2026年3月13日,依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年全年受理的互聯網消費平臺糾紛案例大數據,數字經濟智庫網經社電子商務研究中心連續第15年例行發布《2025年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,被業內普遍視為“網絡消費315風向標”
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此外,網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”攜手數字經濟智庫網經社電子商務研究中心,發起以“聆聽消費心聲 提升消費品質”為主題的“2026第十五屆網絡消費315調查行動”。行動包括:發布10份數據報告;發起主題調查行動;發布315消費預警;開通維權綠色通道曝光典型投訴案例;媒體快評剖析亂象;律師坐堂答疑解惑;近6000注冊記者聯動,過這八大舉措,推動網絡經濟健康發展,為重塑清朗的網絡消費環境貢獻力量。
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據“電數寶”數據顯示,2025數字零售投訴問題類型排名前十的分別是:任意僅退款(21.98%)、退款問題(14.92%)、商品質量(7.93%)、過度維護消費者(7.93%)、任意罰款(5.8%)、售后服務(4.82%)、扣押保證金(4.14%)、網絡欺詐(3.36%)、網絡售假(3.10%)、霸王條款(2.44%)。
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“僅退款”泛化成為最大痛點:21.98%的占比遠超傳統退款問題,說明“僅退款”不再僅限于生鮮或低價商品,而是滲透到了全品類。這導致大量商家面臨“錢貨兩空”的窘境,甚至催生了惡意“羊毛黨”。
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《2025年全國數字零售消費評級榜》中:
獲“建議下單”評級的有:途虎養車、唯品會、轉轉、蘇寧易購、有贊、紅布林、抖音電商;
獲“謹慎下單”評級的有:蘑菇街、瓜子二手車;
獲“不建議下單”評級的有:微拍堂、小紅書、淘寶、萬表網等;
獲“不予評級”的有:交易貓、天貓、閑魚、盒馬、孔夫子舊書網、快手、拍機堂等。
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在“2025年跨境電商消費評級榜”中,shopee獲“建議下單”;寺庫、洋碼頭獲“不建議下單”評級;天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。
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在“2024年全國綜合電商消費評級榜”中,蘇寧易購、唯品會獲“建議下單”評級;京東獲“謹慎下單”評級;小紅書、國美等獲“不建議下單”評級;淘寶、天貓、阿里巴巴、二三良作等獲“不予評級”。
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《2025年全國二手電商消費評級榜》中:獲“建議下單”的有:轉轉、紅布林等;獲“不予評級”的有:閑魚、孔夫子舊書網、拍機堂、95分球鞋交易平臺、愛回收等。
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在“2025年社交電商投訴榜”中,上榜平臺有8家:快團團、一直娛、蜂享家、千島、愛庫存、nice、萬物心選等。
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浙江省消保委網絡消費維權專業委員會委員、網經社電子商務研究中心主任曹磊分析,當前網絡消費糾紛的“主戰場”早已從傳統貨架式電商,顯著地向直播電商、私域電商等新業態轉移。而且這種糾紛正從單純的商品質量問題,演變為涉及平臺規則、新型濫用行為和復雜技術場景的多元挑戰。如“僅退款”服務異化為爭議焦點,惡意索賠職業化,部分人濫用投訴舉報制度,以“打假”為名行“碰瓷”之實,對商家進行敲詐勒索。
“數字經濟時代,網絡消費者維權的痛點主要在于證據獲取不易:如私域直播間無回放、群聊記錄被清空,消費者僅能提供支付憑證,缺乏主播口頭承諾的錄屏證據。責任認定困難:直播電商涉及主播、商家、MCN機構、平臺等多方主體,法律關系復雜,易被“踢皮球”。維權通道受阻:人工客服“失聯”,缺乏平臺在線投訴、評價機制,傳統維權路徑基本失效。”曹磊這樣說到。
網經社電子商務研究中心將基于“電訴寶”受理的投訴大數據,連續發布10份投訴數據與典型案例報告,包括:電子商務、女性網購、數字零售、數字生活、跨境電商、移動出行&在線旅游、物流科技、金融科技、數字教育等消費者投訴類,此外,還有一份商家投訴報告待發布。
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網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行10余年來,與全國近千家網絡消費平臺建立對接,影響1億+網絡消費用戶,新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
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網經社深耕電商與互聯網近20年,依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心,通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式,在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著,持續獲得有關部委的認可。
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