從數(shù)字到山海！廈門(mén)國(guó)際銀行把消保做到了客戶心坎里

出品｜中訪網(wǎng)

審核｜李曉燕

金融是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的血脈，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)則是金融業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的基石。在金融數(shù)字化浪潮席卷而來(lái)、金融服務(wù)場(chǎng)景不斷迭代的當(dāng)下，防范金融風(fēng)險(xiǎn)、守護(hù)群眾財(cái)產(chǎn)安全、保障各類群體平等享受金融服務(wù)，成為金融機(jī)構(gòu)必須答好的時(shí)代考題。作為新中國(guó)第一家中外合資銀行，廈門(mén)國(guó)際銀行自1985年成立以來(lái)，始終堅(jiān)守“金融為民”初心，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)深度融入經(jīng)營(yíng)發(fā)展全流程，以科技為盾、以服務(wù)為橋、以特色為翼，構(gòu)建全方位、多層次、差異化的金融消保體系，用責(zé)任與擔(dān)當(dāng)守護(hù)萬(wàn)千客戶的金融福祉，擦亮高質(zhì)量發(fā)展的鮮明底色。

科技賦能是提升消保效能的核心引擎，也是筑牢金融安全防線的關(guān)鍵支撐。面對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)頻發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)隱蔽性不斷增強(qiáng)的嚴(yán)峻形勢(shì)，廈門(mén)國(guó)際銀行堅(jiān)持科技先行，持續(xù)加大金融科技投入，近三年科技投入占營(yíng)收比例超5%，金融科技人才占比突破18%，以硬核實(shí)力打造數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)防控體系。傳統(tǒng)賬戶風(fēng)險(xiǎn)核查存在效率低、覆蓋窄、漏判多等痛點(diǎn)，該行創(chuàng)新上線AI賬戶風(fēng)險(xiǎn)倒查模塊，打破各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)壁壘，運(yùn)用人工智能算法實(shí)現(xiàn)賬戶全生命周期動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，精準(zhǔn)識(shí)別異常交易與關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)賬戶。模塊上線后，快速完成多輪風(fēng)險(xiǎn)排查，高效鎖定潛在風(fēng)險(xiǎn)賬戶并實(shí)施精準(zhǔn)管控，從源頭斬?cái)嘣p騙資金鏈條，守護(hù)客戶資金安全。

線上金融服務(wù)是群眾日常使用的主要渠道，也是風(fēng)險(xiǎn)防控的重點(diǎn)領(lǐng)域。廈門(mén)國(guó)際銀行主動(dòng)對(duì)接監(jiān)管部門(mén)反詐平臺(tái)，將手機(jī)銀行接入央行反欺詐一體化平臺(tái)與警銀網(wǎng)通平臺(tái)，構(gòu)建“智能識(shí)別+實(shí)時(shí)干預(yù)”的線上風(fēng)控體系。針對(duì)屏幕共享、遠(yuǎn)程控制等新型詐騙手段，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別異常交易場(chǎng)景，及時(shí)采取交易阻斷、延遲到賬、限額管控等措施，讓客戶在無(wú)感體驗(yàn)中享受安全保障。在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面，該行聚焦小微企業(yè)續(xù)貸難題，創(chuàng)新推出線上無(wú)還本續(xù)貸平臺(tái)，整合多維度信用數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信用評(píng)級(jí)、押品評(píng)估全流程線上化，將單筆續(xù)貸辦理時(shí)間壓縮至15分鐘以內(nèi)。截至2025年末，該平臺(tái)已為上萬(wàn)家小微企業(yè)提供超九百億元續(xù)貸支持，大幅降低企業(yè)轉(zhuǎn)貸成本，破解融資堵點(diǎn)，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)注入源源不斷的金融活水。

服務(wù)有溫度，消保有力量。隨著人口老齡化進(jìn)程加快，老年群體“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題日益凸顯，成為金融消保工作的重要著力點(diǎn)。廈門(mén)國(guó)際銀行堅(jiān)持線下提質(zhì)與線上升級(jí)雙向發(fā)力，打造有溫度、無(wú)障礙的適老化金融服務(wù)體系。線下網(wǎng)點(diǎn)全面完成適老化改造，全覆蓋配備無(wú)障礙設(shè)施、愛(ài)心座椅、綠色通道、老花鏡等便民設(shè)備，推行優(yōu)先辦理、上門(mén)服務(wù)等暖心舉措，為行動(dòng)不便的老年客戶提供移動(dòng)終端上門(mén)辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，讓老年客戶足不出戶就能解決金融需求。同時(shí)，優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，推出服務(wù)便簽、零錢(qián)包等貼心工具，切實(shí)滿足老年群體傳統(tǒng)金融服務(wù)需求。

線上渠道聚焦老年用戶使用習(xí)慣，推出簡(jiǎn)潔易懂的適老專屬服務(wù)模塊，優(yōu)化界面交互、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，通過(guò)云柜臺(tái)、智能搜索等功能，讓老年客戶輕松操作手機(jī)銀行。針對(duì)上海等銀發(fā)客群集中區(qū)域，該行創(chuàng)新搭建社區(qū)食堂金融服務(wù)場(chǎng)景，打通積分兌換與民生服務(wù)通道，讓金融服務(wù)融入老年群體日常生活。一系列適老化舉措落地見(jiàn)效，老年客戶數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，服務(wù)滿意度持續(xù)提升，真正讓數(shù)字金融惠及每一位銀發(fā)群體。

依托跨境金融優(yōu)勢(shì)與華僑基因，廈門(mén)國(guó)際銀行走出一條差異化、特色化的消保發(fā)展之路。作為國(guó)內(nèi)城商行中唯一在港澳均設(shè)有全功能附屬商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)，該行深耕華僑金融領(lǐng)域，率先發(fā)布華僑金融企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，將消保指標(biāo)納入標(biāo)準(zhǔn)化體系，成為福建省首家金融服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。針對(duì)跨境客戶資金流轉(zhuǎn)、信息不對(duì)稱等痛點(diǎn)，打造“跨境e站通”服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)數(shù)字化風(fēng)控、全流程信息披露、資金閉環(huán)管理，保障跨境客戶知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)等合法權(quán)益。同時(shí)，完成境外附屬機(jī)構(gòu)核心系統(tǒng)升級(jí)，推動(dòng)境內(nèi)外金融科技協(xié)同發(fā)展，提升跨境消保服務(wù)能力。

為更好服務(wù)華僑客群，該行打造“僑胞之家”特色網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)布華僑金融服務(wù)白皮書(shū)，搭建政策宣導(dǎo)、跨境服務(wù)、鄉(xiāng)情聯(lián)結(jié)的綜合平臺(tái)。建立特殊客群綠色通道與上門(mén)服務(wù)機(jī)制，高效解決境外同胞、高齡老人等群體業(yè)務(wù)辦理難題。在反詐宣傳方面，量身制作多語(yǔ)種反詐宣傳視頻，聚焦“境外投資”“網(wǎng)戀交友”等跨境詐騙類型，聯(lián)合警方成功攔截多起詐騙案件，為僑胞僑企守住財(cái)產(chǎn)安全。從標(biāo)準(zhǔn)制定到服務(wù)落地，從風(fēng)險(xiǎn)防控到溫情守護(hù)，廈門(mén)國(guó)際銀行以專屬消保服務(wù)，搭建起連接海內(nèi)外的金融橋梁。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。從AI風(fēng)控系統(tǒng)的精準(zhǔn)防護(hù)，到網(wǎng)點(diǎn)一隅的暖心設(shè)施；從小微企業(yè)的減負(fù)紓困，到跨境僑胞的貼心守護(hù)，廈門(mén)國(guó)際銀行始終把客戶權(quán)益放在心中最高位置，將消保工作內(nèi)化于公司治理、外化于服務(wù)細(xì)節(jié)，用實(shí)際行動(dòng)踐行金融報(bào)國(guó)、金融為民的使命擔(dān)當(dāng)。

站在新的發(fā)展起點(diǎn)，廈門(mén)國(guó)際銀行將繼續(xù)堅(jiān)守消保底線，深化科技賦能，優(yōu)化服務(wù)供給，完善特色生態(tài)，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深度、精度與溫度。跨越數(shù)字壁壘，跨越山海距離，以更安全、更便捷、更暖心的金融服務(wù)，守護(hù)每一位客戶的金融夢(mèng)想，以堅(jiān)實(shí)的消保屏障護(hù)航高質(zhì)量發(fā)展，為金融行業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。