2026年消費領域需要關注的問題丨2026“3·15”系列之四

2026年，中國消費者協會將“提升消費品質”確立為全國消費維權年主題。為切實守護消費者合法權益，助力上海國際消費中心城市建設，上海市消保委系統梳理2025年度全市消費投訴數據，形成2026年消費領域需要關注的八大問題，提請廣大消費者關注。

01

直播電商憑借直觀展示、實時互動的優勢，已成為消費者日常購物的重要渠道之一。為增強真實感與互動性，不少商家將餐廳、服務柜臺等線下消費場景直接納入直播，通過實景拍攝提升消費體驗，這一行為引發了消費者對個人信息與隱私保護的擔憂。更有部分洗浴、醫美等敏感消費場景的違規直播行為被媒體曝光，個人信息泄露風險突出。如消費者反映，某餐廳商家未經其本人同意，就將其點菜場景錄入直播畫面，消費者隱私權與個人肖像權被侵犯。

呼吁經營者在享受直播經濟帶來的便利與發展紅利的同時，更多站在消費者的角度思考，充分尊重和保護消費者隱私權、肖像權等人格權益，自覺守住法律與道德底線，最大限度減少對消費者隱私空間的不當侵擾，營造安全、放心、和諧的消費環境。

02

企業引入AI客服，依托自動化應答、全天候響應優勢，優化服務流程、提升處置效率、降低運營成本。但在實際應用中，部分企業過度依賴AI客服、弱化人工服務，出現答非所問、流程循環、人工客服接入難、投訴無響應等問題，不僅未能實現服務提質，反而給消費者帶來諸多困擾。老年人等特殊消費群體更難通過AI客服清晰表達訴求、實現人工轉接，往往在無效溝通中耗費大量時間精力，合法權益難以得到保障。2025年全市消保委系統共受理此類投訴1087件。如消費者反映，其租借某品牌充電寶時，系統顯示租借成功但充電寶并未彈出，聯系客服處理發現只有AI客服回應，無法識別相關問題、也無法轉接人工，導致消費者賬戶被持續扣費。

呼吁經營者樹立“智能增效、人工兜底”的服務理念，在人工智能技術尚未完全成熟的情況下，確保人工服務的基礎保障作用。要特別關注老年消費群體的現實需求，兼顧技術便捷性與群體適配性，落實適老化服務要求，讓智能服務更友好、人工服務更貼心。

03

當前，數字化、智能化升級已成為家電、家居、交通工具等多種消費品的主流賣點，但升級過程中衍生的軟硬件不適配、原有功能保障缺位等相關問題，已成為消費維權的新痛點。主要問題集中在：原有免費基礎功能被后續付費軟件替代，變相增加消費負擔；技術升級后故障頻發，影響正常使用等。如消費者反映，其在2022年10月購買電動車，于2025年11月發現遠程開鎖、車輛定位、行程記錄等功能無法正常使用，商家稱系2G網絡退網導致相關功能失效，需支付149元升級網絡后才能維持原有功能。

技術升級的核心目標是提升產品性能和消費者使用體驗。呼吁經營者在技術升級過程中，保障好產品基礎功能和安全性能，在此基礎上，不斷完善故障追蹤、遠程修復等輔助功能，讓技術升級成果更好地惠及廣大消費者。

04

近年來，盲盒、抽卡等情緒消費越來越受到消費者喜愛，其“不確定的驚喜”為消費者提供了情緒價值，也推動了盲盒、手辦等相關產品的收藏熱潮。但隨之而來的產品質量問題也引發了消費者的關注。不少消費者反映，品牌方品控不嚴，出現質量問題時商家以“不包官瑕”“不支持七天無理由退換貨”為由怠于承擔售后責任等，盲盒二手市場更是問題頻發。2025全市消保委系統共受理二手盲盒、抽卡相關投訴1057件。部分二手商家以“代為驗貨”為噱頭吸引消費者購買，但消費者反映存在驗貨流程流于形式、品控不嚴、退換貨受阻等問題。如，消費者于2025年10月付款240元在某二手潮玩平臺購買兩款玩偶，到貨后發現均有嚴重瑕疵，一款正臉有明顯劃痕，另一款整體歪斜無法矯正。消費者當即錄制視頻并聯系客服要求退貨退款，客服以“瑕疵屬品控問題”“視頻未清晰展示瑕疵”等理由多次拒絕。

推動盲盒抽卡新業態健康發展，應當兼顧經營者利益與消費者合法權益，構建雙向共贏的市場環境。呼吁經營者嚴格把控產品品質，明確“官瑕”標準，健全售后服務體系，切實提升消費者消費體驗。同時呼吁消費者“不盲目跟風”“不哄抬炒作”，攜手推進潮玩交易行業規范有序發展。

05

隨著人口老齡化程度加深，銀發文旅消費持續升級，成為消費市場新的增長極。上海市消保委相關消費調查顯示，超六成上海新銀發群體退休后對消費品質的要求有所上升，與此同時，銀發旅游市場存在的低價“內卷式”競爭問題值得關注。2025年全市消保委系統共受理旅游服務投訴2464件，其中銀發群體的訴求主要集中在“低價服務”與“品質需求”的錯位問題，老年人真正需要的慢節奏行程、應急保障等服務常被忽視。如消費者反映，某旅行社推出4天3晚980元/人全程無購物精品游，承諾不早起、不趕路、單日單景點，還表示會免費為消費者升級一晚五星住宿，消費者付款出行后發現實際與承諾完全不符，無一兌現。

銀發群體旅游的核心訴求是獲得更安全、更周到、更人性化的品質服務?！皟染硎降蛢r”競爭，看似迎合了部分老年人“節儉”的消費習慣，實則與銀發旅游消費升級的趨勢不符。呼吁經營者摒棄“低價低質”的粗放式競爭思維，結合銀發群體的出行特點與身體狀況，提供適配的產品與服務，全方位提升銀發旅游的便捷性、安全性與消費者滿意度。

06

家政服務是重要的民生類基礎消費，直接關系到市民家庭生活品質。消費者相關投訴顯示：一是服務履約不規范，通過平臺預約的家政服務，頻繁出現服務人員未按約定時間上門、無故取消訂單等問題；二是供需匹配不均衡，節假日等需求高峰期家政服務預約難度大，難以滿足消費者實際需求；三是服務質量參差不齊，部分家政人員專業技能不足、服務流程不規范，未能達到消費者預期，甚至造成消費者財產損失。如消費者反映，其通過某家政企業預約了上門清潔服務，清潔人員在清潔臥室櫥柜推拉門時，因操作不當導致推拉門軌道變形、門扇連接處開裂，無法正常推拉閉合。

家政服務關系千家萬戶的日常生活，其高質量發展需要社會多方共同努力。一方面，呼吁家政行業以標準化建設為引領，從源頭夯實家政服務的品質根基；另一方面，聚焦家政行業職業化建設，擴大從業規模，提升服務技能水平，推動家政服務業提質擴容。

07

默認續費功能有利于商家穩定用戶群體，也能為有長期使用需求的消費者提供便利。但在消費實踐中，默認續費功能使用仍存在頁面設置、扣費提示等流程不合規問題。2025年全市消保委系統共受理默認續費相關投訴3289件。消費者主要反映：一是商家以“免費試用”“首月1元”等優惠吸引消費者開通，未顯著標注“到期自動續費”等關鍵條款；二是取消續費流程復雜，難以找到操作入口，人為增加消費者解約難度；三是扣費前相關通知提示不夠顯著。如消費者反映，其于2024年1月使用某款軟件的免費體驗功能，隨后便卸載了該APP，于2025年4月發現，該APP在未明確告知的情況下，每周通過免密支付自動扣費，累計扣款300余元。經了解，該企業僅在APP內設置了續費提醒，消費者因已卸載軟件故無法及時獲取相應提示。

建議經營者重點關注長期未使用的“沉默賬戶”，主動聯系、貼心指導關閉續費服務的操作步驟，并以醒目方式告知“到期自動續費”等關鍵信息，簡化解約流程。同時，建議在扣費前通過短信、微信小程序等渠道提供點對點推送提醒，切實保障消費者的知情權與選擇權，讓續費服務更加透明、便捷、安心。

08

當前，部分經營者和“職業閉店人”通過股權轉讓、變更經營主體、資產轉移等方式逃廢債務，導致消費者利益受損。此類現象在教育培訓、健身、美容等預付式消費領域較為常見。一些商家在明知經營不善、無力維持運營的情況下，仍刻意隱瞞真實經營狀況，持續向消費者開展營銷推廣，誘導消費者充值、購課。如消費者反映，其于2025年7月1日通過商場告示得知其購課的一家舞蹈房關門閉店，但就在閉店前夕，相關工作人員仍通過朋友圈大量發布課程宣傳信息，誘導消費者繼續購課。

針對“職業閉店人”現象，建議各部門加強溝通協作，建立信息共享、線索互移、協同處置機制，以大數據分析提前發現閉店隱患；進一步完善監管規則，明確“職業閉店人”惡意逃避債務行為的認定與處罰標準，嚴禁其再次進入相關行業從業，嚴肅追究相關主體的法律責任。

特別感謝米哈游對本文圖片的公益支持！