中國工商銀行北京西琉璃廠支行聚焦特殊群體需求 貼心服務(wù)暖人心

近日，工行北京西琉璃廠支行接到一位阿姨的緊急求助，其丈夫因患病行動(dòng)不便、長期臥床，無法到支行辦理第三代社保卡申領(lǐng)業(yè)務(wù)，希望支行能提供上門服務(wù)。了解情況后，支行立刻響應(yīng)，快速調(diào)配兩名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工組成專項(xiàng)服務(wù)小組，當(dāng)天便前往客戶家中，通過線上掃碼申請的方式高效完成業(yè)務(wù)辦理，切實(shí)解決了客戶的燃眉之急，用實(shí)際行動(dòng)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
一、快速響應(yīng)，打通便民服務(wù)“快車道”。接到求助后，大堂經(jīng)理第一時(shí)間安撫阿姨情緒，詳細(xì)詢問老人病情、居住地址、身份證等關(guān)鍵信息，并迅速向支行負(fù)責(zé)人匯報(bào)。考慮到客戶需求的迫切性，支行當(dāng)即啟動(dòng)特殊客戶上門服務(wù)機(jī)制，省略冗余審批流程，快速確定服務(wù)人員，提前準(zhǔn)備好第三代社保卡申請二維碼，確保操作流暢，同時(shí)與阿姨約定當(dāng)天上午上門時(shí)間，最大限度縮短客戶等待周期。從客戶求助到服務(wù)小組出發(fā)，全程僅用半小時(shí)，以高效銜接為特殊客戶打通服務(wù)“綠色通道”，讓便民服務(wù)不脫節(jié)。
二、細(xì)致操作，筑牢暖心服務(wù)“安全線”。抵達(dá)客戶家中后，服務(wù)小組輕手輕腳進(jìn)門，主動(dòng)降低交談音量，避免打擾老人休息。針對(duì)老人行動(dòng)不便、視力不佳的情況，工作人員站在老人身旁，一邊溫柔地向老人和家屬說明第三代社保卡掃碼申領(lǐng)的操作流程，幫老人調(diào)出線上申請頁面。考慮到老人手指無力，工作人員耐心引導(dǎo)老人配合完成人臉核驗(yàn)，逐字逐句念出身份信息、參保信息等需要確認(rèn)的內(nèi)容，確保填寫準(zhǔn)確無誤；遇到頁面加載延遲時(shí)，及時(shí)安撫客戶情緒，待申請?zhí)峤怀晒螅?dāng)場展示申請完成信息，清晰告知后續(xù)領(lǐng)卡時(shí)間、領(lǐng)卡方式及社保卡激活流程。同時(shí)，工作人員還簡要講解了第三代社保卡的醫(yī)療結(jié)算、社保功能、金融支付等核心功能，讓客戶對(duì)新卡使用做到心中有數(shù)。
三、堅(jiān)守初心，延伸金融服務(wù)“服務(wù)圈”。此次上門掃碼辦理第三代社保卡，是工行北京西琉璃廠支行聚焦老年群體、行動(dòng)不便客戶等特殊群體需求的一個(gè)縮影。作為扎根社區(qū)的金融機(jī)構(gòu)，支行始終將便民服務(wù)放在重要位置，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，依托數(shù)字化工具簡化特殊群體業(yè)務(wù)辦理流程，讓“數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿”。從提前溝通需求、到現(xiàn)場細(xì)致操作、后續(xù)答疑解惑，每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)著對(duì)客戶的用心。服務(wù)結(jié)束后，阿姨緊緊握著工作人員的手連連道謝：“沒想到在家掃碼就能辦第三代社保卡，你們還這么快上門，真是幫了我們大忙！”
未來，工行北京西琉璃廠支行將繼續(xù)優(yōu)化特殊群體服務(wù)流程，持續(xù)完善上門掃碼申領(lǐng)機(jī)制，用專業(yè)高效的服務(wù)破解群眾辦事難題，讓金融服務(wù)既有速度更有溫度，切實(shí)守護(hù)好每一位客戶的金融權(quán)益，成為社區(qū)居民身邊可信賴的金融伙伴。（作者：史俊棟）