先生快遞單號，讓他無需擔心行李問題。最終，在宋藝嬌的全力協助下，劉先生順利登上了航班，及時趕回家中，見到了親人最后一面。事后，劉先生通過微信向宋藝嬌發送紅包表示感謝，宋藝嬌婉言謝絕并退回。她表示：“這是我們應該做的，能幫您順利回家，我們就放心了。”這一暖心舉動，不僅展現了宋藝嬌的專業服務素養和責任擔當，更彰顯了新海航金鵬航空以人為本的服務溫度，讓旅客在緊急時刻感受到了家人般的關懷。

春運的旅途，不僅有成年人的奔波與牽掛，也有孩子們的好奇與疲憊。為讓小旅客在候機途中同樣感受到濃濃的年味兒，緩解旅途疲憊與候機焦慮，讓親子家庭出行更省心、更安心，新海航金鵬航空在上海浦東機場精心開展“新春童行·暖心相伴”主題地面活動，用童趣與溫情點亮孩子們的旅途，讓候機時光變得歡樂而有意義。

活動期間，商務員身著整齊制服，精神飽滿地堅守值機柜臺、登機口等各個服務窗口，穿梭在旅客涌流中，始終以溫暖的微笑、規范的禮儀、貼心的行動踐行“真情服務”理念。主動俯下身、蹲下來，與小朋友平視交流，將精心準備的專屬禮物一一送到小旅客手中。寓意吉祥的“金元寶”糖果甜潤可口，萌趣可愛的卡通行李牌新穎別致，DIY行李箱貼紙套裝更是激發了孩子們的創作熱情。一件件充滿心意的小禮物，瞬間俘獲了孩子們的心，原本略顯枯燥的候機時光變得歡樂有趣，孩子們的歡聲笑語在整個候機大廳里回蕩，也感染著身邊的每一位旅客。

除了贈送節日禮品，商務員們還特別設計了“春節知識小課堂”。她們以生動活潑的語言、輕松有趣的互動問答，向孩子們講解春節由來、年俗傳統、生肖文化等內容，在旅途間隙播撒傳統文化的種子。這一創新形式，不僅有效緩解了兒童旅客的候機焦慮，豐富了孩子們的旅途生活，也為親子家庭提供了溫馨的互動機會，讓家長們在陪伴孩子的同時，也能感受到濃濃的年味兒。有家長在登機時笑著表示：“本來還擔心孩子候機時會哭鬧，沒想到這里有這么多有趣的活動和禮物，孩子一路拿著禮物、興致勃勃，不再害怕乘機，自己也省心安心了許多，非常感謝金鵬航空的貼心安排。”

針對攜帶兒童的家庭旅客出行需求，地服保障部也了提供全流程專屬幫扶，協助快速辦理值機手續、引導兒童及家長優先通過安檢、開通優先登機通道，全程細心陪護、耐心指引。從手續辦理到登機口等候，每一個環節都細致周到，切實保障兒童旅途舒適安全，讓家長出行更放心、更省心。

春運保障覆蓋廣、環節多、責任重，面對持續攀升的高峰客流和復雜多變的運行環境，新海航金鵬航空商務班組始終堅守崗位、攻堅克難，合理調配人力物力，優化服務流程，加強現場引導，通過增設服務窗口、啟用自助值機設備等方式，減少旅客排隊等候時間，提升服務效率。針對老弱病殘孕等特殊旅客群體，商務員們主動上前幫扶，提供全程陪同、優先安檢、輪椅服務等便捷服務，用貼心的關懷為特殊旅客撐起一片溫暖的天空。

面對航班變動、天氣影響等不確定因素，新海航金鵬航空地服人員始終保持高度警惕，建立快速響應機制，耐心做好情緒疏導工作，妥善處理各類突發情況，用專業與責任化解旅客的焦慮，全力保障旅客出行順暢。此外，為避免“三超行李”上機及有效管控鋰電池運輸風險，地服人員還在地面各環節加大手提行李政策與鋰電池運輸規定的宣傳力度，提前開展超規行李卡控工作，耐心向旅客解釋相關規定，及時引導旅客辦理托運，確保行李運輸安全有序。

從晨曦微露到夜深人靜，從客流高峰到航班結束，新海航金鵬航空的地服人員始終堅守在崗位一線，用汗水澆灌責任，用溫情溫暖旅途，用專業守護平安，他們沒有驚天動地的壯舉，卻在平凡的崗位上，用一件件小事、一個個暖心舉動，詮釋著民航人的責任與擔當，踐行著“真情服務”的初心與使命。

春運雖落幕，服務不止步。新海航金鵬航空將認真總結本次春運保障經驗，梳理服務亮點與不足，進一步優化服務流程、創新服務舉措、提升服務品質，把春運期間展現出的責任擔當、暖心舉措與優良作風融入日常服務工作中，持續強化服務隊伍建設，夯實服務基礎，不斷提升安全保障能力和服務水平。未來，新海航金鵬航空將繼續堅守民航初心，踐行真情服務理念，以更優質、更高效、更貼心的服務，為每一位旅客的出行保駕護航，讓每一段旅途都充滿溫暖與希望，書寫民航服務高質量發展的新篇章。

(來源：金鵬航空)