昆明市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布消費(fèi)投訴調(diào)解典型案例 守護(hù)放心消費(fèi) 記好維權(quán)要點(diǎn)

　　今年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，昆明市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布一批消費(fèi)投訴調(diào)解案例，涉及預(yù)付式消費(fèi)、電商平臺消費(fèi)、線下消費(fèi)等領(lǐng)域。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，營造良好的消費(fèi)環(huán)境和社會氛圍，本報(bào)記者采訪了昆明市消費(fèi)者協(xié)會相關(guān)工作人員，以案釋法，幫助消費(fèi)者提升維權(quán)意識。

　　案例一 買蘋果貨不對板 消協(xié)調(diào)解平糾紛

　　2025年9月，消費(fèi)者王女士通過某網(wǎng)絡(luò)購物平臺支付16元，向祿勸縣屏山街道某店鋪購買5斤蘋果。收貨后，王女士發(fā)現(xiàn)蘋果不僅個(gè)頭遠(yuǎn)小于商家的宣傳圖片，且部分果實(shí)存在壓壞、腐爛等情況，存在明顯貨不對板問題。

　　王女士多次與商家協(xié)商退貨退款事宜，商家均以“生鮮產(chǎn)品不支持退換”為由拒絕，雙方溝通無果。為維護(hù)自身合法權(quán)益，王女士向祿勸縣消費(fèi)者協(xié)會投訴，請求消協(xié)督促商家退貨退款。

　　接到投訴后，祿勸縣消費(fèi)者協(xié)會立即啟動消費(fèi)糾紛快速調(diào)解機(jī)制，工作人員通過網(wǎng)絡(luò)購物平臺聯(lián)系商家，調(diào)取案涉商品宣傳圖片、交易記錄及實(shí)物照片，核實(shí)商家貨不對板的違約事實(shí)。

　　消協(xié)工作人員向商家明確，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商品與宣傳不符屬于違約行為，消費(fèi)者享有法定退款退貨權(quán)，以“生鮮產(chǎn)品不支持退換”為由拒賠同樣屬于違法行為。

　　經(jīng)過耐心溝通，商家認(rèn)識到錯(cuò)誤，當(dāng)場承諾主動聯(lián)系王女士協(xié)商退款事宜。次日，消協(xié)工作人員電話回訪王女士，確認(rèn)商家已全額退還16元貨款，王女士對處理結(jié)果表示滿意。

　　釋法 以消法為依據(jù)進(jìn)行調(diào)解

　　消協(xié)工作人員以《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為依據(jù)，依法調(diào)解，兼顧法理與情理，既向商家明確違法責(zé)任，又通過柔性溝通引導(dǎo)其主動糾錯(cuò)，既為消費(fèi)者挽回?fù)p失，也對商家形成法治教育，實(shí)現(xiàn)“調(diào)解一案、教育一片”的維權(quán)效果。

　　從接訴到回訪，消費(fèi)者協(xié)會形成“受理、調(diào)解、回訪”的全流程閉環(huán)維權(quán)機(jī)制，確保維權(quán)措施落到實(shí)處，有效提升了消費(fèi)者對市場監(jiān)督管理工作的信任度。

　　案例二 網(wǎng)購商品遲發(fā)貨 消協(xié)介入幫解決

　　2025年10月20日，昆明市晉寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會昆陽分會接到消費(fèi)者投訴稱，2025年9月18日，其通過網(wǎng)絡(luò)平臺向晉寧區(qū)永樂大街某手機(jī)店支付9699元，購買iPhone 17 Pro Max手機(jī)1部。雙方約定，2025年9月26日交付手機(jī)，但消費(fèi)者至今沒有收到手機(jī)，請求消協(xié)部門幫助協(xié)調(diào)處理，督促商家盡快交付手機(jī)。

　　接到投訴后，工作人員立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行核查。被投訴人向工作人員表示，經(jīng)查詢，投訴人購買的手機(jī)已從外地發(fā)貨，預(yù)計(jì)很快到達(dá)店面，手機(jī)到達(dá)后，他們會第一時(shí)間聯(lián)系購買人取機(jī)。

　　消協(xié)工作人員將調(diào)查情況告知投訴人，投訴人表示知曉，并對處理結(jié)果表示滿意。

　　釋法 延遲發(fā)貨糾紛要保好存證據(jù)

　　本案中，消費(fèi)者的核心訴求明確，就是盡快收到所購商品。

　　接到投訴后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門迅速啟動相關(guān)程序，工作人員第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場核查，直擊問題關(guān)鍵，即商品是否發(fā)貨。通過快速響應(yīng)和現(xiàn)場調(diào)查，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門高效促使經(jīng)營者說明情況、提供證據(jù)，并及時(shí)將進(jìn)展反饋消費(fèi)者，有效平復(fù)消費(fèi)者的焦慮情緒，防止矛盾升級。

　　對經(jīng)營者而言，在線上線下銷售活動中，應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等相關(guān)規(guī)定，對商品庫存、發(fā)貨周期、運(yùn)輸時(shí)間等做出清晰、真實(shí)的說明或承諾。如遇延遲發(fā)貨等異常情況，應(yīng)主動、及時(shí)通知消費(fèi)者，說明原因并協(xié)商解決方案，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　對消費(fèi)者而言，在網(wǎng)絡(luò)或?qū)嶓w店購物時(shí)，應(yīng)注意留存訂單信息、支付憑證、聊天記錄等證據(jù)。遇到發(fā)貨延遲問題，應(yīng)先與商家溝通協(xié)商；協(xié)商不成時(shí)，可通過撥打12345、12315等熱線電話依法理性維權(quán)，清晰陳述事實(shí)與訴求。

　　案例三 商家虛假標(biāo)稱 消協(xié)介入調(diào)解

　　2025年10月13日，消費(fèi)者馮女士在某生鮮超市購買西梅1盒，支付價(jià)款21.9元。該生鮮超市在銷售環(huán)節(jié)明確作出“每顆西梅重量均超過25克”的承諾，這一宣傳內(nèi)容直接影響消費(fèi)者購買決策。

　　馮女士購買后實(shí)測發(fā)現(xiàn)，部分西梅實(shí)際重量未達(dá)到商家上述標(biāo)稱標(biāo)準(zhǔn)，遂持購買憑證、西梅稱重記錄等證據(jù)向昆明市消費(fèi)者協(xié)會投訴舉報(bào)，主張?jiān)撋r超市的行為構(gòu)成虛假宣傳，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，要求商家承擔(dān)賠償責(zé)任，并請求消協(xié)介入調(diào)解。

　　收到投訴后，工作人員通過核查購買憑證、比對稱重記錄、詢問經(jīng)營者等方式核實(shí)投訴事實(shí)，該生鮮超市對其宣傳內(nèi)容與商品實(shí)際質(zhì)量不符的事實(shí)無異議。

　　釋法 經(jīng)營者虛假宣傳應(yīng)擔(dān)責(zé)

　　消協(xié)工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，組織雙方當(dāng)事人開展調(diào)解。其間，工作人員向該生鮮超市釋明，經(jīng)營者負(fù)有真實(shí)、全面披露商品信息的法定義務(wù)，虛假宣傳行為已侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

　　經(jīng)調(diào)解，雙方自愿達(dá)成和解，生鮮超市一次性賠付馮女士500元。商家同時(shí)承諾，將優(yōu)化商品入庫檢驗(yàn)、重量抽檢等質(zhì)量控制流程，建立宣傳內(nèi)容合規(guī)審核機(jī)制，杜絕類似問題發(fā)生。馮女士對調(diào)解結(jié)果表示認(rèn)可。

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　本案中，該生鮮超市對西梅重量作出具體量化承諾，該承諾屬于商品質(zhì)量核心信息，但其實(shí)際銷售的商品未達(dá)到宣傳標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款所指的“引人誤解的虛假宣傳”。經(jīng)營者不僅需承擔(dān)民事賠償責(zé)任，若情節(jié)嚴(yán)重，市場監(jiān)管部門可依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二十條規(guī)定，對其處以罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

　　消協(xié)特別提示廣大經(jīng)營者，日常經(jīng)營活動中應(yīng)建立宣傳內(nèi)容審核機(jī)制，當(dāng)對商品的重量、規(guī)格、質(zhì)量等作出具體量化承諾時(shí)，務(wù)必確保商品實(shí)際符合宣傳標(biāo)準(zhǔn)，不得作虛假或引人誤解的宣傳，從源頭杜絕虛假標(biāo)稱問題。

　　案例四 預(yù)付消費(fèi)退卡難 消協(xié)調(diào)解獲退款

　　2025年5月20日，消費(fèi)者旦先生在某美容院工作人員的推薦下，購買了5000元的美容卡。雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議中明確約定，“卡片一經(jīng)售出，概不退款”，但購卡時(shí)工作人員并未對此項(xiàng)約定進(jìn)行顯著標(biāo)識和說明。

　　同年7月10日，旦先生與美容院溝通要求退款，但商家明確表示拒絕，稱合同明確約定“概不退款”。雙方多次協(xié)商無果，旦先生將情況投訴到昆明市滇池國家旅游度假區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

　　接到消費(fèi)者投訴后，消協(xié)工作人員立即啟動調(diào)解程序，先聯(lián)系旦先生了解情況。旦先生稱，該美容卡已使用5次，還剩15次未使用。因工作變動，自己客觀上已經(jīng)無法繼續(xù)接受該店服務(wù)。

　　工作人員隨后聯(lián)系美容院，要求其提供就“概不退款”條款已向旦先生履行顯著提示和說明義務(wù)的證據(jù)，該美容院表示無法提供。

　　對此，工作人員明確向美容院指出，其協(xié)議中“概不退款”的條款屬于典型的格式條款。經(jīng)說明后，美容院表示愿意退款，最終確定退款3613元，雙方達(dá)成和解。

　　釋法 格式條款應(yīng)顯著提醒消費(fèi)者

　　根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第九條第一款規(guī)定，消費(fèi)者依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條、民法典第四百九十七條等法律規(guī)定，主張經(jīng)營者提供“排除消費(fèi)者依法解除合同或請求返還預(yù)付款權(quán)利”的格式條款無效，法院應(yīng)予支持。

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　本案中，雙方簽訂的合同條款因排除消費(fèi)者主要權(quán)利且未以顯著方式履行提示說明義務(wù)，應(yīng)屬無效，消費(fèi)者有權(quán)要求退回預(yù)付款。美容院一直以合同的契約精神為由拒絕退款，工作人員找準(zhǔn)適用法律條款，站在平衡雙方利益的角度，耐心釋法說理，美容院最終同意退款，這一過程充分體現(xiàn)了非訴訟糾紛解決機(jī)制在處理預(yù)付式消費(fèi)糾紛中的優(yōu)勢，為類似案件的處理提供了可借鑒的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　案例五 價(jià)格前后不一 消協(xié)助力維權(quán)

　　2025年10月11日，石林縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會辦公室接到消費(fèi)者投訴，其于2025年10月7日在石林縣某輪胎經(jīng)營部更換汽車輪胎，約定價(jià)格為530元，但商家在更換完成后臨時(shí)加價(jià)100元，收取630元，并以“報(bào)價(jià)一直為630元”為由拒絕協(xié)商。

　　接到投訴后，工作人員立即前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)現(xiàn)場核查，確認(rèn)消費(fèi)者投訴屬實(shí)。

　　工作人員當(dāng)場督促商家退還多收取的100元給消費(fèi)者，并對經(jīng)營者進(jìn)行了相關(guān)法律法規(guī)和政策的宣傳，要求其加強(qiáng)對員工的教育和管理，合法誠信經(jīng)營。

　　釋法 臨時(shí)加價(jià)涉嫌價(jià)格欺詐

　　本案為一起典型的消費(fèi)價(jià)格糾紛，商家未在服務(wù)前明確維修車輛的最終價(jià)格，提供服務(wù)后臨時(shí)加價(jià)，該行為涉嫌構(gòu)成價(jià)格欺詐或不誠信經(jīng)營，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　根據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

　　該法第四十一條規(guī)定，經(jīng)營者因價(jià)格違法行為致使消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者多付價(jià)款的，應(yīng)當(dāng)退還多付部分；造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　據(jù)此，工作人員督促商家退款，并進(jìn)行了普法宣傳。

　　該案提醒消費(fèi)者，遇到商家經(jīng)營行為存在價(jià)格欺詐或不誠信經(jīng)營的情況時(shí)，要留存好相關(guān)付款記錄及錄音等證據(jù)，及時(shí)向?qū)俚叵麉f(xié)組織或者市場監(jiān)管部門投訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　本案也警示經(jīng)營者，在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守明碼標(biāo)價(jià)、確保價(jià)格透明，誠信經(jīng)營，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　案例六 強(qiáng)制收取茶位費(fèi) 現(xiàn)場核查被處罰

　　2025年6月19日，昆明市五華區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者反映，五華區(qū)虹山東路某餐飲店使用的點(diǎn)餐系統(tǒng)在選擇下單時(shí)，其茶位費(fèi)為必選內(nèi)容且無法取消。

　　接到投訴后，消協(xié)工作人員立即會同轄區(qū)市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員趕赴該餐飲店進(jìn)行調(diào)查。

　　經(jīng)現(xiàn)場核查，被投訴的餐飲店自2024年9月1日起，以使用掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)下單的方式為消費(fèi)者提供點(diǎn)餐服務(wù)，消費(fèi)者用手機(jī)掃描餐桌上張貼的二維碼后，會跳轉(zhuǎn)到點(diǎn)餐程序。消費(fèi)者點(diǎn)擊下單后，點(diǎn)餐系統(tǒng)中“茶位費(fèi)（每位2元）”會根據(jù)用餐人數(shù)來計(jì)算，并自動加入購物車且無法取消。

　　商家稱，茶位費(fèi)是提供茶水和自助小吃的費(fèi)用，如消費(fèi)者未使用或有異議可在結(jié)賬時(shí)取消。但商家提供的茶位費(fèi)在點(diǎn)餐系統(tǒng)選擇下單時(shí)為必選內(nèi)容，且無法取消，會對消費(fèi)者的選購判斷及意愿產(chǎn)生一定影響，其行為侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，消協(xié)工作人員隨即按照“訴轉(zhuǎn)案”程序，將該案移交屬地市場監(jiān)督管理部門立案處理。最終，市場監(jiān)管部門依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，責(zé)令被投訴商家停止違法行為，并作警告、罰款3500元的行政處罰。

　　釋法 不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)

　　該案中，商家的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第四項(xiàng)規(guī)定。該項(xiàng)條款明確，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按消費(fèi)者要求予以說明，不得作出含有強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買使用其提供的或其指定經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)，對不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或服務(wù)，或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

　　案涉餐飲商家存在強(qiáng)制消費(fèi)相關(guān)違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事和行政責(zé)任。

　　記者 李艷