這兩天,“ 女孩坐火車臥鋪,來月經(jīng)把床單弄上血了”,火了。原始信息是“鐵路工作人員要求她賠償180元,否則要自己洗干凈床單。她表示無力支付,于是自己在火車洗手間搓洗床單”,這并沒那么火。火的是兩派快打起來了,一派說火車上應(yīng)該賣衛(wèi)生巾,另一派說不應(yīng)該。更極端地提出,火車上應(yīng)該免費(fèi)配備衛(wèi)生巾,還應(yīng)該提供多種。其實(shí),這兩種人中都包含了很多故意引戰(zhàn)的,在自媒體平臺,極端觀點(diǎn)就有流量,無論其他網(wǎng)友是支持它還是反對它,都有流量。最會玩的是一些媒體,報(bào)道一下這邊,又報(bào)道一下那邊,持續(xù)獲得高流量。
其實(shí)這問題“賊他媽”簡單。這東西就應(yīng)該和醫(yī)藥急救包一樣,在列車的乘務(wù)室常備,顧客有需要可以找列車員,然后到指定地點(diǎn)付費(fèi)購買。這對誰都有利,也不占什么空間。
我更關(guān)注的是這段話。據(jù)說是來自當(dāng)事人張女士(我不能確認(rèn),我也不認(rèn)為其全是真的)
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很多企業(yè)都這樣,遇到前所未有的突發(fā)輿情事件,將大量的精力放在了處罰內(nèi)部當(dāng)事人,要求當(dāng)事人自己去消滅輿情。如果一個列車員或臨時工都能解決了這樣的突發(fā)問題,還要領(lǐng)導(dǎo)干嘛?坐辦公室喝茶看報(bào)寫通報(bào)拿高工資?
很多輿情其實(shí)很小,處理也很簡單。
一、了解實(shí)際過程(但不適合全部公開,有選擇模糊公開對當(dāng)事雙方都有利);
二、列明自己公司及員工的問題或責(zé)任;
三、道歉(有錯沒錯都應(yīng)該道歉,占用公共資源形成輿情,誰都有錯);
四、承諾改進(jìn)措施。
切忌不要指明對方敘事過程的錯誤,即使是對的,引發(fā)二次輿情同樣對公司不利。典型的例子就是西貝自己怎么把自己搞死的。
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