近日,南京、蘇州、丹東等多地醫院陸續引入智能導診機器人,這些身著“白大褂”的“新員工”,既能指引路線、解答就醫疑問,部分還能教患者練八段錦,24小時不間斷待命,成為智慧醫療領域的熱門現象。
然而,這份“科技便民”的嘗試,卻引發了兩極分化的討論:有人覺得能節省就醫時間,也有人吐槽機器人“中看不中用”,尤其對老年患者極不友好,甚至淪為“擺拍工具”。這些刷屏的導診機器人,到底能不能真正幫到患者?
浚縣人民醫院的導診機器人,搭載專屬知識庫,可推薦就診科室、解讀醫保政策,同時能播放舒緩音樂、做簡單小動作,緩解患者候診時的緊張情緒。據相關信息顯示,其背后的“數字人”智能系統,已累計提供超8.4萬人次交互服務,分擔了人工導診的部分壓力。
除此之外,北京、保定等地醫院也上線了同類設備,部分可搭配輪式機器人使用,支持掃碼掛號、費用查詢;有的具備巡診功能,能自主規劃路線、規避障礙物。
好評與吐槽兩極分化,適老短板成爭議核心
隨著導診機器人的普及,網友們的討論徹底升溫,好評與吐槽形成鮮明對比,其中“難以服務老年患者”的適老短板,成為吐槽的核心焦點。
支持者表示,導診機器人確實解決了就醫中的一大痛點。“大醫院科室多、標識雜,問導診護士要排隊,機器人隨叫隨到,指路又快又準,能節省不少時間。”有網友分享就醫經歷,認為機器人讓就診流程更順暢。還有網友稱,候診時跟著機器人練八段錦,既能打發時間,也能簡單養生。
對醫院而言,導診機器人也能起到減負作用。就診高峰時,導診臺常處于人滿為患的狀態,護士每天要反復回答上百次科室位置、掛號方式等基礎問題,機器人承接這些工作后,護士可將更多精力放在需要重點幫扶的患者身上。數據顯示,部分醫院的導診機器人每天交互量可達上千次,分流了近40%的人工咨詢壓力。
但吐槽的聲音同樣尖銳,不少網友直言,導診機器人“外表高級,實用性不足”,對老年患者尤為不友好。“家里老人說方言,機器人完全聽不懂;說‘我嗓子疼’,它只會機械回復‘請咨詢醫護人員’,連基礎的科室推薦都做不到。”有網友吐槽,還有時候醫院科室調整,機器人系統未及時更新,會指引錯誤路線,反而添了麻煩。
更有網友分享了尷尬經歷:有患者家屬因親屬病情嚴重在大廳落淚,機器人卻上前機械詢問“要不要聽個笑話”,徹底惹怒家屬;還有老人想咨詢“醫保怎么報銷”,對著機器人反復表述半天,對方始終無法理解,最后還是得求助人工導診。
此外,硬件短板也被頻繁提及。在嘈雜的門診大廳,機器人語音識別準確率會大幅下降,有的甚至連簡單的就診指令都無法識別;部分機器人無法適配輪椅使用者、視障人士等特殊群體,指引準確率不足70%,對行動不便的老人而言形同虛設。
某某醫院管理中心主任莊一強指出,目前導診機器人普遍存在“重科技展示、輕實用適配”的問題。多數機器人依賴預設問答庫,難以應對患者多樣化的提問和復雜情緒,尤其是老年患者的表達習慣較為零散,再加上系統更新不及時、硬件適配不到位,導致很多機器人淪為“擺拍工具”,實際使用率并不高。
有醫院安保人員透露,多數就診群眾仍習慣直接找人工導診臺,詢問機器人的多是出于新鮮“逗玩”,老年患者更是極少主動嘗試使用。
導診機器人的未來,關鍵在補齊適老短板
盡管爭議不斷,但不可否認的是,導診機器人的普及,是智慧醫療發展的必然趨勢。隨著5G、AI技術的升級,以及人們對就醫體驗要求的提高,“人機協同”的服務模式,正在慢慢改變傳統醫療服務的格局,而解決適老短板,成為其能否真正落地便民的關鍵。
業內人士分析,當前導診機器人的諸多問題,核心原因在于技術迭代滯后和場景適配不足。一方面,研發機構需進一步優化AI算法,豐富機器人知識庫,提升自然語言處理能力,讓機器人既能聽懂方言、理解模糊表述,還能感知患者情緒,尤其要適配老年患者的表達習慣;另一方面,醫院引入機器人時,不應盲目跟風“追熱點”,而應結合自身就診需求定制功能,及時更新系統、維護設備,同時安排工作人員協助老年患者操作,讓更多老人能便捷使用。
目前已有部分醫院在針對性優化。據行業相關預測,到2028年,具備情感感知、適配老年群體的導診機器人滲透率將達35%。
其實,無論是人工導診還是機器人導診,核心都是為了讓患者就醫更便捷、更舒心。導診機器人不是要替代人工,而是要成為人工導診的輔助力量,承擔重復勞動、提升服務效率,尤其要補齊適老短板,讓老年患者也能感受到科技帶來的便利,讓醫護人員能有更多時間關注患者需求。
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