羽絨服精洗后LOGO被磨損，打了16遍客服電話都無法轉人工 潔神洗衣稱監管已介入不與消費者對接

送洗后衣物照片。（來源：受訪者）

　近日，青島市民聶女士（化姓）向信號新聞(0532-80889431)反映，她將一件價值1699元的羽絨服送至潔神洗衣做精洗服務，取衣時發現衣服左胸前的LOGO鐳射涂層出現斑駁磨損，影響美觀。對此，潔神洗衣總部的工作人員表示該款羽絨服鐳射印花本身易脫落，洗前已履行風險告知義務，可以退還52元洗滌費。因聶女士已投訴至市場監督管理部門，后續將按流程處理，不再與消費者直接對接。

聶女士稱，這件羽絨服是兩年多之前買的，買的時候花了1699元。今年1月23日，聶女士把羽絨服送到位于青島市南京路的潔神洗衣，花52元購買了該店的精洗服務。1月27日傍晚，聶女士到店取回洗好的衣服，發現羽絨服左胸前的LOGO涂層被洗花，LOGO本體表面的反光涂層斑駁破損。“老遠就能看到，而且就在正胸前，太難看了。” 聶女士當場指出問題，工作人員表示這是此前穿著時的磨損，并不是洗滌導致的，同時強調在送洗時已告知洗滌可能會存在風險。

“送來的時候只是口頭跟我說LOGO可能脫膠，但是也沒說涂層會被洗花。”聶女士懷疑衣服洗花的原因可能是洗滌時使用的化學洗滌劑或高溫熨斗操作不當導致。聶女士說，自己曾提出希望對洗花的涂層進行修復，工作人員表示，羽絨服的logo使用的是高科技涂層，沒辦法修復，“到最后就直接讓我投訴解決”。

從1月27日到28日下午，聶女士撥打了16遍潔神洗衣的400客服電話，始終無法成功轉接人工。1月28日下午，聶女士向市場監管部門進行了投訴。1月29日下午，聶女士終于撥通了潔神洗衣的電話，從她提供的通話錄音里，潔神洗衣的工作人員表示：“你的投訴已經到市場監管部門了，我們就不跟顧客對接了，直接跟部門對接，后續等結果就行。”

對此，潔神洗衣的工作人員向信號新聞表示，羽絨服的鐳射印花本身易脫落，洗前已向消費者履行風險告知義務，損壞系日常磨損所致與洗滌無關，且鐳射涂層無修復工藝，“公司目前僅同意退還52元洗滌費，無法賠償”。同時因消費者已投訴至市場監管部門，后續將按流程處理，不再與個人對接。

2月6日，聶女士收到了青島市市南區市場監督管理局發來的短信，短信顯示：經組織調解，被投訴人明確表示無法達成調解協議，并出具拒調書，該局終止調解。

對此，信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師評析，經營者對帶有鐳射涂層這類特殊工藝的衣物，負有精準、完整的風險告知義務，該告知行為建議形成書面憑證并經消費者確認。若門店僅口頭告知膠印可能脫膠，未提及涂層洗花的風險，也無法提供相關告知憑證，不能認定其履行了法定義務。

同時劉律師表示，市場監管部門的介入主要起調解監督作用，并非替代企業與消費者進行溝通協商，潔神以消費者已向監管部門投訴為由切斷與個人的溝通渠道，該行為缺乏法律依據，違背了經營者應當聽取消費者意見、接受消費者監督的法定義務，也增加了消費者的維權成本。（耿潤 徐基峰）

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