平安好車主聯(lián)合益普索《保險+服務(wù)生態(tài)融合白皮書》四大場景解碼

隨著居民生活水平持續(xù)提升，消費需求正從單一功能滿足轉(zhuǎn)向全場景高品質(zhì)體驗。在這一背景下，保險的角色也從單純風(fēng)險補(bǔ)償向生活服務(wù)伙伴延伸，保險與服務(wù)的深度融合正成為行業(yè)發(fā)展的核心方向。

近日，中國平安產(chǎn)險旗下的一站式服務(wù)平臺——平安好車主，聯(lián)合知名市場研究機(jī)構(gòu)益普索，正式發(fā)布《保險+服務(wù)生態(tài)融合白皮書——基于健康/出行/居家/寵物四大場景的用戶洞察與實踐路徑》（以下簡稱《白皮書》）。

《白皮書》立足保險與生活服務(wù)市場的深度洞察，系統(tǒng)梳理了用戶在健康、出行、居家、寵物四大高頻生活場景中的消費趨勢，以及險企如何通過產(chǎn)品創(chuàng)新與資源整合，將保險保障融入用戶日常服務(wù)需求，為行業(yè)提供了“保險+服務(wù)”生態(tài)融合的實踐范本。

一、健康：從事后補(bǔ)償?shù)街鲃庸芾?，險服融合重構(gòu)健康保障

隨著人口老齡化加速、慢病與亞健康人群持續(xù)擴(kuò)大，居民的健康訴求已從“治病”轉(zhuǎn)向“防病”，從事后補(bǔ)償轉(zhuǎn)向全周期主動管理。健康，也因此成為保險與服務(wù)融合最深入、最具潛力的核心場景。

從保險市場來看，商業(yè)健康險正經(jīng)歷深刻變革。《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2024年全國商業(yè)健康險保費收入達(dá)9773億元，同比增長8.2%，向萬億規(guī)模穩(wěn)步邁進(jìn)。產(chǎn)品格局從重疾險主導(dǎo)向醫(yī)療險引領(lǐng)、護(hù)理險發(fā)力的多元結(jié)構(gòu)演進(jìn)，行業(yè)從粗放增長轉(zhuǎn)向精細(xì)化運營。

用戶需求的升級，則為這場升級提供了根本動力?！栋灼氛{(diào)研顯示，預(yù)防篩查類服務(wù)滲透率達(dá)60%，便捷就醫(yī)類服務(wù)達(dá)69.6%，成為核心消費場景。86.5%的用戶認(rèn)為健康服務(wù)能提升保險產(chǎn)品吸引力，“健康險+健康管理”套餐已成45.3%用戶的首選。

面對這一趨勢，平安產(chǎn)險率先構(gòu)建“保險+服務(wù)”產(chǎn)品體系，將高頻健康服務(wù)深度融入保險保障。平臺打造了購藥服務(wù)、體檢服務(wù)、慢病管理、一碼直付、AI醫(yī)生五大核心服務(wù)，推動保險從“事后理賠”向“事前預(yù)防-事中干預(yù)-事后保障”的主動健康管理躍遷。

不過，市場快速發(fā)展之下，用戶的痛點并未消弭?！栋灼分赋?，27.9%的用戶認(rèn)為產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，38.6%對理賠的不確定性心存顧慮，36.1%覺得條款晦澀難懂。這些數(shù)據(jù)揭示了一個核心命題：用戶需要的是一份買得明白、用得安心的健康保障方案。

針對這一訴求，平安產(chǎn)險以用戶需求為圓心，構(gòu)建起覆蓋全生命周期的健康險矩陣，涵蓋4大品類、20余款產(chǎn)品，從常規(guī)人群延伸至慢病、老年、女性等細(xì)分群體。通過智能核保與產(chǎn)品可視化對比，讓用戶“買得明白”；通過連接1600多家三甲醫(yī)院、覆蓋31省669縣市的就醫(yī)綠通網(wǎng)絡(luò)、簽約近200位副主任級專家，配合四維服務(wù)管控體系，確保服務(wù)“用得安心”。

二、出行：全場景覆蓋，重塑出行安全邊界

出行是現(xiàn)代生活中頻次最高、風(fēng)險敞口最廣的場景之一。隨著自駕游、境外游等多元出行方式的普及，用戶對旅途安全保障的需求早已超越車輛本身，延伸至整個旅程的每一個環(huán)節(jié)。這一趨勢，正在重塑出行險市場的增長邏輯。

《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2024年國內(nèi)旅游人次達(dá)56.15億，自駕游占比高達(dá)77.5%。然而，出行險的保費占比僅為0.41%，人均保費僅4.2元，市場潛力遠(yuǎn)未釋放。與此同時，用戶的風(fēng)險意識正在覺醒：90%的出境游旅客計劃購買保險，較2019年提升近30個百分點。出行保險市場，正站在爆發(fā)的臨界點。

面對這一藍(lán)海市場，平安產(chǎn)險構(gòu)建了覆蓋“境內(nèi)/境外、自駕/公共交通、單人/全家、攜寵/不攜寵”的全場景出行險矩陣，將保障范圍從傳統(tǒng)意外傷害擴(kuò)展至高風(fēng)險運動、航班延誤、寵物保障等，精準(zhǔn)匹配用戶多元化的出行需求。

然而，用戶在決策過程中仍面臨諸多障礙。《白皮書》調(diào)研顯示，選購出行險時，用戶最關(guān)注保障范圍（87.1%）和品牌信任（83.6%），而核心障礙依舊明顯：43.1%的用戶擔(dān)心理賠困難、流程繁瑣，39.5%認(rèn)為條款晦澀，30.0%表示產(chǎn)品同質(zhì)化。理賠信任問題，仍是制約轉(zhuǎn)化的重要瓶頸。

為此，平安產(chǎn)險在投保端強(qiáng)化場景化推薦、一鍵對比、智能核保，讓用戶“買得明白”；在理賠端，AI智能理賠實現(xiàn)小額案件“秒賠”，線上流程全透明可視，顯著縮短理賠周期。以產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)保障雙輪驅(qū)動，平安正為用戶每一次出行筑牢安心底線。

三、居家：從財產(chǎn)保障到服務(wù)整合，讓保險“日常可用”

家，是用戶生活品質(zhì)感知最直接的場所。隨著居民對居住體驗要求的持續(xù)升級，居家服務(wù)的需求正從基礎(chǔ)維修走向全面品質(zhì)化，家財險也隨之從“可選消費”向“家庭剛需”加速演進(jìn)?！栋灼凤@示，2024年我國家財險保費規(guī)模達(dá)285.64億元，近三年復(fù)合增長率顯著跑贏財險大盤。

投保動機(jī)上，“風(fēng)險防御”與“家庭責(zé)任”合計占比超80%，家財險正從“可選消費”走向“家庭剛需”。驅(qū)動這一變化的，不僅是風(fēng)險意識的提升，更是用戶對“家”的品質(zhì)化期待。調(diào)研顯示，維修安裝（77.0%）與家電清洗（73.7%）是用戶最高頻的居家服務(wù)需求，但價格不透明、靠譜服務(wù)難找仍是最大痛點。用戶需要的，顯然不止是一紙保單。

平安產(chǎn)險將衣鞋清洗、家電清洗、家政保潔等高頻生活服務(wù)嵌入保險產(chǎn)品，讓保險從“出險才賠”的被動保障，轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘？捎玫姆?wù)工具。平臺整合了30余家頭部服務(wù)商，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國超90%區(qū)縣，主城區(qū)最快20分鐘上門，并以“準(zhǔn)入—標(biāo)準(zhǔn)—監(jiān)督—評價”四維管控和“家政7步法”規(guī)范作業(yè)，讓“靠譜”成為可被兌現(xiàn)的承諾。

產(chǎn)品層面的升級也隨之展開。過去，家財險往往是一套方案覆蓋所有家庭，但如今，不同人群的需求正在走向分化。新房裝修的家庭、房東與租客、多代同堂的大家庭，各自面臨的風(fēng)險和關(guān)注點截然不同。平安產(chǎn)險構(gòu)建了4大類型、6款產(chǎn)品的矩陣體系，包括99元一年的基礎(chǔ)入門版家無憂·應(yīng)急救援保、2500萬賠付上限的家無憂·家財至尊保等，讓每個家庭都能找到真正適合自己的保障方案。

四、寵物：從基礎(chǔ)喂養(yǎng)到家人式陪伴，構(gòu)建一站式養(yǎng)寵生態(tài)

近年來，寵物在家庭中的角色從陪伴者升級為“家庭成員”，這一“家人化”趨勢，推動寵物險市場的跨越式增長。。

《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，寵物險保費從2020年約5000萬元增至2024年的17億元，五年增長33倍，但市場滲透率仍不足1%，市場空間巨大。需求端的動力已然顯現(xiàn)：39.2%的用戶投保是為“應(yīng)對寵物健康風(fēng)險”，22.1%則被“寵物體檢異?！庇|發(fā)。與此同時，政策鼓勵產(chǎn)品創(chuàng)新，險種從單一醫(yī)療險向醫(yī)療、重疾、責(zé)任等多險種拓展，保障對象從單只寵物向多寵家庭、人寵共保升級。

需求旺盛的另一面，是用戶決策時的現(xiàn)實阻礙?！栋灼氛{(diào)研指出，有26.3%的人覺得產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，25.8%遭遇過理賠困難，23.5%對銷售夸大、投保繁瑣、服務(wù)響應(yīng)慢感到不滿。這些痛點指向同一個訴求：用戶需要是一份覆蓋養(yǎng)寵全生命周期的確定性。

平安產(chǎn)險的布局正是圍繞這一訴求展開。產(chǎn)品層面，構(gòu)建覆蓋日常醫(yī)療、攜寵出行、托運運輸三大場景的多元化矩陣，讓寵物主在每個場景都能獲得專屬保障。技術(shù)層面，鼻紋識別讓寵物身份核驗更精準(zhǔn)；與寵物醫(yī)院系統(tǒng)直連實現(xiàn)直付結(jié)算，減少用戶墊資等待；智能健康管理推動保險從“被動理賠”向“主動預(yù)防”升級。

針對寵物“家人化”趨勢帶來的，診療、美容、寄養(yǎng)等服務(wù)的需求，平安整合全國優(yōu)質(zhì)資源，構(gòu)建洗護(hù)、診療、體檢、商品四位一體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋養(yǎng)寵全場景。寵物主在一個平臺上即可滿足美容、就醫(yī)、體檢、購物等所有需求，真正實現(xiàn)“一站式養(yǎng)寵生態(tài)”。從產(chǎn)品到技術(shù)再到服務(wù)，寵物保險正從單點交易向深度融合演進(jìn)，讓每一個不會說話的家人，都能獲得有溫度的守護(hù)。

《白皮書》洞察指出，在服務(wù)驅(qū)動增長的新階段，保險行業(yè)的競爭正從條款與價格的比拼，轉(zhuǎn)向場景覆蓋能力、資源整合能力與服務(wù)兌現(xiàn)能力的綜合較量。誰能率先構(gòu)建穩(wěn)定、可信賴的生活服務(wù)生態(tài)，誰就能在存量市場中打開新的增長曲線。

平安好車主正是這一趨勢的先行者。通過在健康、出行、居家、寵物四大核心生活場景的持續(xù)深耕，將保險服務(wù)更深、更自然地融入用戶的全生命周期。未來，平安好車主將繼續(xù)以用戶需求為中心，依托科技與生態(tài)能力，深化保險與服務(wù)的一體化融合，推動保險從傳統(tǒng)風(fēng)險補(bǔ)償向主動守護(hù)與品質(zhì)生活伙伴演進(jìn)，引領(lǐng)行業(yè)邁向服務(wù)驅(qū)動、體驗至上的新階段。

注：全文所涉及的數(shù)據(jù)均來自《保險+服務(wù)生態(tài)融合白皮書——基于健康/出行/居家/寵物四大場景的用戶洞察與實踐路徑》。