3.15維權(quán)｜一萬多買的蘋果新機(jī)用33天就壞！刷機(jī)失敗、賬號被鎖，售后竟未提前告知

最近，海口海口的蘇先生遇到了一件煩心事，他新買的蘋果手機(jī)，僅使用了33天就頻繁的重啟。刷機(jī)后反而無法使用，送修也是遭到了拒絕。這究竟是怎么回事呢？

海口居民 蘇先生：我的手機(jī)三分鐘就自動重啟一次，然后就導(dǎo)致了我的手機(jī)，當(dāng)時的小孩的那個照片，還有所有的（付費(fèi)）APP、社交軟件，全部都沒有辦法去保存。

蘇先生稱，今年2月10日，他在海口日月廣場免稅店花一萬多元購買了一個蘋果手機(jī)。然而，3月6日手機(jī)就開始頻繁重啟，無法正常使用，蘇先生第一時間就撥打了蘋果官方客服電話，客服工作人員表示，可能是主板故障，建議他嘗試刷機(jī)。

海口居民 蘇先生：他（客服）說如果我拿去線下門店刷機(jī)失敗了，然后一樣也是要返廠。但是為了節(jié)約我本人的時間嘛，讓我說在家嘗試先刷機(jī)一下，如果刷機(jī)失敗了就相當(dāng)于我就直接交給線下，就證明是質(zhì)量的問題了，所以當(dāng)時我就刷機(jī)了。

按照客服指引刷機(jī)后，蘇先生的手機(jī)不僅沒有修復(fù)故障，反而徹底無法開機(jī)了。而當(dāng)他攜帶手機(jī)趕到線下授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)求助時，卻被告知由于他的手機(jī)在刷機(jī)前沒有退出蘋果賬戶，現(xiàn)在設(shè)備被激活鎖定，必須要提供賬戶密碼才能進(jìn)行送修檢測。這也讓蘇先生徹底懵了，因?yàn)樵谒C(jī)前，客服人員并沒有告知后續(xù)送修需要提供蘋果手機(jī)賬戶、密碼等關(guān)鍵信息。

海口居民 蘇先生：就說他在刷機(jī)的過程中售后也沒跟我講，說就是一旦刷機(jī)失敗需要提供哪一些東西，包括蘋果的id密碼、id賬號跟手機(jī)序列號都需要提供這些。所以就導(dǎo)致我本人當(dāng)時沒有及時記錄我的手機(jī)的一個id密碼是多少。

（3·15維權(quán)警示）

新購手機(jī)遭遇送修難：

售后嘗試解鎖后返廠檢修

律師提醒服務(wù)亦需留憑證

就這樣，蘇先生的手機(jī)陷入到既無法使用、也無法維修的“兩難”局面，手機(jī)內(nèi)的重要資料無法備份。無奈之下，蘇先生只得再一次來到售后網(wǎng)點(diǎn)求助，工作人員稱必須先解決ID問題才能送廠維修，并現(xiàn)場協(xié)助蘇先生提交了重置密碼申請。

海口龍湖天街Apple授權(quán)專營店 工作人員 ：因?yàn)槟愕倪@個id太久沒有去輸入這個密碼了之后，它蘋果的系統(tǒng)評估你的那個賬號不夠安全，導(dǎo)致他需要這個賬號恢復(fù)。賬號恢復(fù)最長這個是十五天，這個我們是繞不過去的，只能等三天后才可以去做那個更改密碼的那個指令。然后我們維修站的話才能幫您說再返廠進(jìn)行廠家的檢測維修。

門店工作人員承諾，之后將協(xié)助蘇先生重置密碼解鎖手機(jī)，然后就可將手機(jī)返廠檢修。經(jīng)歷一番折騰，蘇先生懸著的心才終于放了下來。律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，蘇先生的手機(jī)在短時間內(nèi)出現(xiàn)故障，本身就屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，而客服未盡到告知義務(wù)，即刷機(jī)前必須退出ID，導(dǎo)致消費(fèi)者數(shù)據(jù)受損、維修受阻，廠商應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

海南天皓律師事務(wù)所 律師 林雪：線上客服的答復(fù)肯定是有問題，就是說告訴你可以刷機(jī)不會對后續(xù)使用或維修產(chǎn)生任何問題，他這樣的一個承諾然后造成我們的損失，這一部分我們是可以主張的。但是就是這個維修期這個問題呢就是目前來看他沒有違法，可能這個周期有點(diǎn)長，合理性存疑的話只能說可以去反映，包括像這個市場監(jiān)督管理部門或者向那個廠商那邊去反映這個問題。但是目前來看不能就這一點(diǎn)來說認(rèn)為他就違法了。

律師建議：在手機(jī)返廠維修期間，消費(fèi)者務(wù)必要向售后網(wǎng)點(diǎn)索取維修工單，并保留憑證。依據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，手機(jī)返廠超過30天，如果符合“三包”中“90日未修好”或“兩次修理無效”等條件，消費(fèi)者可依法要求廠家換貨?。同時，律師也提醒廣大消費(fèi)者：在進(jìn)行刷機(jī)等手機(jī)操作前，務(wù)必提前備份數(shù)據(jù)、退出個人賬戶，同時對于客服的指導(dǎo)、盡量保留溝通憑證，以免在發(fā)生糾紛時陷入“維權(quán)難”。

海南天皓律師事務(wù)所 律師 林雪：第一個點(diǎn)就是說在買這些產(chǎn)品的時候保留好發(fā)票、保修卡這些原始證據(jù)嘛；第二點(diǎn)的話就是咨詢這個售后的時候，要有這個保存證據(jù)的這個意識，但如果說對方要求我們做一些比較高風(fēng)險的操作，例如刷機(jī)這種的話，我們要就是主動的問一下就是這個操作會導(dǎo)致怎樣的后果。

直播海南記者報道

編輯：李昊奇

審核：鄭偉、孫殿洋

監(jiān)制：孫帥

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