最近,海口海口的蘇先生遇到了一件煩心事,他新買的蘋果手機(jī),僅使用了33天就頻繁的重啟。刷機(jī)后反而無法使用,送修也是遭到了拒絕。這究竟是怎么回事呢?
海口居民 蘇先生:我的手機(jī)三分鐘就自動重啟一次,然后就導(dǎo)致了我的手機(jī),當(dāng)時的小孩的那個照片,還有所有的(付費(fèi))APP、社交軟件,全部都沒有辦法去保存。
蘇先生稱,今年2月10日,他在海口日月廣場免稅店花一萬多元購買了一個蘋果手機(jī)。然而,3月6日手機(jī)就開始頻繁重啟,無法正常使用,蘇先生第一時間就撥打了蘋果官方客服電話,客服工作人員表示,可能是主板故障,建議他嘗試刷機(jī)。
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海口居民 蘇先生:他(客服)說如果我拿去線下門店刷機(jī)失敗了,然后一樣也是要返廠。但是為了節(jié)約我本人的時間嘛,讓我說在家嘗試先刷機(jī)一下,如果刷機(jī)失敗了就相當(dāng)于我就直接交給線下,就證明是質(zhì)量的問題了,所以當(dāng)時我就刷機(jī)了。
按照客服指引刷機(jī)后,蘇先生的手機(jī)不僅沒有修復(fù)故障,反而徹底無法開機(jī)了。而當(dāng)他攜帶手機(jī)趕到線下授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)求助時,卻被告知由于他的手機(jī)在刷機(jī)前沒有退出蘋果賬戶,現(xiàn)在設(shè)備被激活鎖定,必須要提供賬戶密碼才能進(jìn)行送修檢測。這也讓蘇先生徹底懵了,因?yàn)樵谒C(jī)前,客服人員并沒有告知后續(xù)送修需要提供蘋果手機(jī)賬戶、密碼等關(guān)鍵信息。
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海口居民 蘇先生:就說他在刷機(jī)的過程中售后也沒跟我講,說就是一旦刷機(jī)失敗需要提供哪一些東西,包括蘋果的id密碼、id賬號跟手機(jī)序列號都需要提供這些。所以就導(dǎo)致我本人當(dāng)時沒有及時記錄我的手機(jī)的一個id密碼是多少。
(3·15維權(quán)警示)
新購手機(jī)遭遇送修難:
售后嘗試解鎖后返廠檢修
律師提醒服務(wù)亦需留憑證
就這樣,蘇先生的手機(jī)陷入到既無法使用、也無法維修的“兩難”局面,手機(jī)內(nèi)的重要資料無法備份。無奈之下,蘇先生只得再一次來到售后網(wǎng)點(diǎn)求助,工作人員稱必須先解決ID問題才能送廠維修,并現(xiàn)場協(xié)助蘇先生提交了重置密碼申請。
海口龍湖天街Apple授權(quán)專營店 工作人員 :因?yàn)槟愕倪@個id太久沒有去輸入這個密碼了之后,它蘋果的系統(tǒng)評估你的那個賬號不夠安全,導(dǎo)致他需要這個賬號恢復(fù)。賬號恢復(fù)最長這個是十五天,這個我們是繞不過去的,只能等三天后才可以去做那個更改密碼的那個指令。然后我們維修站的話才能幫您說再返廠進(jìn)行廠家的檢測維修。
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門店工作人員承諾,之后將協(xié)助蘇先生重置密碼解鎖手機(jī),然后就可將手機(jī)返廠檢修。經(jīng)歷一番折騰,蘇先生懸著的心才終于放了下來。律師表示,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,蘇先生的手機(jī)在短時間內(nèi)出現(xiàn)故障,本身就屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,而客服未盡到告知義務(wù),即刷機(jī)前必須退出ID,導(dǎo)致消費(fèi)者數(shù)據(jù)受損、維修受阻,廠商應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
海南天皓律師事務(wù)所 律師 林雪:線上客服的答復(fù)肯定是有問題,就是說告訴你可以刷機(jī)不會對后續(xù)使用或維修產(chǎn)生任何問題,他這樣的一個承諾然后造成我們的損失,這一部分我們是可以主張的。但是就是這個維修期這個問題呢就是目前來看他沒有違法,可能這個周期有點(diǎn)長,合理性存疑的話只能說可以去反映,包括像這個市場監(jiān)督管理部門或者向那個廠商那邊去反映這個問題。但是目前來看不能就這一點(diǎn)來說認(rèn)為他就違法了。
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律師建議:在手機(jī)返廠維修期間,消費(fèi)者務(wù)必要向售后網(wǎng)點(diǎn)索取維修工單,并保留憑證。依據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》,手機(jī)返廠超過30天,如果符合“三包”中“90日未修好”或“兩次修理無效”等條件,消費(fèi)者可依法要求廠家換貨?。同時,律師也提醒廣大消費(fèi)者:在進(jìn)行刷機(jī)等手機(jī)操作前,務(wù)必提前備份數(shù)據(jù)、退出個人賬戶,同時對于客服的指導(dǎo)、盡量保留溝通憑證,以免在發(fā)生糾紛時陷入“維權(quán)難”。
海南天皓律師事務(wù)所 律師 林雪:第一個點(diǎn)就是說在買這些產(chǎn)品的時候保留好發(fā)票、保修卡這些原始證據(jù)嘛;第二點(diǎn)的話就是咨詢這個售后的時候,要有這個保存證據(jù)的這個意識,但如果說對方要求我們做一些比較高風(fēng)險的操作,例如刷機(jī)這種的話,我們要就是主動的問一下就是這個操作會導(dǎo)致怎樣的后果。
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直播海南記者報道
編輯:李昊奇
審核:鄭偉、孫殿洋
監(jiān)制:孫帥
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