行業唯一！海爾智家出席315活動分享實踐經驗

在消費市場邁向高質量發展的今天，如何擺脫行業內卷、以品質贏得未來，成為各行各業面臨的共同課題。具體到家電行業，用戶仍面臨諸多服務“斷點”：選購時缺乏專業指導，安裝后報修流程繁瑣，換新時不知如何處理舊家電……這些痛點不僅降低了用戶體驗，也加劇了行業同質化競爭。

3月15日，由中國質量萬里行促進會主辦的3·15主題活動在北京舉行。國家市場監督管理總局相關領導、行業專家及企業代表齊聚一堂，共同探討以品質創新驅動行業升級的實踐路徑。現場，海爾智家全球服務平臺總經理劉建軍作為家電行業唯一代表分享經驗，同時，海爾智家憑借搭建行業首個用戶全生命周期體驗管理平臺，獲評“質勝之道”典型案例。能成為家電企業代表的背后，是其破解行業痛點、構建差異化服務能力的深刻實踐。

面對家電行業長期存在的服務難題，海爾智家給出的不是零散修補，而是一套系統性解決方案。依托AI技術，海爾智家從三大維度重塑服務標準。

在科技創新方面，海爾智家依托原創科技打造會思考、能主動服務的智慧家庭場景，讓產品從“被動響應”走向“主動服務”。AWE2026現場，海爾智家發布“AI之眼2.0”，讓智能家電做到識別更準、更全、更快。隨著產品智能化水平提升，用戶對服務的要求也不斷升級。海爾服務融合AI技術，持續推動服務數字化轉型。比如，AI智能系統實時監測家電健康狀態、主動預判潛在問題，將“人找服務”升級為“服務找人”，為用戶帶來更省心、更貼心的智慧服務。

在品質保障方面，海爾智家將AI技術與制造、服務等全流程深度融合，持續打造高品質產品和服務。從產品端來看，海爾智家首創數字化質量管理體系，實現生產全流程實時監控，確保產品優質交付。從服務端來看，海爾服務依托AI技術，創新“魯小班”AI智能體，通過語音交互，為用戶提供使用指導、清潔保養等全場景服務，需上門時用戶還可一鍵報單，省心省力。

在體驗升級方面，海爾服務行業首創用戶全生命周期體驗管理平臺，為用戶提供全旅程終身服務和關愛。在這個平臺上，用戶從交互、購買、配送、安裝、使用、維護到換新，全流程透明可視，實現終身服務。服務完成后，用戶還能收到全程服務報告，可以對服務效果在線確認、即時評價，讓用戶與企業深度連接，從交易用戶成為終身合伙人。

正是這種從“解決問題”到“預見需求”的思維躍遷，讓海爾智家在家電企業中脫穎而出。此次作為家電企業唯一代表發言，既是對其差異化服務能力的肯定，也向行業傳遞了一個清晰信號：真正的品質升級，始于對用戶全旅程的用心守護。未來，海爾智家將繼續以科技賦能品質，以服務創造價值，持續夯實以用戶為中心的平臺服務型科技生態企業定位，為億萬用戶帶來更安心、更省心的美好生活體驗。